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[店长成才经] 做好销售是最重要的职责

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发表于 2011-9-1 07:30:53 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 xbala 于 2011-9-1 07:32 编辑




        歌力思北京SOGO店店长李淼

 
     从最初在女鞋行业打拼,到2007年7月进入歌力思,再到2008年11月底担任歌力思北京庄胜崇光SOGO店店长,李淼一步步朝着自己设定的职业目标前进着。

     李淼告诉记者,她最看重的就是销售,所以在近一年的时间里,她用心打造出了一支8人的优秀销售团队,并且在大家的共同努力下,面积只有150平方米的歌力思SOGO店有望从去年年销700万元一跃成为销售千万元级别的大店。

  

  “笑着发脾气”

  打造齐心团队是销售基础


     2009年1月29日,坐地铁上班途中的李淼正在为自己店面这个月的销售发愁,直到前一天下班,距离一个月80万元的销售任务还有9万多元的差距,而此时留给她的时间只有短短两天,失落的情绪开始萦绕在李淼心头。正当黯自郁闷时,她接到了店里导购打来的电话,话筒里传来了兴奋的声音:“店里刚卖出一件7万多元的貂皮大衣!”听到这个消息,李淼情不自禁地在地铁里跳了起来,惹得其他乘客都用很怪异的眼光看着她。

     李淼的激动不言而喻,但不仅仅是因为销售上的峰回路转,“当时,我想到最多的其实是我们整个团队的工作终于迈入了正轨,大家开始齐心做销售了。”直到9个月后的采访当天,李淼回忆起当时的情形,眼圈还是有些泛红。

     这是因为在2008年11月底才来到歌力思北京SOGO店担任店长的李淼,在初期遇到了团队管理的不小挑战。

     在李淼到来之前,歌力思SOGO店已经运营了很长时间,不论是工作节奏还是环境都已经形成了固有的模式。并且,前任店长工作非常出色,在导购的心里地位很高,所以即便是李淼到来以后,大家对于前任店长的依赖性依然很大。李淼初来乍到,“新官上任三把火”,加之她又是个在工作上较真儿的人,工作方式让导购们一时不能适应,所以管理上出现一些问题。她告诉记者,在最初的一个月里,自己下班回家以后经常哭鼻子。

      其实,李淼对于这些导购的做法也非常理解,毕竟自己的管理模式与前任店长有很大区别,所以需要让老员工们花些时间去适应,同时自己也需要尽快融入这个新环境。

      李淼到店里工作的时间正好是12月,这是一年当中最为关键的销售时段,所以李淼决定,先不去理会其他方面的问题,而把主要精力放在带领大家把岁末年初的销售做好。在这个过程中,李淼在销售上表现出的能力成为了自己融入团队的催化剂,当最终的销售业绩统计出来的时候,出色的成绩使李淼获得了大家的普遍信任和肯定。

      但这只是第一步,李淼告诉记者,想要真正地融入这个拥有8名导购的团队,还需要不断去完善和改变自己。来到歌力思以后,无论是自己的外形、思想还是性格,都发生了很大改变,用李淼自己的话来说,就是“改头换面”。

      在担任店长之前,李淼是那种有事憋在心里的人。但是这一年的工作经历,让她越发了解了沟通的重要性。“如果同事之间发生了什么事情,双方都不去沟通,很小的一些摩擦和分歧都可能导致彼此之间很大的隔阂,而这种隔阂一旦出现,消除起来非常困难。但是如果在隔阂积累放大之前多沟通,那么这件事情很可能就过去了。”

     所以李淼将沟通看作是团队建设中最重要的一环。平时,如果某一位导购在工作中出现了问题,李淼肯定会第一时间找她谈话,目的就是找找原因,帮助解决。在每天中午的例会上,李淼也会对之前工作中的好坏进行分析。

     另外,李淼平时给人非常严厉的印象。在这一年当中,公司的督导经常提醒李淼,在工作中无论何时何地,都要保持微笑,甚至说出了“即便是在对员工发脾气的时候也要笑”的经典话语。而李淼也在“笑着发脾气”的指引下,用近一年的时间打造出一支融洽、团结的优秀销售团队。

  

  做好销售的充分条件

  店面陈列与客群维护


      歌力思北京SOGO店内的陈列和服装搭配都由李淼全权负责。这对于一名店长来说,无疑是一项很有挑战性的工作。公司每一季都会对店长进行专门培训,李淼所要做的,是根据公司的培训内容结合店铺具体情况设计具体的陈列及搭配方案。

      李淼所在的店面分为两个区域,分别是大堂和私密区。大堂位于整个店面的外侧,紧邻商场内的过道,大堂正中,一排展架将整个大堂分成了左右两条通道,每条通道的两侧都通过挂件将服装及配饰产品陈列出来。在每条通道的入口处,都摆放着一组模特,用以展示最新的产品。沿两条通道走进去,就是私密区,私密区正中摆放着供客人休息的沙发,沙发后面的墙壁前通过正挂和侧挂,将歌力思的ELLASSAY First系列服装陈列出来,正对沙发的一面则是试衣间。

       由于店内大部分都是挂件陈列,很 容易造成视觉上的单调重复,所以李淼以色系和主题为主进行陈列。在色系上要确保相邻的两排挂件冷暖相间;在主题上,则需要靠近走廊的挂件产品要与主模特相呼应。同时,李淼还要保证店里的陈列每一周都有变化,“三天一小调,七天一大调”。平日如果有新货到来,会随时对陈列模特和搭配进行更换;每周一则会对店里的陈列进行一番大改动,比如店内大堂两侧通道产品的色彩搭配会进行互换,这样能够给顾客带来视觉新鲜感。“即便是经常来逛的顾客,也不可能把店里的货品全都记住,所以店面整体陈列的变换能够制造足够的吸引力。”为了能够胜任这方面的工作,李淼平日里总爱翻看一些时尚杂志来提升自己的审美,另外也经常去歌力思的官方网站上学习相关知识。

       李淼之所以如此重视陈列的多变,与SOGO店的客群构成有很大关系。以老顾客为主是这家店面客群的主要特点,VIP顾客消费的比例占到总销售的60%左右。在李淼担任店长的一年时间里,又有不少新顾客成为了歌力思的VIP会员,这其中,还有近300人成为了“主顾客”———所谓“主顾客”,即回访率高、购买率高的VIP顾客。

       由于店面的客群是如此构成,每一季新品上市以后,如何能够有效带动老顾客的消费就成为了能否很好完成销售任务的关键因素,所以平时对于VIP顾客的维护工作就非常重要。李淼和导购会通过短信和电话通知店里所有的VIP顾客新品上市的消息,对于一部分非常熟悉的“主顾客”,李淼也会留心新品的款式和风格,并针对身型非常适合产品的顾客变换一种发信息的方式:“新到的一款产品我们觉得非常适合您,您有时间可以过来看一下。”之所以能够对老顾客有如此深的印象,得益于李淼要求店员跟踪这些顾客的消费记录,通过对记录的分析,逐步熟悉顾客的购买习惯和喜欢的产品风格。

       李淼也经常在店里“树标杆”,比如在VIP维护工作上表现出色的导购,李淼会在全店大会上进行表扬。“一方面这是对导购个人的鼓励和肯定,同时我也希望她能够带动店里其他人一起努力。仅凭一个人的力量肯定是不够的。”李淼说。

  

做好销售的必要条件

  提供适合顾客的搭配方案


       在所有的工作当中,李淼把销售看得最重。尤其是在店面年销售额有望突破千万元的情况下,李淼和导购们力争每一天的销售都取得好的结果。

       为了能够更好完成销售任务,李淼为导购们制定了每一天工作的理想流程:“开单、不断地开单、开大单”。开单就是指每一位导购都必须在一天的时间里至少完成一笔销售,不断地开单则是鼓励导购能够尽量多地销售,循序渐进最终争取“开大单”。

       李淼不仅为导购制定工作流程,同时也对大家的工作技能抓得很紧。她要求员工必须牢记所有产品的款号和价位。

       李淼还十分注重经验的分享。在中午例会上,李淼会把自己学到的东西分享给店里的其他员工,并且结合着前一天或当天上午的销售实例进行分析,让大家明白每一单的成功之处在哪里,失败之处又在哪里,以及顾客最终的反馈信息有哪些。

       在服装搭配上,李淼要求员工做到“一搭四”,即在一件服装的基础上,要能通过其他的附件产品搭配出四种不同的风格套系。比如,在一件毛衫的基础上,需要导购能够通过搭配裙子、裤子、外衣或配饰等来塑造出不同的风格。之所以如此,与SOGO店整体客流量有着很大关系。有时店里一天可能只会销售三四单,为了完成销售任务,李淼就要求导购们尽量将有限的销售单数做大做足,力争达到每单5000元以上。想要完成大单,就需要尽可能多地进行连带销售,这就要求导购在服装搭配上懂得更多知识,只有为顾客搭配出一套理想的着装,才有可能完成连带销售,所以李淼也会经常带着大家进行高价值产品的搭配演练。李淼还经常带着大家互相试穿服装,亲身感受品牌的服装版型、风格,从而确定每一件服装所适合的穿着人群。

       为了让导购们在工作当中有充分的积极性,李淼每天会把早晚班的销售任务制定出来,分配给每一名导购。而且会把任务的达成率及时通报给大家,也会通报当前销售排名第一的是哪位导购,在表扬的同时,也能够激励其他人。

       李淼身为店长,本身没有具体的销售任务,但是很多时候,李淼也会身体力行,一方面促进全店的销售,同时也为自己在例会上的分享环节积累案例。此次采访中,在记者刚到SOGO店的时候,李淼恰好在接待一位顾客。在整个服务过程中,李淼在试衣间和展架间数次穿梭,拿了很多款衣服进行搭配供顾客试穿。最终,在这次销售中,顾客分别购买了两件毛衫和一件大衣,消费金额5900元。

  

一位职业目标明确的

  “保姆式”店长


      “对于做销售的人来说,日子就是完成一个月的任务接着完成又一个月的任务。”李淼笑着感叹日子过得飞快,转眼自己就在SOGO店工作就快一年了。

       当记者问到“身为店长压力大不大”的问题,她非常迅速而肯定地回答:“非常大。”继而欣然一笑。因为在李淼看来,做销售这行,如果没有压力,只能说明自己没有上心。但同时,也不能让自己被压力击垮,所以李淼非常注重平日的“减压”。她告诉记者,平时自己喜欢在博客上写文章,她将自己的博客看做是一片虚拟的心灵花园,在其上可以尽情肆意地表达自己的想法、心情和感受。同时,通过这种方式,也能够锻炼自己的表达能力。

      经过这一年的锻炼,李淼觉得店长就像一名“保姆”。首先,店长重要的工作就是上传下达,公司传达的政策、目标要向导购进行细致地分析解读,同时每天要跟踪导购们的业绩完成情况,一旦出现问题要及时去解决。“管理这样一家店面,大到整体店面的装潢,小到地毯的洗涤,事无巨细都要去上心。”

      对于自己的职业规划,李淼说要一步一步来。歌力思规定,凡是连续三个月完成销售任务的店面,其店长都可以上升一个级别。李淼目前的级别是店长,在这之上还有高级店长、资深店长等很多级别等待着她去努力。

  

  店长心得

  通过“热场”吸引客流


      在店面客流比较少的时候会让导购进行“热场”,也就是由导购充当顾客,在店里试穿自己品牌的服装。

      我认真分析过顾客逛店时的一些心理状态:其实很多顾客都有好奇心,如果导购在店里试穿服装,营造出一种非常热闹的气氛,实际上是对顾客的一种吸引。有时候一件衣服通过模特或者挂件陈列出来,可能并不能很吸引人,通过导购的真人试穿,能够让顾客看到实际穿着的效果,从某些方面也能吸引更多的顾客。

  规定站位防止抢单

      我为店里每一名导购都布置了具体的销售任务,也对导购在销售过程中的站位和接单顺序进行了严格规定。

      在店面大堂左右两个通道分别设立A位和B位,如果店内有两名导购工作的话,每当有顾客进店,无论走哪条通道,站在A位的导购具有接待优先权,这个时候B位的导购不能动。当A位的导购接到顾客并开始服务以后,B位的导购才能补到A位。当原先A位的导购接待完顾客以后,则要站到B位。依次类推,两名导购实行轮换制度,这样就可以有效避免互相之间的抢单。如果店里的导购人数更多,也需要相应地设立出C位、D位。并且在开始工作前,要将每个人的位置分配清楚。

  与顾客不能太亲密

       如果我们作为消费者,也希望能有被服务得非常好的感觉。基于这种认识,在平时要注重与顾客之间的情感沟通。一些顾客过生日的时候,我会使用店铺基金订做蛋糕或者送出一束花,甚至还会把顾客请到店里,由店员一起送上生日歌。另外,还有一些非常熟识的顾客,我也会在QQ上和她们聊天。

      导购和顾客之间最理想的关系状态,应当是“并不很亲密的朋友”。

      作为导购,真心对顾客好是应该的,只有和顾客成为朋友,才能够更顺畅地进行沟通和交流。但同时,也应当避免和顾客之间过于亲密,因为关系过于密切,对于导购的工作会带来一些不便。



  

来源:中国服饰报

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发表于 2011-9-27 19:44:05 | 显示全部楼层
这个方面的话题的 都讨论一下
发表于 2011-12-16 19:45:54 | 显示全部楼层
今天没事来逛逛









发表于 2011-12-30 05:19:58 | 显示全部楼层
不错的~~! 感谢您提供










发表于 2012-1-13 09:08:39 | 显示全部楼层
我喜欢啊,请继续 支持你











发表于 2012-4-11 03:10:13 | 显示全部楼层

加100分,永远支撑
发表于 2012-4-26 18:10:15 | 显示全部楼层
我也想了解,请大家都说说
发表于 2012-4-28 11:14:57 | 显示全部楼层
我喜欢啊,请继续 支持你
本站网友  发表于 2013-9-15 08:51:39
今天没事来逛逛
发表于 2014-10-10 02:28:59 | 显示全部楼层
鼓励一下,帖子非常好
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