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[VIP会员管理] VIP客户返单异议处理话术,你有吗?

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发表于 2017-9-17 23:06:43 | 显示全部楼层 |阅读模式
VIP客户返单异议处理话术,你有吗?
一、定位问题
1、我一直买你们牌子,但我发现你们的风格老在变。
张姐谢谢您一直以来对我们支持和建议,一点点变化都逃不过您的双眼,不过其实我们大的方向是没有在变的,随着市场的变化,每年都会流行不同的颜色,不同的款式,所以我们会在原来的风格上加一些流行元素上去,让衣服显得时尚一些,这样才能符合像张姐您们这样的越来越时尚的顾客,我们这次刚回来了一些新款,有些就非常适合您,张姐这边请、、、
备注:切忌不能损害公司的名声,相信总有更有的解决方案。

2、你们的衣服越来越年轻了,已经不适合我穿了?
张姐您真的是火眼金睛、我们衣服有一点变化你都看到了,确实我们的衣服每年都会加一些流行及时尚元素在里面,这样才能符合像张姐您们这些越来越时尚的顾问,不过我们的年龄定位是不会变的,我们的年龄定位一直都是在30岁至50岁之间的,张姐今天难得过来,就看一下我特意为您准备好的几套衣服吧,张姐这第一套是我为您在见客户的时候准备的

3、我现在年纪大了,你们的衣服确实穿不了
张姐真的是非常感谢您这些年来一直对我们的支持,其实张姐你说的这个问题我们公司也考虑过,因为我们一部分老顾客随着年龄的增长会觉得我们的衣服年轻了一点点,所以我们公司每年会特意为这部分顾客设计几个系列来满足这部分顾客的需求,来张姐这张边请、我特意为您挑选好了几款

备注:只要清晰顾客的需求,总有衣服适合她。如果确实年龄段相差太多,让她带动身边的人来消费。切忌不要因为顾客已经不能再穿我们的衣服,而去冷落她们。

二、色的问题
1、我不喜欢这款衣服的颜色,太成熟了,穿起来好老气。
张姐您说的对,这款衣服确实显得成熟了一点点,我之所以给你搭配这个颜色,主要是为您上班的时候准备的,您看这款衣服的颜色稍微深一点,稳重又大气,款式给人的感觉时尚但又不夸张,我做女装快5年了,张姐我对顾客的色、型、质分析还是很准的,可能张姐您刚开始还没有习惯,这样吧,张姐您先试在身上感受一下。来,这边请、、、、(引导顾客穿衣的场合)

2、我皮肤黑,你给我搭配的颜色太深了,我要穿浅一点的颜色会把我皮肤显白一些。
张姐您有这样的想法我也能理解,确实穿浅色的衣服有提亮肤色的效果,不过如果与肤色反差太多就不太好了,因为两个色会形成很强立的对比,浅的会显的更浅,深的会显的更深,来张姐,我用两个颜色帮您做一下对比您就知道了、、、、、
备注:当客户有错误的观念时,一定要先认同顾客的想法,再用专业的知识让顾客认识到自己的错误。话术一定要客户能接受,不要让顾客下不了台。

3、您给我选的衣服太花了,不适合我。
张姐您说的对,这款衣服确实花了一点点,我之所以推荐给您,是因为这款花型是今年最流行复合型小碎花,而且你看花色都偏浅,非常适合您白晰的肤色,张姐您看衣服是平面的,人是立体的,衣服一定要上身才看到效果,这样吧,好不好我们试一下就知道了,来张姐这边请、、、、、

三、型的问题
1、其实大小合适,顾客却说:这衣服穿起来感觉有点紧。
张姐、除了衣服有点紧以外,其它款式,颜色都还满意吗?(如顾客说其它都还满意),张姐你平时是不是喜欢穿宽松一点的衣服呢?(如果顾客回答是),张姐这就对了,经常穿宽松一点的衣服突然穿修身款的衣服会有这种感觉,宽松点的衣服会舒服一些,不过这种修身的衣服会特别显身材,张姐您看是标准的S型身材,穿衣服一定要把腰显出来,您看您穿上这套衣服都可以帮我们打广告了,这样吧,我有一个小经验,反正您还要选衣服,张姐您在店铺稍微活动一下,两分钟后您就不觉得紧了。
(如果顾客还是觉得不舒服,)张姐要不这样吧,我拿大一号的给您对比一下,麻烦您稍等。

备注:不但要学会引导顾客,更要懂得应变。

2、算了, 我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖。
张姐、你是觉得有点丰满了吗?(是),张姐请问是哪方面让您有这种感觉,是颜色,还是款式呢,(假如顾客说是款式),张姐您平时穿宽松衣服多一点还是修身的衣服多一呢,(假如顾客说是宽松点),原来是这样,一般如果以前穿宽松一点的衣服多一点,刚开始会有这种感觉,其实这种衣服就是这种风格,穿在您的身上大方得体,而且确实很修身,您看,这种衣服纹路是有点斜,是有显瘦的效果,裤子也是竖条的,显得您的腿更细长,张姐您说呢。(如顾客默认,立即开单)

3、我腿粗,我穿裙子应该不好看吧?
张姐、您这个问题提的非常好、以前也有很多顾客提过,其实很多时候大家都认为腿粗就不能穿裙子,其实不是这样的,张姐您看您大腿是稍粗了一点,但您的小腿非常好看,所以您完全可以穿长过大腿的裙子,露出您漂亮的小腿,张姐您觉得呢?

4、我不喜欢胸部太复杂的衣服,我胸本来就小,这样大家更注意这里了
看得出张姐是简单干练的人,不过张姐试穿一下您知道效果了、、、、张姐您看,胸围这里给你加了一点荷叶边,这里会显得你丰满了很多,这样你的曲线就出来了,张姐您觉得呢?

四、材的问题
1、你们的羽绒服会不会穿几天就出现(跑绒或变形)等问题
语言模板:
张姐您提的问题好专业呀,确实羽绒服这方面是比较容易出现问题,所以选择品牌非常关键,不过我卖我们这个牌子已经三年多,到目前为止我们店还没有发生过这种事情,因为我品牌非常注重品质,注重客户的口碑,所以这些问题张姐您大可以放心,退一步说,如果真出现问题,我们也会负责到底的,张姐我觉得羽绒服除了这些问题外,还有保暖也很重要,来张姐我帮您拿适合的码数您试穿一下,这边请、、、、
备注:顾客需要的是一个保障。

2、顾客:你们这种纯棉衣服,询问是否会褪色、缩水或起球。
张姐,您这个问题的提的非常好,这也是我们很多老顾客提过的问题,确实纯棉是比较容易褪色,缩水的,所以张姐你在选择品牌的时候一定要注意,不过张姐我们这边你大可以放心,我们的衣服都是经过固色,定形处理过的,缩水一般都是国标范围内,张姐,你先试一下效果,这边请、、、、、
备注:不能给太多的承诺给顾客,注意转移焦点。

3、这种真丝最容易勾丝了,还是算了吧。
张姐真的挺专业的,确实真丝是比较容易出现勾丝这种现象,要不然也不叫真丝了,不过张姐、其实这个问题挺容易解决的,您只要平时穿衣、洗衣不要同亮片等有尖锐的东西放在一起就可以了、张姐您说呢?

五、图的问题
1、衣服上的图大一点就好了,我喜欢大的图案。
看得出张姐是很喜欢这种图案的,这种图腾确实非常的独特、其实张姐是这样的,衣服上的图案的大小一定要根据人的量感来搭配的,因为张姐您是属于娇小玲珑型的,量感比较小,所以适合的图案是比较小的,如果图案太多,别人一眼就只看到您身上的图案而忽略您漂亮的脸了、张姐您觉得呢?

2、这个图案感觉太硬了,我觉得我还是挺温柔的
张姐当然温柔了,我们接触这么多次了,我们都感觉得到,张姐性格是温柔的,不过张姐我们穿衣服一定要穿得适合自己,这样才大方得体,做一个又漂亮又温柔的女人,张姐你脸型跟五官都比较偏直线感,所以平方就非常适合有直线条感的款式,图案也相对比较简洁,轮廓感较强的图案,来张姐我们上身试穿一下就知道了,张姐这边请

六:量的问题
1、衣服我要了,你帮我拿一件新的吗?
张姐真的不好意思,您也知道我们这边的衣服都是限量款,每个款衣服齐码都只有一件,这件衣服张姐你也是看到我从库房刚拿出来,你还是第一个试穿的人(如果客户还在纠结、、、张姐、您看一下这衣服领口及袖口都是非常干净的,再说了,衣服都拿回去洗了才穿的),张姐我就帮你包起来吧。

2、这款式满大街的人都在穿,真不敢买你们的衣服了。
张姐、非常感谢您的建议,您说的这个问题之前也有顾客反映过,由于大众款的衣服质量好,价格公道,所以买的人较多,在外面比较容易撞衫,不过我们公司在这方面也有考虑,我们特别针对像张姐您这样的时尚顾客设计了一些限量的经典款,时尚且数量少,在外不会撞衫,张姐您这边请,我帮您介绍一下

七、工艺的问题
1、这衣服不就是普普通通的纯棉面料吗,价格怎么还这么贵。
张姐您对面料还是挺了解的啊,确实这是纯棉面料,以前也有老顾客提过这个问题,不过后来他们才知道,其实纯棉的面料也分很多种,针数不一样,固色不一样,定型不一样结果都不一样的,就像很多纯棉面料褪色非常厉害,买回去穿几次可能就报废了,不过我们的纯棉就不一样,我们是国标固色,有检测报告的,来张姐,这衣服好不好还得上身了才知道,我帮您拿码数,、、、、、
备注:注意与顾客说话的语气,不能轻视顾客。

2、这两款衣服差不多,为什么我这款要贵很多?
张姐确实单这样看好像两款都差不多,但你仔细看一下,你这款衣服完全是衣工刺绣的,而另外一件是机绣的,两件衣服起落针及立体面完全不一样,你手上这件手工的更显品质感,更能衬托张姐您的气质,张姐要不你一会儿就穿着走吧、、、、、

八、售后服务问题
1、按规定这种情况可以退货,但问题是衣服已超过退货期。
张姐,这么热的天还麻烦您跑过来,确实非常抱歉,您先请座,我马上为您处理,(迅速与店长商量,看衣服是否还能挽救,如不能挽救,马上请示经理),张姐,我刚查了一下,您的衣服已经过了公司规定的退换期限,但考虑到您是我们尊贵的VIP,而且当初我们也有解释不到位的情况,所以破例给您换一件,刚好,公司到了新款,有几款还是非常适合张姐的,、、、、
备注:吃点小亏,长久留住顾客。

2、顾客买的衣服在包退期,但小票遗失却坚持要求退货。
张姐,您不要着急,您能告诉我是哪方面的原因让您不满意?(根据顾客说的问题处理异议,如确实存在问题),张姐,销售小票是顾客购买的唯一凭证,会给退换货带来不便,是整个零售业的行规,张姐您能否再找找(如果顾客说丢了,)张姐,这样吧,您也是我们的顾客了,我们让专员给你查一下购买记录,我们也刚到了一批新款,有几款很适合您

3、某些顾客买衣服每次都要换三次以上,应该如何与其沟通。
张姐真的不好意思,为一件衣服让您跑了好几次,衣服上您放心,既然我们作了承诺,就一定会负责到底。张姐这都怪我,前几次都没有提醒您要先将衣服检查好再带回去,这是我服务不到位的地方,这次我们一定要好好检查一下您再拿走,免得您下次再跑一趟,如果是那样,我都会觉得无地自容了

备注:以退为进。

九、价格问题
1、对面店的衣服与你们款式几乎一模一样,但价格比你们低得多。
非常感谢张姐您给我们的提醒,确实有这种现象存在,张姐您也知道我们是知名品牌,所以很多小批发商都会争着来模仿我们的款式,不过我觉得,一件衣服,不能光看款式,还需要看工艺,看色彩的纯度,看面料的品质,看售后服务,张姐您觉得呢?来,您可以试穿一下,感觉一下与模仿品的不同之处

备注:处理问题时,一定要对本品牌充满自信。


2、顾客觉得衣服太贵了,说买不起这么好的衣服,
张小姐,我们这边的衣服是稍贵了一些,不过没关系,张小姐,其实除了这个款,我们还有几款类似款,也是非常的适合您,价格也比较实惠,我马上拿给您看,这边请

备注:每位顾客都需要被尊重

3、做活动时:我是你们的VIP,怎么和新顾客一样一点优惠都没有。
张姐,你有这种想法其实也很正常,如果是我,我也会这么想,张姐,其实在平时正价购买上我们的VIP与新顾客是有很大区别的,只是因为这次我们是做换季促销,我们才统一折扣,这一点还请您多包涵,当然您这个建议非常好,我一定向公司反映,希望张姐以后多给我们提一些建议,张姐您今天主要是想了解哪

4、顾客试穿很满意,可一看到价格就走了。
这位小姐,请稍等一下,我觉得您穿我们这种风格的衣服非常好看,既时尚又大气,其实我们这儿还有几款衣服,风格及款式都类似,但价格要实惠很多,我拿给您看看,买不买无所谓,反正都来了,就了解一下,来,这边请、、、、、
备注:不要错过任何一个顾客,不错过任一个机会。

5、我就是先试试,我经常逛街,等你们打折的时候我再买。
呵呵,小姐真是会买衣服的人,打折的时候买,确实价廉物美,只是也会有一些缺点。一是买了之后可能穿了几次就得压箱底,二是服装流行性强,今年流行,明年不一定流行,三是换季的时候经常尺码不齐,常常顾客喜欢但却没有码数,那多可惜啊,你说是吧,如果现在买的话还可以穿一个整季,这样算起来还划算一些,您说呢?、、、、
备注:把优势与劣势都告诉顾客,但要强化劣势带来的结果。

6、我不要什么赠品和积分,你把他们换作折扣抵给我吧。
张姐你有这样的想法其实我也能理解,不过张姐真的非常抱歉,赠品和积分都是在正常销售的基础上额外给顾客的,确实没有办法抵换折扣,不过我们的赠品都是公司特意为顾客精心挑选的,特别实用,很多顾客都喜欢,当然最重要的张姐这件衣服真的适合您,您穿起来、、、、、
备注:当顾客要求不合理时,我们要委婉地拒绝。

7、不打折?人家到处都打折呢。你们为什么不打折。
话术一:张姐、我能理解您的想法,每个品牌采取的销售策略都不一样,打折的原因也有很多,每个公司都会根据自己的库存,节庆及过季等状况来进行打折,我们暂时还没有这方面的计划,其实我们品牌不轻易打折就是希望以实实在在的价格对每个顾客负责,这样才不会出现同样的衣服有些顾客买的高,有些顾客买的低,因为不管什么时候买顾客都可以放心地购买我们的衣服,张姐,您今天是想了解、、、、、
话术二:张姐看来你对市场还是比较了解的,张姐打折的原因不外呼四种原因,第一种是换季,第二种是节假日,第三种是货品有问题,当然这种可能性少。第四种就是库存量特别大,张姐现在既不是换季也不是节假日,所以一定就是库存量大了,像这种库存量大的货品,别人都不要,像你这么时尚的女性会要吗?张姐,你今天主要是想了解、

8、你们公司现在打6折,以后会不会有更低的折扣。
张姐您有这样的顾虑,我完全可以理解,不过这一点也请您放心,我们品牌基于对顾客负责任的态度,折扣把握原则性比较强,绝对不会随便在折扣上乱做文章的,除非是因为衣服断码了,过季清仓等原因,否则的话,顾客都没有安全感了,我们也不可能在这边开了这么多连锁店了,您说呢?
备注:顾客要的是不吃亏,我们给顾客是信任。

9、买两件都不打折,如果这样我就一件都不买了。
张姐,你有这样的想法,我完全理解,但是折扣上面确实没有办法,这一点还要请张姐您多包涵,张姐您都是我们的老顾客了,这么多年来,您也知道我们一直对折扣的管控是非常严格的,我们要对每一位顾客负责任,、、、、

10、刚买的衣服折扣就打得这么厉害,真窝火,你们要赔我差价。
张姐,您有这样的想法完全可以理解,张姐,您也知道,我们店铺是从来不乱打折的,您看,这些都是季末的衣服,很多尺码都已经断了,而且现在买回去也只能穿两三次了,其实您上次买的衣服离现在也有一段时间,您可能没有觉得,对我们来说就已经是一个季度了,张姐,您看,现在新款的衣服都已经上了,我带您去看看、、、、、
备注:面对顾客的质疑一定要沉稳,有自信。

11、为什么你们的品牌还没有过季就开始打折呢。
张姐您真是细心,昨天也有顾客提过这个问题,其实主要是因为我们的衣服销售得特别好,许多款式尺码现在都不齐了,所以公司让我们提前做活动回馈给顾客,张姐您这次可以多选一些,否则过两天,想选也不一定有您喜欢的款式与尺码了、、、、、、
备注:将不利的局面转变为有利的局面是您的本事。

12、我来你们店好几次了,我是诚心想要,你再便宜点我就买了。
是啊,我今天都看到您来了三次了,我都有点不好意思了,只是价格上我确实不能给您优惠了,这一点还要请您多多包涵。张小姐其实买衣服最重要的是适合自己,对吗?我想请问一下,除了价格以外,我还能做些什么呢?(如果顾客还是坚持),这样吧,张小姐,我也知道您真的很喜欢这套衣服,这套衣服也非常适合您,我个人送一个小礼物给您吧,您看这样成吗?(顾客回应,或沉默就立即开单)
备注:学会管理顾客的期望值。

十、其它问题
1、顾客很喜欢、可陪伴者说:我觉得一般,再到别的地方转转看,怎么办?
语言模板:
(对顾客说)张姐您朋友对您真的很细心、是一个难得好军师、(对陪伴者说)姐您有这样的想法主要是觉得我们在哪方面需要提升呢?(顾客回答后我们给予认可)、、姐您是张姐的好朋友,一定非常了解她,您觉得我们这里哪款衣服比较适合张姐呢?我一定要多向您学习一下。、、、、、、(陪伴都挑了衣服后、对顾客说)张姐您要不试一下您朋友亲自帮您推荐的这款衣服吧。(如果顾客对上身效果很满意,对顾客说),张姐,我接待过很多的顾客,您朋友是我见过最会搭配衣服的顾客,照她的意见搭配出来的衣服确实非常好看。(对陪伴者说)非常感谢姐,从您身上我学了很多搭配知识,希望下次还能有机会向您学习。
备注:陪伴者可是敌人也可以是朋友,关键是看销售人员的态度。

2、犹豫不决的顾客说:我先考虑(比较)一下再说吧,
语言模板:
张姐这件衣服确实非常适合您,穿上后整个人都显得时尚大气,不过您有这样的想法,我完全可以理解,只是我担心自己还有什么地方没有说清楚,所以张姐您能否告诉我您现在主要是顾虑哪方面的问题呢?
(当顾客说出顾虑后)张姐、除了XXX问题以外,其它都还满意吗?(开始解决顾客的异议,中途可适当下危机)
备注:清晰顾客的需求,不要做冤死鬼。

3、顾客对衣服很满意、却说等把男朋友带来试穿后再决定。
A、张小姐、您男朋友真是很幸福、有您这么细心且体贴的女朋友,其实您买的不仅是一套衣服,更多的应该是惊喜与浪漫,您男朋友一定非常开心,再说了,如果他真有什么不满意的地方,只要不影响销售,我们特别允许5天内可以来调换(特价品除外),您看这样成吗?(只要顾客默认,立即开单)
B、如果顾客一定要坚持让男朋友来看,下危机让顾客交订金。
备注:顾客有时只是需要一点推力。

4、顾客说:你们卖衣服时都说得好、都把自己的衣服吹得天花乱坠的。
语言模板:
张姐,您有这样的想法,我完全可以理解,现在的商家很多,什么样的生意人都会有,不过我认为衣服好不好是顾客说了算,我们在XX地方已经经营8年了,有着很好的口碑,所以我们还开了连锁店,这些都是广大新老顾客的支持,张姐我说这么多,其实就像您说的,我们把衣服吹得很好,其实好不好您试一下就知道了,来试衣间这边、、、、、
备注:接受顾客的质疑,恢复顾客对我们的信任。

5、顾客试穿了几套衣服之后,什么都不说转身就走,
这位小姐、真不好意思,您试了几套都没有选到合适的,不过我觉得你刚才那套粉色的非常好呀,是什么原因让您不喜欢呢?或者说是我的介绍不到位、你都可以告诉我,好吗?(这里要解决的事情是探索到顾客的顾虑,让他开口。)
备注:不要去怪挑剔的顾客,他们都是我们成长推手。

6、顾客感觉两款衣服都不错,不知如何选择。
张姐、您真有眼光,这两款衣服都非常适合您在不同的场合穿着,这款浅兰色清新淡雅,适合平时逛街穿,这款紫色上衣高贵雅致,像聚会,陪老公出差应酬都非常适合,难得碰上这么适合自己的衣服,不如两件都拿回去在不同的场合穿,您觉得呢?(只要顾客点头,立即开单)

7、顾客:你们是哪里的牌子,我怎么没听说过呀,还卖这么贵
小姐是第一次来我们店吗?(如果顾客点头是),哦,其实我们这个店已经到这里快三年了,可能你不知道,这也说明我们的工作没有做到位,真是不好意思,我们品牌很少做推广,基本上都是靠客户的口碑宣传的。不过没有关系,难得美女今天过来,请问一下今天主要是想选平时穿的还是上班穿的,、、、、
备注:懂得退让是一种战术,抓住机会转移焦点是一种智慧。

8、你们的衣服与XX品牌比,哪个更好。
张姐您说的是XX品牌呀,我们这两个品牌在国内都非常知名,我们不存在哪家好,因为我们各自都有自己的特色,XX品牌在色彩讲究混搭,我们品牌注重整体的搭配。所以关键是要看每个人的风格及喜好了,张姐您今天最主要是想了解上班穿的还是平时穿的呢?、、、
备注:贬低竞争对手,等于给自己挖坑,没有人喜欢没有素养的销售人员。

9、顾客:我觉得还是XX品牌好,我一般都去他们店买东西。
张姐您对服装品牌真的是很了解,XX品牌是我们的竞争对手,我们也是相互学习的对象,请问张姐XX品牌主要是哪些方面比较吸引您呢?(看顾客的回答),XX品牌他们这些方面确实做的比较好,难得张姐今天过来,我来帮您介绍一下我们的品牌,我们的品牌主要在XX方面做得非常出色、、、、、、
备注:赞美竞争对手,也是在赞美自己。

总结:
当顾客的问题非常清晰时:称呼+赞美+处理问题+转移视线+全程的礼貌用语


✎作者:豆豆,转载请联系作者授权

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