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[店长成才经] 好店长要素 真诚 细节

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发表于 2011-8-28 10:57:39 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 凭栏听雨 于 2011-8-28 11:00 编辑

好店长要素 真诚 细节———记播牌北京金源燕莎购物中心店长伞志新




      伞志新经常这样设想,如果我是一个顾客,当我第一次走进店里,我最希望得到怎样的服务?笑意盈盈的问候?亦步亦趋的跟随?事无巨细的介绍……思考的次数多了,伞志新终于弄清楚了,无论是问候还是跟随,都只是服务的表象,顾客真正需要的其实是一种真诚。

  早上的例会,伞志新发火了。因为她发现昨晚店员没有把陈列的衣服整理好,有的服装拉链没有拉,就敞开着挂在衣架上。她没有对店员客气,很生气地指出了问题,让店员立刻改正。在她心里,这是品牌的A类店铺,一切都要与这种身份相匹配,再小的工作也不能忽视。

  与人相交贵在真诚

  伞志新所在的播牌女装店,位于北京金源燕莎购物中心,位置不错,加之大家的用心工作,每月销售额都在40万元左右,是公司销售排在前列的店铺之一。对此,伞志新很自豪。毕竟,这是她努力付出的直接体现。

  作为店长,伞志新主要的精力都放在管理与协调方面。“我不用担心具体的销售工作,下面的店员表现得都非常出色。”伞志新这样说的时候毫不掩饰自己的兴奋之情。

  “在我们店里,所有的店员都是优秀的。否则也不会获得这份工作。”播牌对店员有一套严格的考核制度,连续3个月的销售最后一名,就要进行末位淘汰。“说起来有些残酷,但这是必须的。如果一个人不适应这份工作,就不要耽误双方的时间。”

  不过,尽管规矩听起来有些不近人情,但伞志新还是会很人性的去帮助、鼓励店员完成工作。每当一个月的销售统计出来,伞志新都会找当月的最后一名聊聊天,听听店员的解释,宽解宽解对方,尽量帮助店员把压力减到最小。

  “我是从店员做起来的,最了解大家的感受。有的时候,销售做的不好,除了个人原因外,运气所占的成分也很多。我不会因此就指责店员,毕竟大家的愿望是一致的。”伞志新非常了解手下店员的实力,作为公司的A类店铺,在人员配备上,总部给与了很大的支持,很多其他店铺的优秀导购,都被调到了她的店里,让她的店里永远保持最强的销售阵容。

  伞志新自己也招募过店员,她说:“我对销售人员的要求比较高,除了年轻靓丽,我更看中的是她们的从业经验。没有经验的年轻人,我是不会录用的。我的店不负责培训新人,我的主要任务是帮助公司最大化的做好销售。”

  当店长两年多来,伞志新看着一些店员来了又去了,对于这种人员的流动性,伞志新认为是非常有必要。“新人对店里士气的提升起着很重要的作用。大家都在心里憋着劲,怕被新人比下去。有时候为了完成任务,店员到了下班时间还不走,就是想把自己的工作完成的更加出色。”

  伞志新跟每个店员的关系都不错,她喜欢看她们努力工作的状态,也喜欢倾听每个人的心声。“每月销售任务刚下来的时候,大家心气都很高,往往月中会有所松懈。这是难免的,我会在这个阶段组织大家搞点活动,或者请总部的领导来视察,说些鼓励的话。毕竟年轻人,喜欢听到别人的赞扬。”伞志新自己也会找机会跟大家沟通,一起探讨销售技巧,了解店员最近的思想状态。她相信只有开心的人才会有好的工作状态。

  比起管理自己的店员,伞志新坦言更大的困难还是在如何与顾客沟通上。“把商品销售出去,只是我们服务工作的一部分。此外,我们还要承担后续的服务。”伞志新说的后续服务,就是处理顾客的投诉问题。而这些投诉大部分都集中在产品方面。

  “我们公司在处理产品投诉方面一直很积极,而且秉持的原则是宁可品牌吃亏,也要让顾客满意。在一些很难界定究竟是产品问题还是顾客使用问题的情况下,公司也都会尽量给顾客解决。这也使我们的服务工作好做一些。但有时候,一些很明显属于顾客穿着不当造成的问题,我们就很为难了。”

  2009年夏天,一位顾客买了一件桑蚕丝的连衣裙,买的时候就特意选择了尺码小一号,当时导购就提醒过她,真丝质地的衣服容易脱丝,可是那位顾客还是坚持了自己的决定。后来,她的衣服果然因为过紧,出现了脱丝问题。她到店里要求退换货。伞志新觉得,这个问题的责任非常明确,公司是不应该承担损失,所以拒绝了她的要求。

  晚上回到家里,伞志新想了又想,“如果换做是我,一件几百元的衣服买回去没穿两天就坏了,肯定特郁闷。”第二天,伞志新主动联系了公司,反映了情况。正好公司还有同样的产品在生产。于是,她就打电话给那位顾客,提出帮她把衣服拿回去修补一下。没过多久,衣服修补如新,客人也相当满意。

  “碰到这种情况,我们是真心希望能为顾客解决妥当,但也不能让公司承受损失。这就要求我们在与顾客沟通的时候,要换位思考。我们虽然不能保证让所有顾客的意见都能得到解决,但起码我们是朝着这个方向努力。”伞志新说,她一直在真诚地对待着所有的顾客,“我觉着只有真诚,才能赢得别人的理解,当你在尽心为顾客解决问题,顾客是能够感受到的。”

  店长眼里的细节

  在伞志新眼里,店长的工作就是对细节的管理。而细节的管理又直接体现着店长的能力。

  因为一个没有拉好的拉链,伞志新会对店员进行了批评。这就是她严厉一面的体现。“这些事情说起来是小事,但如果不管,时间久了,就可能积累出其他大毛病。”也许正是因为伞志新的一丝不苟的态度,使她店里的货品陈列非常整齐,让人一进去就有很清爽的感觉。

  对年轻销售的培养,伞志新也是十分严格的。“我们播牌的特点之一就是产品上货分波段,如冬衣就分了四个波段,每个波段相隔大约十几天。这对我们的店员提出了很高的要求。”伞志新所说的要求,就是每个店员都必须掌握产品的FAB,即产品的特征、作用、优点。只有这样店员在做介绍时,才有据可依。



    播牌店面陈列




  伞志新和店员交流工作心得   

  然而,“掌握”二字并不简单。因为首先产品多,记忆量大;其次则是店长的要求严格,不允许有一丝一毫的偏差。熟练掌握并且脱口而出是每个店员必要的基本功。伞志新经常会让店员演练FAB,使大家都能熟练的掌握销售技巧。

  伞志新有一个专门记录VIP的本子,上面有顾客的电话、地址和一些简单的情况,譬如顾客的喜好,购买服装的类型等。这种简单的分类让她对客人有最直观的了解。“店内搞活动,尤其是有赠品的时候,即使她们不来购物,我也会帮她们留一份,这样能让她们感受到我们的诚意。当然,这也是联络感情得好方法。”

  伞志新说,她对顾客的感情,与对方是否是VIP无关。“来到店里,每个人享受的都是VIP服务。我们的VIP顾客只是一个相对的概念,那就是我们所提供的服务都在追求尽善尽美。”

  不同于其他的店长,伞志新并不专门负责店内陈列,这一点伞志新很自信。“我们公司总部每季都有专门的陈列手册,员工可以直接套用,而且北京分公司还有一位专门的陈列师,她会定期上门为我们进行陈列指导。”

  一般来说女装更新速度快,对陈列的要求也格外高,伞志新之所以在陈列方面不用下太多工夫,一个主要的原因就是陈列的培训是由公司来负责的。“我们公司经常为员工进行培训,包括陈列、销售,可以说每个人都有一定的陈列知识,完成店内陈列工作,是足够的。”

  目前,伞志新在陈列方面的主要工作就是指导一下搭配,尤其是配饰的搭配。虽然配饰只是很小的部分,但对增加延伸销售有很重要的作用。伞志新所在的播牌在配饰方面的产品线十分齐全,大到提包、鞋子,小到手套、袜子,都能够为顾客提供一站式的购衣服务。

  对这些小配件的销售,伞志新也非常看中,“小配件销售,莫看其小,作用巨大。有时候一个小配饰的使用,能够点亮一套服装,极大的刺激顾客的试穿欲望。”而这些再次验证了伞志新对于细节关注的重要性,因为工作细致,所以效果明显。

  自我规划实现提升

  作为一线的店长,伞志新每年都会到总部参加订货会并提出她认为重要的意见。而她的建议往往都会对公司下单生产产生非常大的影响。每当这时,伞志新就会意识到店长的重要性。

  在进入播牌前,伞志新自己也做过服装销售。在北京西单明珠大厦,她卖了几年服装。“那时候年轻,喜欢服装所以就卖服装,几年做下来,感觉人每天的状态都是一样的,没有提高,除了挣钱好像也没有其他的追求。后来觉得人应该有点变化,于是就选择到大品牌来进行历练。”

  大品牌的经营管理,团队建设,店面陈列都是她以前想都不敢想的。尤其是在做了店长以后,她对自己要求越来越高,自信心也是逐年增加。“我学到了很多知识,这是我个人的最大收获。”

  业余时间,伞志新在读工商管理的课程。她说,过去自己从来没有想过要去读书,而现在却在主动学习。这种转变源于对自己的更高期望。“我不会一辈子都做销售。我希望未来自己能够有机会提升,或许可以做职业经理人、销售总监。”未来的规划是伞志新不断进步的动力。

  对播牌,她充满感情。她能够如数家珍地叫出每一款产品的名字,并且骄傲地告诉你,在播牌,每个产品都有自己的名字,就像有生命的人一样。

  伞志新用成绩向人们证明了,在短时间内成长为一名合格的店长是可能的。只要肯努力,每个人都会有收获。


来源:中国服饰报

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发表于 2011-10-23 17:30:58 | 显示全部楼层
还没看完,不过挺有收获的,希望店长朋友多多学习一下,相信对你的工作一定有所帮助的!
发表于 2011-12-9 04:59:33 | 显示全部楼层
一起交流!楼主给咱们提供机会了










发表于 2011-12-19 03:27:46 | 显示全部楼层
呵呵,好帖一定要顶,支持









发表于 2011-12-22 14:42:52 | 显示全部楼层
确实不错,眼前一亮的好文









发表于 2012-1-7 01:35:23 | 显示全部楼层
谢谢分享了!










发表于 2012-2-4 13:00:21 | 显示全部楼层
谢谢了。。。 我很赞成,继续努力吧









发表于 2012-3-1 12:05:37 | 显示全部楼层
绝对喜欢,好帖子不多哦,顶一下










发表于 2012-3-12 00:21:23 | 显示全部楼层
值得收藏...
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