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[VIP会员管理] 店铺如何做好VIP的开发和维护

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发表于 2017-11-3 21:12:13 | 显示全部楼层 |阅读模式

要想提高店铺销业绩,总的来说,对于顾客,有两个方面:一是服务好原有的老顾客;二是不断吸引新顾客并变成老顾客。


      什么是老顾客?

书面定义:

是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。



老闵的定义:

在他的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码,想买衣服首先想到我的人。有什么开心不开心的都会找店铺人员倾诉,出席重要场合的穿着需要咨询店铺人员的人。


我们做服务,尤其是老顾客的服务,就是要告诉顾客我们关心他们,在乎他们,会一直陪伴他们,让他们感到放心,安心,舒心,开心。总的来说,老顾客营销一般分为三个步骤:建立关系—促进消费—日常联系。


      店铺应该如何建立有效的顾客档案?

每家店铺都应该有一份详细的顾客档案资料。如何设计顾客档案表?应从两方面着手。


1、硬件档案(重要性20%):

姓名、性别、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。

2、软件档案(重要性80%):职业、家庭状况、性格特征、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。

把我们的电脑用起来,把顾客信息整理成有条理的基础数据库,老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流,有效防止顾客的经常性流失。同时,利用数据库,还可以对顾客进行差异分析,从中识别出"金牌"客户。


老闵建议:

每月对“顾客档案”进行检查评比,针对店铺员工登记的老顾客档案资料,从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。


比如第一个月对收集的表格,对登记表格数量最多的导购给予奖励;第二月针对表格的完整性进行评比,登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对表格内容进行抽查,对档案内容的有效性进行评比,诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。


★登记时应注意事项:

1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心,告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。

2)言语轻松活泼,在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离,踏入建立长久关系的第一步。

3)明确告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。

4)、在我们刚与顾客建立关系时,一般先询问顾客姓名、电话号码便可,如顾客不介意,可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。

切忌:以公司需要名义索取顾客资料。


老顾客原则:

1、顾客是人,将心比心才能真正打动人,赢得顾客的信任。

2、永远牢记:我们是销售人员,创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额,推动品牌形象



来源:闵光亚   业绩倍增论坛




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 楼主| 发表于 2017-11-3 21:14:20 | 显示全部楼层


日常如何维护

顾客在店铺消费的过程中,我们如何做,才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。


想留住顾客,首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?

大多数不满意的顾客会无言地离去,而根本不给你机会留住他们的忠诚。因此,所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外,我们可以将店铺消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客,鼓励顾客把心理的话告诉第三方,然后通过第三方来监督我们。


将服务的理念真正的深植每个员工的心中

反复提醒员工对顾客服务的关注,在员工会议上对顾客满意度加以讨论,给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见,并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准,并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中:服务是一种营销,是一种境界更高的营销。


以顾客的眼光看你的店

当你要做一项调查的时候,首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题,是否涉及了人们习惯回避的问题,是否能达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言,听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。


要想建造顾客忠诚度,还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值,更要超越期望值;要提供一个独特的,能让人记住的产品或服务。一旦有可能,就个别化,甚至定制服务,这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。


关心顾客购买的服装

第一时间响应:在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法,要向其保证我们对他们提出的问题会及时回应。比如,发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码,以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络,不要让顾客有后顾之忧。


      消费回访:

顾客离店半小时内,发送一条感谢购买的短信,顺便告知顾客洗涤、保养的要点;一周内再去短信或者电话,对是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。


一个月内再去短信,提醒洗涤和保养。中间遇到天气明显变化、节假日等要做温馨提示和节假日问候。


关心是顾客最钟情的营销方式,又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客,他们就会更加信任你,会成为你的长期顾客。

   

始终如一


我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品,我们还有周到、热情、细心的服务,无论售前、售中、售后服务,都始终如一。


一个专卖店在商品销售的整个过程中,进行有效陈列,微笑、周到的服务,却在销售后,将热情转移于别的顾客,那么我们就会让顾客感到受骗,我们的目的就是销售,既而不愿再相信我们。服务要至始至终,与售前、售中相配合,达到一种和协与完美。






 楼主| 发表于 2017-11-3 21:16:17 | 显示全部楼层


积极建立与老顾客的情感联系渠道感情投资   


建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带",良好的人际关系,会使许多顾客乐意和我们长期打交道。QQ群、微信公众平台、同行业同兴趣的顾客联谊或者沙龙等,都会极大的促进顾客重复购买。


在乎顾客的心理感受   

用感性的行动和语言感知顾客,没有人会拒绝别人的关心,没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客,出门前询问有无带雨伞,无雨伞时在收取押金后提供雨伞,并叮嘱如有淋雨,一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息,感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客,顾客也会牢记我们。


老闵建议:

1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”,促进店铺员工重视顾客维护。


2、店铺应建立有效的短信库,给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对他的关心。过于商业的信息会让顾客反感,只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

A、节假日短信:短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿,避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。

B、生日短信:短信的重点是提醒顾客今天是他的生日,并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

C、换季短信:如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

D、联络信息:多时不见的顾客,可透露出我们对他的想念,并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。


3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计,作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考:

A、一次消费达到一定金额的顾客在购买一周后须电话回访,询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的,须与顾客约定时间给予解决。

B、老顾客带来的新顾客,当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。

B、当顾客累计消费至一定金额后,邮寄感谢函或短信感谢顾客对本品牌的喜爱。

C、每年累计消费金额最高的顾客(或者达到一定金额的),可由店主带上鲜花登门回访,感谢顾客一年来的支持、询问顾客对品牌的建议。

D、回访收集来的内容,店主统一处理,有关公司方面的转交到总公司客服部,由公司统一处理。






来源:闵光亚   业绩倍增论坛




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