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[好评] 回复好一个差评,胜过100个好评?

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发表于 2017-7-21 22:26:07 | 显示全部楼层 |阅读模式


回复好一个差评,胜过100个好评?


“怎么办?我收到了一个差评!”好多卖家都听说过一个中差评就可能要了某家店铺“命”的故事,那么当自己遭遇到中差评的时候应该怎么办呢?电话狂轰滥炸,百般央求买家修改评论?NO!这样的做法说明你已经陷入了评论管理的误区!


Q:对于差评我真的没有处理经验,实在不知道如何和客户进行沟通,请问有什么建议吗?

A:首先我要说评论的重要性:作为一个卖家,大家应该深有体会,买家进店看评论主要是看差评,做好了一个差评,胜过一百个好评。


而作为卖家,我们在遇到差评的第一时间内心都是有情绪的,所以也经常会发生卖家买家在评论里互撕的情况。在这里我们可以从以下三个角度来思考差评,再进行实际情况的处理:

1、我们的充满愤怒哀怨情绪的回复除了让冲突升级,我们自己能得到什么呢?

2、评价是给这个客户看的,还是给后来者看的呢?

3、危机之中也蕴藏着生机,做好中差评的回复有利于减低老顾客的流失。


随着网购热度的增加,同行之间的竞争日益加剧,获得新顾客的成本在翻着倍地往上涨,一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。所以处理好每一个中差评,对于我们都是至关重要的。


Q:我碰到职业差评师了,怎么办?

A:对于职业差评师这种人我们绝不妥协,因为妥协意味着下次的继续。但是发生了我们怎么解决呢?

这类卖家一般存在如下特点:账号级别低、问问题很详细,差评的时候对产品吹毛求疵。这类人都是为求财,所以打完差评都会主动和你旺旺或者电话沟通索要钱财。

我们知道如果是旺旺上的沟通信息,可以直接提交淘宝官方处理,现在电话录音也可以作为证据了,所以不要怕。

这类的差评一定是要投诉的,以下是电话录音证据的投诉路径:

淘宝首页-联系客服-卖家服务-投诉处罚-不合理评价。

淘宝官网有详细的电话录音证据的取得方法,大家一定要仔细看。


Q:我碰到恶意差评,要如何解决?

A:在回答你的问题之间我先说一下什么是恶意差评。


以下是淘宝对于恶意差评的官方解释:


一、什么是恶意差评

恶意评价,是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。


二、淘宝网恶意评价受理范围如下

1、不合理要求:需双方聊天举证,证明评价者以中差评要胁为前提,利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价;

2、买家胁迫:专业给中差评,且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价;

3、同行:与同行交易后给出的中、差评;

4、第三方诈骗:第三方诈骗所产生的评价;

5、泄露信息或辱骂:擅自将别人的信息公布在评语或解释中,在评语或解释中出现辱骂或污言秽语,损坏社会文明风貌等行为,淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字,但是评价不删除。


三、恶意评价维权发起条件

1、必须双方互评的订单;

2、受理的时间范围为评价产生的30天内。


四、恶意评价维权发起路径

您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。

所以,你最需要分辨的是,这个差评到底是不是恶意的。如果是,那么就去投诉吧。

有关恶意评价的具体规则https://rule.taobao.com/detail-2 ... 0.0.3cWuul&tag=self


Q:我感觉我各方面都做得很好,为什么还有那么多差评?

A:差评,是客户对你的产品及服务的最直观反馈。出现差评(恶意差评除外),一般就是说明你的店铺存在某些问题。

下面我就和大家说一下,什么情况下可能会出现差评。


一般出现差评,大体都是由如下的几个原因造成:

1、产品与描述不符

如果是客户提前和你沟通,一定要积极解释,进行退换货,不要有任何拖延,态度诚恳道歉,避免中差评产生。如若买家不退换货执意给差评,那么在评论回复中也一定要强调:本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。


2、客服态度

这个是很多小卖家经常遇到的问题,在沟通的时候卖家为了所谓人争一口气态度不诚恳,最后都会追悔莫及。其实此类问题是可以避免,如果已经发生了,评价解释参考话术:亲爱的,真的很对不起,由于我们客服团队的服务不专业,没有及时地解决您的问题,您的这个差评是我们客服团队的警钟,作为店主我代表全店在此郑重地向您道歉,那个对您无理的客服已经被我严厉批评了,扣了半个月的工资,我们一如既往地履行我们7天无理由退换货、30天包修、90天内提供售后服务的承诺,如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺直接找我。


3、物流

其实物流问题是最好解决,物流上的不愉快一般会让客户直接差评。遇到这类问题,我们可以和客户沟通,然后道歉。此类差评我们如果能够很好地回复,是可以给潜在客户看到我们的诚意和出现问题之后的解决办法的。此类问题我们可以做如下回复:亲,谢谢您,您让我们感觉我们的快递确实是一大短板,我们已经和快递公司进行沟通,如下次再发生此类事件,我们将取消和他们的合作。


4、客户不合理要求

这类评论大概有如下几种情况:

A、买家直接说,你给我返现,不然我给你差评。这种情况直接向淘宝进行申诉即可。

B、买家过度维权了,小二介入之后支持卖家,买家恼羞成怒给了差评。对于此类评论我们可以直接回复:客户为恶意差评,因为过度维权投诉失败,恼羞成怒,给了差评,对客户进行谴责。



文/ 淘宝大学 领风教育



发表于 2017-8-31 15:41:46 | 显示全部楼层
啥也不说了,楼主就是给力!
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