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[好评] 买家给好评or差评,取决你有没有做这些

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发表于 2017-7-14 15:01:07 | 显示全部楼层 |阅读模式


买家给好评or差评,取决你有没有做这些


首先我们要明确淘宝上的一些关于好评差评的信息。在淘宝上,其实大量的交易都是默认好评的,你收到商品后,如果没有及时的确认收货,15天的时候会自动确认,并且这时候会自动默认为好评。所以,几乎所有的店铺,好评率都是很高的。但是,好评率高,并不意味着你的店铺服务就好,就是因为这个默认好评的存在。


大家可以想想,在什么样的状态下,会是默认好评呢?你收到商品,发现这个商品,你也不失望、也不惊喜,就是那么回事儿,在这种情况下,很多人就不确认收货了,直接让他默认就行了。


所以,基本可以确定的就是:好评率对于你店铺综合权重的影响(也就是说对商品自然搜索排名的影响)是非常非常小的。真正影响搜索权重的是另外一个跟好评相关的因素:带字好评率。带字好评率是什么?那些“赞一个”、“掌柜很好!”等等,是不算的,因为这个跟默认好评差不多,真正有效的是那些收到货后,用心写的评论。


所以这里有一个基本标准:10个字以上。


问题来了,我们都希望给好评,不希望有差评,尤其是一个“认真写”的差评很有可能让你这款宝贝销量一落千丈!消费者到底是给你好评,还是给你差评,取决于什么呢?你看看,这些工作你做好了没有,如果做好了,那就不用去担心这个问题了。


1. 你在商品描述中和客服沟通中有没有“隐瞒事实”


消费者在购买你的商品的时候,会根据你详情页里面的描述、客户的评价、客服的沟通,对即将入手的宝贝有一个预期的。当他收到商品时,如果发现实际收到的跟自己的预期不符(低于预期),这时候给差评的几率就提高了N倍。比如发现衣服的颜色不如图片靓丽、比如发现包装很差劲、比如发现并没有像详情页说的那样是没有味道的……


但是经常会出现这个问题:


对于宝贝的一些缺点,为了保证转化率,详情页和客服沟通中会有所隐瞒,甚至会对产品的功效、品质等等,做夸大!比如卖减肥产品的,明明没有那么强的效果,然后“月瘦30斤”、“一个月获得魔鬼身材”等等文案就出来了。这样,转化率可能确实上来了,但是消费者收到后,发现远没有达到自己的预期,就会不满意了,就容易有差评了。


所以,你一定要注意,在你的详情页描述、客服沟通的时候,对于一些明显的缺点,不要隐瞒,然后不要夸大。但是在描述缺点的时候,为了不影响转化率,可以采取“用缺点突出优点”的技巧,我们举个简单的例子:


我在宁夏有一个朋友,是做果脯的,他的果脯有一个缺点,就是买回去需要赶紧吃,否则很容易变质。最开始的时候,确实有一些买家买回去后,没有马上吃,想吃的时候已经变质了的。

那么,后来我就告诉他,你在文案还有咨询的时候,以及包裹当中,都做好温馨提示:亲,收到果脯后,一定要在3天内食用完毕,因为我们的果脯没有添加任何防腐剂,所以保质期都是很短的。


2. 你是否擅长给顾客制造一些惊喜

其实给消费者制造惊喜的本质是什么?让消费者收到的东西超过了他原本的预期,这样他就更愿意去给好评。也就是说,在原本的期望值之外,得到了额外的东西,这个额外的东西,是正向的,消费者恰恰很喜欢。比如你发了顺丰,消费者觉得快递的速度很快,服务又很好,所以很开心;

比如,消费者仅仅是买了一瓶精油,但是商家送了很多的小东西,比如说面膜、小笔记本、试用装等等。阿芙不就是很擅长这个么?

比如,消费者收到货的时候,,发现里面有一张刮刮卡,然后自己刮开了,哇塞,竟然是一等奖,有20块钱的现金红包呢。

这些惊喜的制造都会在某种程度上提高顾客满意度,顾客满意了,肯定就更愿意给这种带字的好评了。而这种评价才是淘宝搜索引擎真正关注的评价。


3. 你在包装上用心了么?

包装这个东西有多重要,在网络购物时代,会被提高一个层次。你包装的是否用心,意味着你对产品是否重视,对消费者是否重视,你在包装上所花费的心思,在某种程度上是会被消费者看到的。我给大家举个下例子,下面的东西,都知道吧:

看右边那两个,非常的便宜,你在发包裹的时候,只要在外面用一块儿透明胶布粘一个就行。但是,你收到了这么多的快递了,有多少个在这么干?而你知道这个可以给消费者带来一个多好的感受么?因为你拆快递包裹的时候确实会很费劲。这个东西,很用心、贴心、暖心。


4. 放一张手写的小卡片在包裹里面试试

当然,这建立的前提是:你的字还看的下去。尤其是对于中小卖家来讲,因为电商的缺点就是没有面对面的交流,缺少面对面的温度。而一张手写的小卡片恰好可以弥补这个缺陷。我在苏州认识一个做女装的,自己是艺术学院的,设计了一些款式,当然了,产品本身也不错。她坚持每一个包裹里面都放一个小卡片,然后针对这个用户的、针对这个宝贝的,几句温馨的话,都是她自己手写。

做了四年,零差评!真的是零差评!女装做到零差评,说实话,非常的不容易。


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