设为首页收藏本站

飞针走绣网

 找回密码
 立即注册

QQ登录

扫一扫,访问微社区

查看: 351|回复: 2

解决顾客异议只需三步

[复制链接]
发表于 2017-6-30 21:00:12 | 显示全部楼层 |阅读模式

解决顾客异议只需三步

面对顾客的异议,我们怎么处理才比较合适?既可以让顾客感觉好,又可以恰当地表达我们自己的意见和立场?“三字经”就是一个简单易行的方法,同时也是处理异议的三个步骤。

1、
关键点:避免抗拒式回应,用接受、认同、肯定、理解、赞美、感谢、复述等方式顺应对方的想法,即同理心表达模式

如果客户向你提出异议,说明顾客是有情绪和疑惑的,这时关键是先处理情绪再处理事情,要认同对方,不要直接还击,否则两败俱伤。温和引导客户到中立的立场,然后再用你的真诚和专业,引导客户向下一步走。

我们无需赞成顾客的主张,但是我们一定要尊重顾客的立场,毕竟每个人都有不同的认知方式和情绪反应。同感不代表同意,同情不代表同理。我同意你的感受,理解你的想法,但并不代表我同意你的看法。同理心认同可以淡化冲突,提出双方需要共同面对的问题,以利于解决异议。


1、与顾客永无争辩的“金三顺”回应模式:点头,微笑,说“是的”、 “我理解你的感受……”等同理心表达。
举例
顾客:太贵了!
回应:(点头、微笑)是的,一看就知道张小姐对高品质的服装很在行……(赞美)
顾客:你们的服装看起来真是一钱不值!
回应:(点头、微笑)是的!一看李先生就是一个爱开玩笑的人……(大多时候,顾客的异议只是随意说说而已,不必当真)
顾客:你们衣服的颜色太艳丽了,怎么不用一些素雅的颜色?
回应:(点头、微笑)是的,非常感谢您的关注和建议,我会把您的建议反馈给我们老板……(感谢认同)

2、获得客户认同的3F回应模式。F是三个英文的首字母,即(Feel感觉----Felt感觉的过去式-----Found发现的过去式)。
举例
顾客:太贵了!
回应:(停顿一下,点头、微笑)是的,我理解你现在的感觉(Feel),过去也有好多顾客和你一样,第一次看到我们的价格会觉得贵(Felt,用其他顾客的感受再次认同,并用他们的故事说服顾客),后来他们穿过我们的衣服以后发现(Found)真的是物超所值,不仅成为我们的老顾客,还经常介绍自己的朋友过来买。(讲一个真实的其他客户开始嫌贵最后愉快购买的故事,客观的事实很容易让顾客放弃抵御)

在销售过程中,无论客户提出多么尖锐的问题与责难,使用同理心表达进行承接,会让客户降低抗拒的心理,会起到意想不到的效果,类似的表达同理心的句子还有:
您说得很有道理……
我理解你的心情……
感谢您的建议……
这个问题问得好……
一看您就是专家……
我知道您这样做是对我们好……
您的意思是……(复述也是认同)

2、
关键点:转移顾客的关注焦点或者重新定义异议,带领顾客看到异议背后的深层需求和正面动机。没有永远抗拒的人,只有不懂得变通的人。

当顾客提出抗拒的时候,我们要设身处地在顾客的角度理解顾客的心理,明确顾客为什么会提出这样的问题,他要达成什么样的目的,我们要尝试解读顾客真正的需求、情绪和感受。读懂顾客是第一步,可以并引导客户来解答,让客户自己说服自己。

举例
1、顾客:太贵了!
解读:深层需求:让我相信它真的物超所值。
正面动机:其实我是喜欢它的。
感受:怀疑
转化:这件衣服看起来特别适合您的气质。(强化顾客的正面动机)价钱方面请您放心,一定是物有所值,关键要看合不合适,衣服一定要试穿才有感觉……(转移焦点:把关注点放在“是否适合”这个价值点上,而不是价格上)

2、顾客:你们的衣服看起来真是一钱不值!
解读:深层需求:我需要更多尊重和理解
正面动机:看起来有品质的衣服才配得上我(注意:不一定就需要贵重的衣服)
感受:生气,别小瞧我!

转化1:先生,我感觉您有点生气,是不是我们哪里做得不好,请告诉我们可以改正,谢谢您!(注意:如果发现顾客真有情绪的时候,先处理情绪,再处理事情,真诚面对是最有力量的。
转化2:(点头、微笑)是的,您说得有道理,不适合自己的东西哪怕一分钱都是贵的……(转换定义:“一钱不值”是因为不适合自己)
转化3:(点头、微笑)是的,先生,像您这样有身份的人一定要配有品质的衣服,请问您通常都喜欢什么样的衣服?(转移话题:直接把他的焦点放在他的需求上)

3、顾客:你们衣服的颜色太艳丽了,怎么不用一些素雅的颜色?
解读:深层需求:我有我的风格
正面动机:我希望在这里找到适合我的衣服。
转化:小姐,您更喜欢优雅有品味的服装是吗?(转化定义:把“素雅的颜色”转化为“优雅有品味的”,既认同顾客,又可以扩大选择范畴)

另外,善用“合一架构” 转化模式表达不同于顾客的观点和建议。很多销售人员在“顺应”之后是这样转化的:“是的,我理解你的感受,但是……”。“但是”、“可是”这样硬性的转折词具有否定先前所说的功能,会引起顾客新的抗拒。转化最好的表达方法是尽可能不出现转折词,如果一定要出现,注意用“同时”代替“但是”。即用“合一架构”的表达模式,更容易让对方接纳你的建议。如:
“我理解你的心情,同时……”
“你的意见很好,同时……”
“我尊重你的观点,同时……”。
在接纳对方观点的同时,分享自己的看法,不是为了分出对错,而是分享更多的可能性看法,从而让顾客有可能做出更好的选择。


3、
关键点:通过前两步的异议回应后,不要滞留在异议处理的环节,要自然推动客户采取下一步销售行动。如鼓励试穿、建议成交等。
举例
推:“小姐,衣服一定要穿到身上才有感觉,您穿中码吧,这种饱和度比较高的颜色很适合您冬季型的肤色,试一下就知道了,试衣间在这里,请跟我来!”
推:“小姐,难得遇到这么合适的衣服,您是现金还是刷卡?”(假设成交)
在这个环节,有两个点很重要:
1、注意语气自然、自信、亲和,不要给顾客压力感。
2、您的专业度是推动成功的关键。

分享到这里,或许有人会有问题了,经常遇到各种各样的顾客异议,有时候真是难以忍受,如果我自己掉在情绪里是很难念好“三字经”的,怎么快速调整自己的情绪,让自己可以平静地应对顾客呢?
这个问题问得好!是的,人是感性动物,不可能没有情绪波动的时候,特别是我们一线的销售人员,每天要面对各色各样的人,有太多意想不到的事情发生,当我们遇到不如意的事情时,怎样快速调整情绪有效面对?
在这里和大家分享比较实用的“静心三宝”,每当遇到不如意的事情时,给自己几秒种,对自己说以下三句话:
第一句:事情就是这样的!
第二句:他也不容易!
第三句:为了让事情向着好的方向发展,我可以做些什么?
试试看,感受一下你认真说完这三句话后的心境。发生了什么不重要,如何面对才重要。世间有太多的事情发生,接纳我们无法控制的,包容我们无法理解的,积极为我们自己可以控制的行为负起责任,在行动中体悟,在体悟中开启智慧的大门。




发表于 2017-7-26 17:31:12 | 显示全部楼层
18K金工艺  更能满足您对产品的高要求  专业的管理人员层层监督 保证美观 完善的售后服务 第一时间解决您的售后问题 讲究诚信  专注点滴 只为把‘饰界’交到你的手中

点评

广告贴请发布在论坛的“服饰广告”板块,否则一律删掉,禁言处理!  详情 回复 发表于 2017-7-26 17:50
发表于 2017-7-26 17:50:35 | 显示全部楼层
添彩银饰 发表于 2017-7-26 17:31
18K金工艺  更能满足您对产品的高要求  专业的管理人员层层监督 保证美观 完善的售后服务 第一时间解决您的 ...

广告贴请发布在论坛的“服饰广告”板块,否则一律删掉,禁言处理!
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

论坛·免责声明

飞针走绣服装论坛创建于2010/09/25,您看到的内容均为会员发表,并不代表飞针走绣服装论坛立场,转载时请注明作者和出处!

拒绝任何人以任何形式在本论坛发表与中华人民共和国法律相抵触的言论!
快速回复 返回顶部 返回列表