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[顾客投诉管理] 服装终端管理之售后服务

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发表于 2012-5-1 23:29:58 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 凭栏听雨 于 2012-5-1 23:30 编辑

如何处理商品售出后可能产生的 问题应对方法。

一、商品本身因素

•商品在入库时没有严格把关,致使一些质量低劣的商品流进店铺。顾客使用商品时出现洗涤后缩水、褪色、变皱、遇到汗水变色等。
•服装工艺问题:拉链不平整,衣领不对称等。
•商品有污损的问题:运输过程中造成的玷污。
解决方法:
•商品入库前严格质检。
•个别商品有问题,应该给予及时的退换。
•对于多次投诉质量问题的商品,专卖应立即将其下柜清楚店铺并把情况反映到总部相关部门。






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 楼主| 发表于 2012-5-1 23:31:47 | 显示全部楼层
二、服务类投诉

•只顾自己聊天,不理会顾客招呼。
•顾客挑选商品后不买时,立即板起面孔,不理会顾客或出言不逊。
•售货员衣着不整,浓妆艳抹、举止粗俗、打闹说笑、互相争吵。
•对顾客的询问表示不耐烦和敷衍了事等都会影响顾客的购买情绪。
•收银作业不当,如结算错误,多收钱款,少找钱。
•包装作业不当,导致商品损坏。
•结算速度慢,收银台开机少,造成顾客等候时间过久等引起顾客抱怨。
•接待慢、搞错顺序:后到的反而得到服务,先来的则凉在一边。
•不管顾客如何反感,喋喋不休地介绍某种商品,鼓动顾客购买
•紧紧跟在顾客后面,把顾客当小偷一样防范。
•对商品的相关知识了解不多,无法满足顾客的询问。
•不让顾客用手触摸商品,缺乏语言艺术,说话生硬刺人等。






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 楼主| 发表于 2012-5-1 23:32:57 | 显示全部楼层
三、店铺环境投诉

•不注意卫生和安全,垃圾没及时清理,影响商品品质卫生。
•商品卸货时影响行人的交通,店铺内声音太大。
•电梯只有上,没有下,顾客在店铺内发生意外或失窃。

解决方法:

    店铺一定要注意安全,卫生经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯,壁饰等是否有破裂,掉落的危险;地面、楼梯是否过于潮湿,光滑等,以免砸伤或跌伤顾客。






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 楼主| 发表于 2012-5-1 23:34:01 | 显示全部楼层
四、广告误导投诉

•促销活动结束后打折pop没有及时拆除,引发顾客投诉。

解决方法:
•促销过后pop要及时拆除更换。
•导购需向顾客耐心解释,争取顾客能原谅自己的失误,最终购买商品。






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 楼主| 发表于 2012-5-1 23:35:35 | 显示全部楼层
五、处理顾客投诉原则
1、有章可循
2、及时处理
3、分清责任
4、留档分析

处理程序

1、前提条件:
•请店铺负责人处理
•将顾客请到休息室(防止吵闹影响其他 情绪。)

2、处理步骤
•保持冷静自信。
•认真倾听。
•运用同情心
•深表歉意
•及时有效提出解决方案
•立刻执行方案。
•跟进顾客电话
•自我反省

3、信息记录
•记录投诉信息可依据企业的“投诉处理卡”,逐项进行填写。在记录卡中不可忽略一下重点:
•发生了什么事件
•事件是何时发生的
•有关的商品是什么,价格多少,设计如何
•当时的销售人员是谁
•顾客真正不满的原因何在
•顾客希望以何种方式解决
•这位顾客是否为店铺的老主顾




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发表于 2012-5-10 16:06:10 | 显示全部楼层
不错的~~! 感谢您提供
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