要想提高店铺销业绩,总的来说,对于顾客,有两个方面:一是服务好原有的老顾客;二是不断吸引新顾客并变成老顾客。
什么是老顾客?
书面定义: 是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。
老闵的定义: 在他的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码,想买衣服首先想到我的人。有什么开心不开心的都会找店铺人员倾诉,出席重要场合的穿着需要咨询店铺人员的人。
我们做服务,尤其是老顾客的服务,就是要告诉顾客我们关心他们,在乎他们,会一直陪伴他们,让他们感到放心,安心,舒心,开心。总的来说,老顾客营销一般分为三个步骤:建立关系—促进消费—日常联系。
店铺应该如何建立有效的顾客档案?每家店铺都应该有一份详细的顾客档案资料。如何设计顾客档案表?应从两方面着手。
1、硬件档案(重要性20%): 姓名、性别、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。 2、软件档案(重要性80%):职业、家庭状况、性格特征、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。 把我们的电脑用起来,把顾客信息整理成有条理的基础数据库,老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流,有效防止顾客的经常性流失。同时,利用数据库,还可以对顾客进行差异分析,从中识别出"金牌"客户。
老闵建议: 每月对“顾客档案”进行检查评比,针对店铺员工登记的老顾客档案资料,从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。
比如第一个月对收集的表格,对登记表格数量最多的导购给予奖励;第二月针对表格的完整性进行评比,登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对表格内容进行抽查,对档案内容的有效性进行评比,诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。
★登记时应注意事项: 1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心,告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。 2)言语轻松活泼,在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离,踏入建立长久关系的第一步。 3)明确告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。 4)、在我们刚与顾客建立关系时,一般先询问顾客姓名、电话号码便可,如顾客不介意,可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。 切忌:以公司需要名义索取顾客资料。
老顾客原则: 1、顾客是人,将心比心才能真正打动人,赢得顾客的信任。
2、永远牢记:我们是销售人员,创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额,推动品牌形象
来源:闵光亚 业绩倍增论坛
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