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[顾客管理] “管理”好老顾客,门店业绩想不好都难啊!

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发表于 2019-4-5 13:59:05 | 显示全部楼层 |阅读模式
大部分导购都不知道,其实门店80%的业绩都是由“老顾客”贡献的!

他们因为消费过,所以对店铺、品牌的情况都比较了解,这种顾客,比起新顾客来说,会更容易回头再买!

所以,其实只要我们能“管理”好这部分的老顾客,门店业绩想不好都难啊!

下面就是一姐扒来的欧时力、only的VIP顾客的管理方法,我们快来学习一下,取其长补其短,争取都能做出好业绩!

01 ——
建立店铺VIP顾客资料库,顾客的资料信息需要填写完整,不需要特意专门去资料收集,可以在与顾客的接触中逐步完善。

必填项:客户姓名、电话、穿衣码数、顾客照片/与客户合照、外形描述及喜好、累计金额/每笔订单数。

02 ——

建立好顾客资料库后,可以根据客群近3个月的消费数据再做一次划分分类,便于后续的管理和不同方式的沟通。

大致分类可以参考下面的分类方式:

白卡:普通客群
蓝卡:消费次数和能力强的重要客群
粉卡:特殊消费需求的客群(如大码、个性)
黄卡:特殊社会身份的客群(如行政部门、亲属)
红卡:长期未消费的客群

03 ——

每日的客户资料都必须录入资料、留照片,扩大VIP资料库。

这一点可以由收银位的同事协助及时录入,收银同事在次日核对检查后再将资料信息告知给导购。

04 ——

在店内休息区设置需求本:可以记录顾客需求信息及联系方式,进行及时的追踪回访。


05 ——

每日设定任务,导购必须进行有效的回访和联系,保持和VIP顾客之间的联系,联络感情,彰显专业度。

比如针对顾客穿着效果、出入场合、洗涤保养、注意事项等进行回访,内容必须对顾客真实有效,不要闲聊,反而降低导购印象。

06 ——

回访时间特别提醒:根据顾客个人实际合理安排回访时间,尽量避开顾客开会或休息的时间,避免因不恰当的致电而引起顾客的反感

比如每日晚22:00后、中午12:30-14:00间、周末早11:00前,这三个时间段都属于顾客比较忙碌或休息时间段,切忌打扰。

07 ——

除了回访外,一些节假日祝福肯定是少不了的!除此之外,还可以分享一些对于流行趋势、货品主推的信息。


甚至店铺新款的第一手信息都要向老顾客透露,可以让顾客感受到自己被重视,乐于享受作为资深老顾客的“特权”,从而加深对店铺的印象,促进顾客到店消费。

08 ——

老顾客对店铺的支持和业绩的贡献非常大,作为导购也要清楚这一点,不要光嘴上说说,一些小活动还是要回馈给老顾客的!

一些转发、点赞抽人、小程序开奖等不定期小活动,既可以增加黏性,还可以小圈层宣传,一举两得!


Tips

1、VIP顾客的资料库要及时整理、更新,比如一些换了手机号,微信号的顾客,就要及时更新联络,以防失去一个老顾客。

2、当导购出现调动、请假等情况时,店长要及时将导购手上的回访顾客分担给其他导购,正常维护

3、导购离职时,个人的VIP顾客资料归原店所有

虽说发展新顾客很重要,但是守好一直陪伴店铺发展,占了80%业绩的老顾客才是真的有用呀!

“衣不如新,人不如故”,老顾客对店铺一直以来的关照,绝对值得你用最真诚的心去维护,和感谢他!




来源:女装陈列

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