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超全的顾客投诉处理手册!

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发表于 2018-11-24 22:41:57 | 显示全部楼层 |阅读模式
在店铺里,你一定会遇到顾客因为产品等问题来投诉,或者要求退换,遇到这样的问题要怎么做呢?收藏起来,下次遇到就可以用起来了!

1、认真倾听

这些投诉的顾客,大多数刚进店的时候是带有情绪的,首先微笑的去倾听,千万不要打断顾客的倾诉。

2、认同和致歉

顾客是带有情绪过来的,而且愿意来投诉说明了对店铺的信任。不论你内心认为顾客的投诉是对是错,一定要用“是的……如果我是你,也会……我真诚的向你表示歉意。”

3、确认问题与分析问题

请注意,一定不是解释,而是确认和分析。

4、给出问题解决方案

顾客来投诉是有所求的,自然要给出解决方案,尽可能的及时给出直接的解决。

5、记录问题、反馈并尽可能减少同类问题的再次发生。

你是不是觉得以上的流程基本上已经到位了?但是很抱怨,以上的流程在我的眼里,全~是~错~的~!

最好的投诉处理的方法是什么:超出顾客的期望。

顾客来投诉,根本不需要听你的解释,更不是所谓的顾客要退怎么想办法让顾客只换,他要的是满足他的需求,不论他的需求是合理、不合理、甚至是无理的。

我的店铺现在最忠诚的顾客,是那些原本只想换、却给退的顾客,是那些买了一个月还给退货的顾客……他们从投诉的处理以后,把我们店铺当作买衣服的首选。我们没有任何处理的流程和技巧,只做到了一点超出顾客的期望。

你可能会问,那有没有超出了顾客的期望以后,顾客仍然再也不来了的呢?当然有!但是比例极低。把这些所有给予退货的顾客全部汇集到一起,再分析他们之后在我的店铺的购物经历,你会发现:超出顾客期望的投诉处理,是让顾客从顾客变成铁粉的绝佳机会!

最后说一句,不要再问我你退换的货品公司不给承担咋办这样愚蠢的问题了,越承担,越拥有;谁承担,谁拥有。

一件衣服退货损失的承担,换来的是一位终身忠诚的顾客,难道不值吗?


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作者:章义伟


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