服装店管理制度 高手为你解答常见的40个问题

蓦然回首

1. 发现员工内窃时怎么办
2. 如何避免发生员工内窃
3. 遇到顾客被偷窃怎么办
4. 顾客喝着饮料进店怎么办
5. 发现顾客私自更换包装盒怎么办
6. 发展顾客将店内商品弄脏怎么办
7. 发现顾客对产品价格产生疑问时怎么办
8. 发现顾客对产品款式产生疑问时怎么办
9. 发现顾客对产品质量产生疑问时怎么办
10. 导购员检查出顾客有“没有付款商品”后怎么办
11. 顾客忘记电脑小票而出不了店们时怎么办
12. 顾客退换货品时的接待方法
13. 顾客退换货品时物品未保持原样时怎么办
14. 顾客对商品退换处理意见产生疑义时怎么处理
15. 终端店铺如何进行商品管理
16. 终端店铺如何控制合适的店铺存量
17. 终端店铺如何注意商品的验收
18. 终端店铺验收商品的标准流程是什么
19. 终端店铺商品验收不良的影响有哪些
20. 终端店铺商品退货作业有哪些要领

1到20——2#

20到40——3#

21. 终端店铺商品次品如何处理
22. 终端店铺商品盘点的目的是什么
23. 终端店铺如何进行日盘点
24. 终端店铺盘点的方法有哪些
25. 终端店铺盘点的注意事项有哪些
26. 终端店铺如何避免盘点时损耗
27. 终端店铺如何处理和分析终端店铺的盈亏
28. 终端店铺处理店铺商品盈亏的原则是什么
29. 终端店铺如何减少商品的内部损耗
30. 导购员如何介绍商品卖点
31. 导购员介绍商品最有效的集中方法
32. 导购员如何提升商品知识
33. 终端店铺商品陈列的标准有哪些
34. 终端店铺商品陈列的功能有哪些
35. 终端店铺商品陈列的关键因素有哪些
36. 终端店铺商品陈列的几点建议
37. 关于商品损坏赔偿的交涉
38. 店铺商品管理的常用表格
39. 提升终端店铺销售业绩的方法
40. 终端店铺常用术语

蓦然回首

传统的终端店铺商品管理就是进、销、存，相对简单，现在终端店铺的商品管理已经上升到过程管理，要求店铺的管理者在考虑进、销、存的基础上加入商品的计划管理、商品的信息管理、商品的陈列管理等。

1. 发现员工内窃时怎么办
解决：

立即制止盗窃行为，并向直属上级反馈信息，情节严重的送当地派出所处理。在解决内窃行为时惩罚不 是目的，主要是解决问题。

2. 如何避免发生员工内窃
解决：

最核心的方法是制定完善的流程和监督制度，从而避免盗窃行为的发生;同时在员工上岗时将此作为重要的培训内容。

3. 遇到顾客被偷窃怎么办
解决：

及时安慰顾客，主动向当地派出所报案，并让顾客留下联系方式，以便破案后及时通知顾客。

4. 顾客喝着饮料进店怎么办
解决：

特别留意顾客的动态，并且要求导购员随时准备纸手帕，当顾客有需要的时候地一时间为顾客服务，切记不要对顾客说“抱歉，我们店铺规定不能将饮料带入店堂，谢谢合作”等话。

5. 发现顾客私自更换包装盒怎么办
解决：
导购员要第一时间走到顾客的身边，微笑地告诉顾客“我们愿意为您服务，保证会让您满意”，避免说“不可以调换和更换”等话。

6. 发展顾客将店内商品弄脏怎么办
解决：
应当礼貌地告诉顾客，她已经将商品弄脏，请她再次试穿的时候要小心点。表达我们还愿意为她服务的想法，避免表达不情愿和冷落的情绪，更不能说“不可以再试穿”等话。

7. 发现顾客对产品价格产生疑问时怎么办
解决：
耐心地介绍商品的使用价值，并重点突出品质。用平摊的方法去分解价格。例如：你看的这件衣服虽然是400元，现在是感觉价格高了点，但化这个价钱买件自己特别称心的服装，我相信你在穿它的时候那种感觉是无法用金钱去衡量的，不是吗?况且这件服装是今年我们店铺品质最好的款式之一，如果这件服装能穿有年，每天的投资才1元多一点啊!很划算的，您说呢!每天省一元钱能得到一件非常称心的服装，多划算呀!

8. 发现顾客对产品款式产生疑问时怎么办
解决：
不要直接否定顾客，用微笑代替否定的语言，应多向顾客请教，以便建立信任。并请顾客给我们的商品和同类竞争对手的商品提供建议，为我们搜集竞争对手的信息建立来源。

9. 发现顾客对产品质量产生疑问时怎么办
解决：
耐心解释和介绍产品的品质，如果公司提供此类产品相关的介绍效果更佳，同时要求导购员平时多积累产品知识。在介绍产品的时候不能死记硬背，要用自己的语言适当地表达，让顾客感觉你很专业，对你产生信任感，并对你所传递的信息产生信赖感，达到解除疑义的效果。

10. 导购员检查出顾客有“没有付款商品”后怎么办
解决：
首先向顾客道歉，由于收银员疏忽，请顾客再次回收银台交款。切记态度要诚恳，避免表现出怀疑和表达不信任的语言。

11. 顾客忘记电脑小票而出不了店们时怎么办
解决：
请顾客在收银台索取小票，并提示顾客售货小票应保留好，可作为以后调换商品和品质保障的依据。在表达意思的时候态度要诚恳，让顾客感觉到你是站在顾客的立场去考虑问题的，给来店的顾客留下好的印象，为顾客再度光临做铺垫。

12. 顾客退换货品时的接待方法
解决：
来商店退货的顾客，也是必须友善招待的客人。顾客买了东西之后又退货的情形，是不可能避免的，尤其是零售业，平常时候就认为顾客至上，本着让顾客购买的商品必须负责到底是理所当然的事。如果顾客因为某些不合意的理由，使自己购买之商品不能感受到满意而希望退货的话，就商店服务顾客的立场而言，理应接受顾客退货的要求。但是接受顾客退货的情形，并不是百分之百无条件接受，也就是说商店要在允许的范围内退货或换货。

(1) 制定退货、更换的基准

    终端店铺必须事先决定好关于顾客退货、更换的基准才行，如果不这么做的话，这个标准到底该由谁来决定呢?不但造成工作人员莫衷一是，而且就连顾客也会对商店产生不信任的感觉。一般而言，服饰类因为有季节性明显的特点，即使是在旺季的时候，价格也会一天和一天不一样。正因为衣服具有这种特性，所以除了特别情况之外，一般接受退货的期限，是在二至三天。

     另一方面，退货的理由也当然是商店应该思考的问题，如果顾客只是说“买回家一看，发现不喜欢”“先生说不好看”时，我们不妨建议客人更换其他商品。退货自然是愈早愈不会被拒绝，如果在短短几个小时之内就要退货，店方应该很高兴地接受顾客退货的要求。

     如果是开放的商店，因为是再一次来店，感谢之余应该这样跟顾客说：“很期待您和您的朋友再次光临。我们也准备了很多令您满意的东西，请多多指教”等。这种情况之下，不能只是说“让您费尽心思来挑选”这种语气较弱的话，无论如何必须多加些回答的话语，好让顾客感受到店方不虚伪的诚意。不仅要措辞美妙，还要注意讲话的音色、语调、然后也不要忘记面带笑容。

      此外，顾客一定是很不好意思地来要求退货的，胸中忐忑不安，如果这时候店员心不甘情不愿，其态度或说话的语气很不好，结果会使原本心怀愧疚的顾客转变成愤怒不悦。把顾客弄得不愉快之后，他可能会说“不能退就算了，我给佣人用好了”等之类的话，虽然不知道这位顾客是不是真的请了女佣，但是可以肯定的是，这位顾客再也不会来这家店了。

(2) 依照基准来判断

    如果不能接受顾客的退货，应该一开始就很清楚地说明理由，声明在先。在这种情况下，必须非常注意措辞、态度等，绝对不可以破坏对方的心情。如果是不得不接受退货，就应该一开始就心情和愉快地接受，并且马上笑着说：“好的，没有关系，请，请!”在退钱给顾客、送顾客离开的时候，别忘了请顾客再度光临。

     如此一来，顾客回家之后，一定会跟家人或左邻右舍、亲朋好友们这样宣传：“那边那家店退货的时候，态度很愉悦，而且很快处理哦，所以大可安心买东西，你也到那边去买东西吧，就是说我介绍来的也行啊!”这样不仅可以创造固定客户群，也可以达到一传十、十传百的广告效果，而且也可以这样打广告：“自由退货，如有不满意的地方，乐于退货、更换”。

     另外，退货时应确认商品是否属于本店铺的商品，如果商品在退换范围内，应该立即退换，并且保持良好的态度。给顾客留下有信誉的印象，可以为顾客再度光临作铺垫。

13. 顾客退换货品时物品未保持原样时怎么办
解决：

首先要和顾客解释退换商品的要求要保持原样，这是公司的规定而不是个人行为，争取得到顾客的理解;其次是平时培训时传达店铺商品调换的基本要求和工作流程;再次就是考虑店铺经营者决策，根据实际情况酌情处理。

14. 顾客对商品退换处理意见产生疑义时怎么处理
解决：
处理顾客疑义的基本原则是既为顾客解决问题，而且不给店铺造成任何影响。当顾客对商品退换处理意见产生疑义时，要求店铺管理人员妥善处理，引导顾客到休息区或客流较小的区域，免得处理过程中对营业早晨不良影响，同时要求合理解释为什么不退换的原因。如果顾客对此不满意时，应该由店铺管理者上报到更高的管理者，避免和顾客在店铺内以任何理由发生争执。

15. 终端店铺如何进行商品管理
解决：
传统的终端店铺商品管理就是进、销、存，相对简单，现在终端店铺的商品管理已经上升到过程管理，要求店铺的管理者在考虑进、销、存的基础上加入商品的计划管理、商品的信息管理、商品的陈列管理等。

16. 终端店铺如何控制合适的店铺存量
解决：
所谓的合适的店铺存量是一个相对变化的量，不同时期店铺要求有不同的存量。例如：店铺在刚开业时期、商品的热卖期、商品的促销期、商品的季末等，要求店铺根据实际情况预备不同的店铺存量。

17. 终端店铺如何注意商品的验收
解决：
原则上验收以实数为主，即根据出库单检验实际出货数量。现代的终端基本采用POS系统，所以要求验收时分款、色、号、量逐一检查，并且要求验收人员留意是否有残次品出现，在商品进入卖场前严格把关，避免不合格的商品出现在卖场上。

18. 终端店铺验收商品的标准流程是什么
解决：
首先卖场的商品验收人员核对出库单是否为店铺所需商品，然后根据出库单逐一验收商品，验收无误后在出库单上签字确认，并将验收单即进货单输入电脑。

19. 终端店铺商品验收不良的影响有哪些
解决;
直接影响顾客对店铺的信任度，产生的后果无法估量。

20. 终端店铺商品退货作业有哪些要领
解决：
要领一，避免在销售高峰时进行商品退货。

要领二，避免大规模退货。

要领三，提前填写退货单，避免卖场人手不足发生混乱。

要领四，退货数量要经过两次以上的盘点，数量要准确。

要领五，时刻保证卖场商品的丰富和丰满度，避免因退货造成卖场空旷。

蓦然回首

21. 终端店铺商品次品如何处理
解决：

首先发现次品应立即撤架，放在店铺的指定位置，并用小纸条标明残次位置和情况。月末或规定时段统一入库，在入库时要填写次品入库单。

22. 终端店铺商品盘点的目的是什么
解决：

店铺的功能是创造价值，盘点的目的如下：

(1) 了解店铺的资金状况，为合理分配资金提供依据。

(2) 了解店铺商品状况，合理分析商品结构。

(3) 真实掌握商品情况，分析销售趋势。

(4) 核算工资。

23. 终端店铺如何进行日盘点
解决：

店铺商品由两部分组成：卖场存量和小仓。原则上日盘点是根据店铺账面进行实盘。

24. 终端店铺盘点的方法有哪些
解决：

具体可参见本书商品盘点章节内容。

25. 终端店铺盘点的注意事项有哪些
解决：

(1) 平时必须提升员工多有关盘点工作的重要性及必要性的知识，并让员工深入了解盘点程序。

(2) 事前准备好有关工具用品，如笔、盘点表、计算器等。

(3) 事先把盘点实施的组织图及盘点范围告诉盘点员，并于盘点前再作详细的说明。

(4) 盘点主管在盘点进行中，应注意观察是否有漏点之处，并进行适当的抽查，保证盘点的准确性。

(5) 盘点员在盘点前应将卖场上的商品在盘点前集中整理，按照负责区域由上而下或由左向右展开盘点。

(6) 盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复述以避免发生错误;同时如采用复点方式，盘点人与记录人应互换工作，以保证盘点的正确性。

(7) 盘点完毕后，由组长整理统计，包括盘点款总数、所盘点商品总数。盘点人在盘点单上签字后将其交于主管处，主管复核，以责论处。

26. 终端店铺如何避免盘点时损耗
解决：

具体可参见本节中商品盘点章节内容。

27. 终端店铺如何处理和分析终端店铺的盈亏
解决：

店铺利润=期末余额+应收账款 – 应付账款 – 期初余额

      此公式不符合正规的财务制度，但是对一个店铺合理评估利润具有一定的价值。实际上无论按照什么方式进行利润核算，都有不合理的地方，重要的是能否帮助店铺经营者自己对生意的状况作出正确的判断。

28. 终端店铺处理店铺商品盈亏的原则是什么
解决：

原则是以账面实数为核算依据。当发现实际商品数量和账面数量有差异的时候，首先按实际数量调平账实，其次是分析正、负原因，再次是进行总金额评算，根据实际情况进行处理。

29. 终端店铺如何减少商品的内部损耗
解决：

服装是易损耗的商品，在进行商品管理的时候，要注意以下一些方面：

(1) 库房存放时，尤其要注意温度、湿度和光线等。

(2) 销售过程中，尤其应注意顾客的试穿过程。

(3) 陈列过程中，尤其应注意展示商品的清洁度和保养方法。

(4) 进/退商品过程中，尤其应注意入库环节。

30. 导购员如何介绍商品卖点
解决：

卖点是商品本身具有的，在顾客选购服装的时候更注重商品给自身带来的好处和感受，所以在销售过程中提炼商品对顾客的感受和价值比介绍商品本身更有说服力。也就是说在了解商品卖点的时候，要求导购员要找到这个卖点对顾客本身产生的感受是什么?这样有准备地陈述卖点才能激发顾客对服装的渴求和购买动机。

31. 导购员介绍商品最有效的集中方法
解决：

导购员介绍商品时应多用以下方法：

(1) 多说“是的，只是┄┄”等话。

(2) 问题引出的方法。

(3) “示范”的方法。

(4) “介绍他人体会”的方法。

(5) “价格平摊”的方法。

32. 导购员如何提升商品知识

解决：

(1) 认真阅读商品本身的包装和说明。

(2) 向有经验的资深员工学习。

(3) 向总公司索取相关的产品知识以丰富产品知识，加强对商品的了解。

(4) 从自身的经验中总结提升。

(5) 通过报纸杂志网络等专业媒介学习。

33. 终端店铺商品陈列的标准有哪些
解决：

(1) 看得到。

(2) 摸得着。

(3) 拿取方便。

(4) 表现丰富，体现个性。

(5) 条理清晰。

具体可参见本书商品陈列章节内容。

34. 终端店铺商品陈列的功能有哪些
解决：

(1) 指示商品摆放的方向和位置的功能。

(2) 具有展示专卖店风格的功能。

(3) 具有说明商品属性的功能。

(4) 制造商品新鲜感的功能。

(5) 具有增进卖场气氛和色彩的功能。

(6) 具有吸引顾客的功能。

(7) 引导顾客在卖场内流动的功能。

具体可参见本书商品陈列章节内容。

35. 终端店铺商品陈列的关键因素有哪些
解决：

终端店铺陈列的核心是促进产品销售，提高营业额。在陈列过程中需注意的是如何有效传递商品信息;如何有效地传递商品本身的“魅力”;如何有效地展示店铺形象;如何有效地担当无声导购，俗语说：“人招人千声不语，物招人点首即来。”

36. 终端店铺商品陈列的几点建议
解决：

(1) 同一款式的商品。依色相顺序陈列，从左至右、从浅色至深色陈列。

(2) 素色及花色的面料。把素色的商品放在前端，素色中浅色的商品摆在前面，素色 花样，同一色相的商品尺寸的处理：小尺寸 大尺寸。

(3) 单品类商品的陈列。展现单品的量感：轻短 重长;色相的顺序：浅色 深色。

(4) 上衣及下衣单品陈列。把上衣依色相顺序排列，裤裙部分同样依色相顺序排列。

(5) 上下装的组合方式。把上下装一体组合，然后把全体组合色相顺序排列。

(6) 衣架成“?”陈列。

具体可参见本书商品陈列章节内容。

37. 关于商品损坏赔偿的交涉
解决：

处理这种问题时，应该等到双方心情平静下来之后，再来讨论商品的损坏赔偿事宜，下列有四种重点可供参考：

(1) 全部由店方负担。

(2) 全部由客人负担。

(3) 双方平均负担。

(4) 视情况而定。

      毕竟不同状况下发生的事情是不能一概而论的，在这里所要强调的是，当店里发生货物损坏时，应该衡量事态的轻重，店方除了准备好一个处理的基准外，最重要的是要灵活运用这个处理的尺度，换句话说，也就是处理基准应该赋予某种程度的弹性。因为做生意再怎么说也是顾客至上，而且今天的顾客也将成为明天的顾客，销售员更应该彻底的明白“吃亏就是占便宜”的个中道理。

让我们看看下面这段对话：

“对不起，请让我赔偿店方的损失，需要陪多少钱呢?”

“不用了，真的不要放在心上啊，只是以后若是需要什么东西的话，请务必多多想到本店。”

“是这样子吗?你们讲话太客气了。真的很抱歉。”

      虽然在这种情况下，店方可以说是完全承担了损失，但是放长线，钓大鱼，相信这个顾客日后将成为老主顾，会给店里带来好几倍甚至是好几十倍的收益。

      因情况的不同，或者随着商品和价格的不同，也有些顾客会坚持主张赔偿店方，也有时候是降了一点价，而让顾客很高兴的买下。这种情况下也应该很干脆地决定一个能够让顾客很高兴地接受的价格。

      关于商品损坏时的处理方法，也同处理顾客不满时的情形一样，只要很巧妙的进行处理，就能使该顾客变成新的固定顾客，可见处理商品损坏工作也肩负着重大的责任，所以一旦发生问题时应该即时发现可以担任很顺利解决问题的人选，他们应该是意愿很强而且很有自信心的能手。

38. 店铺商品管理的常用表格

39. 提升终端店铺销售业绩的方法
解决：

(1) 比隔壁的店铺做得更好一点。

(2) 优秀的店员可以使店铺的销售业绩提升20%以上。

(3) 重点经营“当家”商品。

(4) 旺季一定要热买。

(5) 充分利用销售淡季。

(6) 创新，使顾客变“常客”。

40. 终端店铺常用术语

零售业态：零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形式。

直营连锁：连锁门店又连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营。

特许连锁：加盟连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商特许权，经营权集中于总部，加盟连锁店的门店均为独立的法人。

直营店：以同一资本直接采取连锁经营的门店，也称连锁店。

加盟店：以特许连锁方式经营的门店。

单品：商品的最小分类。

单品管理：单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、腿货量进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。

畅销商品:补货额度和进货额度高、销售量和订货量都大的商品。一般多指ABC分析中的A类商品，即20%的商品创造80%销售额的商品。

顾客单价:每一位顾客平均购买商品的金额。

顾客单价=商品平均单价X每位顾客平均购买商品数量

商品损耗率:商品损耗率=商品损耗的金额/商品销售金额

商品销售毛利额:商品销售毛利额=商品销售额-已销商品进价成本

毛利率:毛利率=毛利额/商品销售额

周转率:周转率=销售金额/库存金额

交叉比率:交叉比率=周转率X毛利率

通常以每季为计算期间，交叉比率低的为优先淘汰商品。

采购金额:采购金额=(预估销售额X当季新货占比X折扣率)/销存比

采购数量:采购数量=(采购金额X上下身占比X款式占比)/采购单价

商品周转天数:是指商品从购进到销售的全过程所需要的时间

进货在途天数:是指店铺购进商品，从支付货款时起至商品验收入库所需要的天数。

销售准备天数:是指商品验收入库至陈列到店铺、具备出售条件的一系列准备工作所需要的天数。

商品陈列天数:是指商品陈列在货架、橱窗上的实际天数。按平均每日销售量折算，计算出商品的陈列量相当于多少天的销售量。

保险天数:是指为了防止某些特殊情况而导致供应中断，而增加的机动储存量所折合的天数。

进货间隔天数:是指前后两次进货之间的相隔天数，是为了防止商品积压或断货的指标。

POP广告:零售店内的海报。

msdwo

看帖子的都发表一下看法

jqidy38

我觉得挺好的，大家的看法呢

xinqi

我觉得挺好的

ylelope

好好学习····多多回复····

xinqi

我觉得挺好的，大家的看法呢

fhanfu

对将来开小服装店还是可以借鉴来用用的！

tooth3726

楼主高啊，我先珍藏了