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[顾客投诉管理] 如何处理顾客的抱怨与"找麻烦"

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发表于 2010-11-25 16:31:29 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 凭栏听雨 于 2010-11-25 16:33 编辑

顾客诉怨处理的态度:

1. 学会换位思考,站在顾客的立场想问题。

    想想看“如果我是顾客,碰到这种情况,我会怎麼样呢?” 换个位置想,你就能以同理心看待问题,顾客所有的反应和情绪,你就能理解也比较能够冷静的处理。

2. 相信顾客,即使有可能被占便宜。

    我们要说的是:“让你的顾客佔点便宜吧”。没错,确实有些顾客是会想要佔点便宜的,但是我们认為这少数几个特例,即使是让他们佔点便宜,起码不会让他们有理由到处说你的坏话,这个投资绝对是值得的。更重要的是,你才不会错失那些真正喜欢你、对你有忠诚度的好顾客。

3. 学会说抱歉。

    也许不是你的错,但顾客不愉快的经验是因我们而起,所以我们仍然有责任说抱歉!您可以学著说“很抱歉,增加您的困扰了。” “很抱歉,造成您的不愉快。” 这样道歉的说法,既有助平息顾客的怒火,同时又不会造成责任归属上的误解。

4. 快速的回应,以积极处理的态度让顾客觉得被重视。

5. 切忌言谈中出现具有防卫性或企图推拖责任的字眼。(例如:很抱歉,但是…..、这是公司规定….等字句。)

顾客诉怨处理的步骤:

步骤一:微笑、点头,全心全意的倾听

    在处理诉怨问题时,通常我们要先处理的并不是问题本身,而是在於顾客的情绪。首先你必须先意识到诉怨顾客可能会有的情绪反应,例如:具有攻击性的尖锐言词和不友善的态度等。这时候你应该要避免言语上再激怒对方。最好的方式是先邀请他坐下来,并為他準备一杯茶,让顾客缓和一下情绪,同时有机会让他重新整理一下思绪,然后和他一起坐下来。这时记得关上你的嘴巴、打开你的耳朵,全心全意的倾听。记得!不要急著為自己辩护,也不要打断顾客说话,以专注的倾听让顾客知道你很重视他的问题;以微笑、点头代表“我听到”“我了解”释放出你善意的讯息。

步骤二、 问问题,并详实纪录下顾客抱怨的要点

    顾客多数会因為情绪的波动,在表达上会有不够清楚或凌乱的情况,因此听者有时候会很难意会,所以当顾客表达告一个段落后(通常这个时候情绪也已经缓和下来),这时我们可以就所听到的事情经过,开始提出你的问题,并且将它记录下来。记得,每一件顾客诉怨的案例都应该建档并留存下来,其中纪录要点包括诉怨内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等,以供后续内部分享和服务检讨时的依据,建立内部共识和诉怨处理原则的基準。

步骤三、 提出解决方案和执行时间表 (重点:确实掌握诉怨处理的时效性)

    还记得我在上面提到的摩斯汉堡的案例吗? 如果他拖拖拉拉了一个礼拜后再回电,你想我对他的评价会如何呢? 如果他回电,告诉我说:他需要进一步打电话去求证,你认為我的感受会如何呢?

    诉怨处理时的时效性很重要,通常顾客会希望马上知道答案,所以处理者最好能当下立即提出你的解决方案,并且向顾客说明各种可能的解决办法,同时询问他们所希望的作法;在充分听取顾客对问题解决的意见后,再对具体方案进行细节的沟通。至於你无法立即做决定的部份 (可能你需要请示上级主管时) ,也要给顾客具体的时间表,可採取话术如:「关於这个部份,我会需要一点时间与我的主管讨论一下,下午2点我会打电话给您,请问这个时间可以吗?我应该打哪支电话?」让顾客知道在什麼时候会得到答案,这中间等待的时间要愈短愈好,通常顾客等待时间愈长,不满和失望的情绪也会愈高。

步骤四、确认顾客对处理方案的满意度,并给他一点期许以外的惊喜

    就像上面所提到「摩斯汉堡」的案例一样,你必须知道顾客是否满意你处理的方式,因此你可以询问顾客:“您满意我这样的处理方式吗?”从顾客的回应中,你可以判断顾客的问题是否已经获得全面解决。

    接下来,你所要做的是让顾客对你“感觉好的”印象加分,所以给顾客一点期许以外的惊喜和对待,会让顾客对你的服务印象大大加分。(还记得摩斯汉堡的案例吗?如果他只补给我炸鸡,我顶多认為他的服务还不错而已;但是他给我汉堡和饮料卷,则让我有“赚到了”的意外惊喜。)

步骤五、再次感谢顾客

    没错!我们应该要抱持著感谢的心情,感谢顾客选择再一次给我们机会说明(服务),你的感谢会让顾客觉得他的意见是受到你的认同和欢迎的。同时最好在事件结束后,亲笔写一张感谢卡寄给他,这个小小的动作会让你赢得顾客更高的服务评价。

步骤六. 后续的追踪– 确认所建议的方案,确实被执行。

    有些诉怨处理的个案,可能会需要其他部门或人员协助执行,这时需要你主动关心后续的执行状况、结果,以避免因為内部横向沟通的错误,而造成你承诺顾客所做的事未能履行,以至於造成顾客第二次的诉怨,如此一来便很难再获得顾客的原谅了。因此处理诉怨者,必须扮演起顾客端和执行端两者的桥樑,让你对顾客的承诺能在执行端确实的被履行。

    谈到这裡,可能有人会问“那我怎麼知道该如何处理? 标準是什麼?”关於这点,如果你是经营者或店长,你就必须好好思考一下:

“现在我们最常碰见的顾客诉怨问题是哪些?”
“我们都是怎麼处理的?”
“顾客对我们这样处理的回应是什麼?”
“我们如何做的更好?”
“我的每一个员工都知道怎麼处理吗?”
“我们多久内部会针对顾客诉怨问题进行一次讨论和沟通?”

    最后,我要说的是:“我们可能无法保证顾客在接受我们的技术(服务)过程中百分之百满意;但我们必须保证当顾客不满意找上门来时,在态度上总是能够百分之百的满意
发表于 2011-9-25 17:10:20 | 显示全部楼层
真不知道,还有这么好心的楼主 支持
发表于 2011-12-25 12:47:48 | 显示全部楼层
非常感谢啊!









发表于 2012-1-31 00:35:44 | 显示全部楼层
谢谢楼主啦~~~~










发表于 2012-5-8 14:37:11 | 显示全部楼层
辛苦辛苦,谢谢了~~
发表于 2012-11-24 19:32:14 | 显示全部楼层
交流交流好啊!楼主真厉害
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