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店铺六大情境72个反对意见话术

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发表于 2017-4-25 23:08:34 | 显示全部楼层 |阅读模式
如何处理与顾客的关系
情景1、导购建议顾客试穿衣服,可顾客就是不肯采纳导购建议
正确应对(三夸法和引导性动作):
●   先生,您真有眼光,这件衣服是我们的新款和畅销款,以您的气质,我相信穿上后效果一定不错。请!试衣间这边请。
●   (如果顾客还是没有行动)先生,你买不买没有关系,我确实想为您做好服务,人选衣服,衣服也挑人。只有您这样有气质和品味的男士才配这款衣服。

情景2、导购热情接待来店顾客,可顾客冷冷地回答:我随便看看
正确应对(站在顾客立场进行交流)
●  是的,先生,买衣服一定要多了解,多比较。适合自己才是最好的,请问您一般喜欢穿(类别、款式、颜色等)衣服呢?

情景3、顾客很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般或再到别的地方转转看。
●  正确应对(重视和尊重陪伴者,三夸法,和顾客及陪伴者进行良好交流)
(对陪伴者)这位先生(女士),您对您的朋友真是用心,对服装也有独道的见解,能有您这样的朋友真好。相信您对你朋友很了解,可以请您和我一起为你朋友挑选一款适合他的衣服吗?

情景4、顾客担心有质量问题,任凭怎么解答都不是很放心。
正确应对(对产品的不信任其实是对导购的不信任)
● 先生,这个问题您可以放心,我们的产品是按照国家权威部门生产要求,经过我们公司质检部门严格监督之下生产的。
● 先生,我很负责任地告诉你,如果您在我们专卖店发现一款假冒伪劣商品,我们以10倍进行赔偿。如果是因为非人为质量因素,我们将严格按照国家《三包法》对商品进行处理。

情景5、我回家和老婆商量一下,考虑好了再说吧
正确应对
l 没有关系,先生,毕竟她是您最信任的人,但是,如果我是你的话,我会把自己喜欢的东西带回去给我最信任的人参考,如果不合适的话,随时拿回来调换。

情景6、你们卖衣服的时候都说好,王婆卖瓜
正确应对(站在品牌和顾客形象的立场,以负责任和诚恳的态度进行交流)
l 先生,我刚才给您介绍的都是顾客朋友们穿过的亲身体验,前几天有一位老顾客自己买了一件,又给朋友带了一件。我相信先生您要是穿过以后,您就不会怀疑了。
l 先生,适合您的才是最重要的,我接受过专业的培训,是您的服装顾问,我们一定会对您的形象负责任的。

情景7、营业高峰时段,因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失
正确应对(销售态度和服务)
l 先生/女士:真的不好意思,招呼不周了,你先看看,需要服务的时候就叫我一声,叫我小张就行了。(回来后)真对不起,让你久等了。

情景子8、当面拆的包装,顾客试后仍要再拿新的,可只有这一件了
正确应对(销售态度和服务)
l 先生,真是对不起了,刚刚拆给您的这件不仅是全新的,并且刚好是最后一件,您是唯一试穿这款衣服的人。

情景9、顾客很喜欢试穿的衣服,可被闲逛的顾客顺口否决了
正确应对(三夸法)
l (快速处理完闲逛的顾客后对顾客说)先生,这件衣服就好象一匹千里马,只有象您这样的伯乐才能看得出来。

情景10、顾客对要给朋友买的衣服很满意,却说要等朋友来了才能做决定
正确应对(三夸法、情感销售法、服务)
l 先生,有您这样的朋友真好,但如果我是您的话,我一定会给他一个惊喜,因为你给他惊喜,他会更感动。如果真不合适的话,随时拿回来调换。

如何处理服装的穿着问题

情景11、顾客试穿了几套衣服之后,什么也不说转身就走
正确应对(态度,服务,站在顾客的立场)
l 先生,您是对我的服务不满意还是我没有给您介绍清楚呢?这样,我请我们店长来为您服务,她是一个非常专业的着装顾问,相信您一定会满意的。

情景12、这件衣服怎么穿起来这么紧啊
正确应对(专业性、负责任、引导性)
l 先生,是的,我们这款衣服的设计是稍微紧身一点,您的体形穿上这款衣服的修饰效果非常好,再加上我们的面料都是挑选的进口高档面料,弹性很好,您穿几次就习惯了。

情景13、算了,我觉得这件衣服在我身上有点显胖
正确应对(专业性、负责任、引导性)
l 先生,你很有福相。看您笑脸迎人,红光满面的样子,您的生活质量很高的啊,很多人求都求不来呢,再说这件衣服本身很适合您的气质。您看(衣服的优点)

情景14、我不喜欢这款,太老气了
正确应对(对顾客着衣时间,场合的了解、品牌的定位)
l 先生,我们品牌的定位是针对成熟和成功男士特别设计的。不是人穿衣,而是气质穿衣,您的气质和形象正好符合我们品牌的定位,有助于您在工作和商务谈判的时候取得更大的成功。

情景15、我确实喜欢这一款,但我的同事也买了,而且我们又在同一个办公室
正确应对(品牌,形象,三夸法)
●  先生,那您应该恭喜你同事了,因为他在你之前成为我们品牌的形象代言人,不过现在我要恭喜你啦,因为您即将成为我们品牌的形象代言人。
情景16、这款衣服还不错,下次我带朋友来帮我看看后再决定
正确应对(情感销售,信任、压力)
l 可以啊,先生,但是,我很担心您下次来的时候就没有这一款了,上次有个顾客看中了一款,两天后就断货了,他再来的时候自己都可惜了。搞得我们也不好意思。所以我强烈的建议您,您要是喜欢,还是今天拿了吧,不要留遗憾。

情景17、算了吧,别蒙我了,这款衣服我穿起来不合适
正确应对(良性交流,提问、耐心)
l 先生,您可能误会我啦,我们的衣服都是根据不同顾客的体形而设计的,如果您不喜欢的话我再拿几款给你感受一下。你稍等一下,我去把衣服拿过来。

情景18、大街上经常碰到很多人穿同一款,真不敢买你们的衣服
正确应对
l 先生,这就对了,服装都是因为穿的人多而流行的,一看先生你就属于追求流行并且有品位的男士。

情景19、算了,我不想试,这款衣服和我去年买的差不多
正确应对(引导性、态度)
l 是的,先生,看得出您对我们的品牌还是很关注的,谢谢您。我们店最近到了几款风格相近,但细节上进行了改进的新款,请允许我帮你介绍一下。相信您一定会喜欢的

情景20、这件衣服的颜色不行,我穿不太合适
正确应对(服装顾问的角色,专业知识和引导性)
l 先生,站在我专业的角度,我认为这件衣服无论是从您肤色,体形,气质来看,都特别适合您。我甚至怀疑是特别为您订做的。
l 先生,我明白你的意思了,你稍等,有几款新货的颜色正是您所需要的。我帮您拿过来,您感受一下。

情景21、顾客试衣的时候,其实尺码很合适,但顾客还是觉得小
正确应对(良性交流,取得顾客的信任,专业性和引导性)
l 先生,请问一下,您平时是不是喜欢穿宽松一点的衣服呢,从我们品牌的定位和穿着场合来看,合适就是最好的。其实以我们专业的眼光来看,这款衣服不仅适合您的气质和形象,也适合您的穿着时间和场合。

情景22、我不喜欢这款衣服,老土了
正确应对
l 这样啊,没有关系,那您喜欢什么样的款式呢?

情景23、你们的衣服款式还不错,可是为什么颜色都那么深呢
正确应对(品牌定位,良性交流,三夸法)
l 先生,是这样的,我们品牌的顾客定位是成熟和成功的男士,所以我们的设计上深色偏多一些,体现稳重和大气。

情景24、我感觉牛仔系列(便装系列)穿起来不上档次,并且还有点像劳动布
正确应对(专业性,三夸法)
l 先生,是的,牛仔系列有时候确实会让人有这样的感觉。但是,先生,除了忙碌的工作,享受生活更是有品味的体现,而我们品牌的牛仔系列就能让你充分地享受生活,更具品味。

情景25、你们的衣服怎么这么花啊,都找不到适合我穿的
正确应对(引导,信任,交流)
l 先生,是的,您说得有道理,今年这个设计确实比较大胆点,不过以我从业时间和专业的角度来看,你的气质和形象加上这样的设计,活泼而不失严肃,在相对正式和休闲的场合都收放自如。

情景26、你们的款式怎么越来越年青了,都找不到我穿的了
正确应对(良性交流,扩大利益)
l 先生,谢谢您对我们品牌的关注和了解,虽然公司推出年轻款的目的是希望我们的顾客朋友穿上后感觉自己越来越年青,不过您放心,我们设计主体的定位还是针对象您这样成熟和成功的男士。

情景27、你们的衣服好难看,怎么感觉都怪怪的
正确应对(良性交流,说明特色,服装顾问)
l 先生,是的,我能理解你的看法,我们的衣服可能和你平时的穿着风格不一样。但我们穿衣服不光是给自己看,自己感觉,更多时候,是别人在看。所以正确的搭配和穿着是很重要的,让我以专业的角度为您解释一下吧,比如说,这一款

如何处理服装的品质问题
情景28、顾客很喜欢一款纯棉的衣服,询问是否会褪色,缩水或起球
正确应对(认同加赞美,弱化问题并转移话题,专业知识,服务)
l 先生,我们的衣服是经过缩水,定型和抗起球处理的,我们的纯棉衣服已经销售上千件了,到现在为止,只要按照正确的方法来穿着和保养。到目前为止还没有发现过,所以这个问题你不用过多的担心。(成交后,告识顾客正确的穿着,洗涤,保养知识)

情景29、你们这个牌子是刚出来的吧,我怎么从来没有听说过啊
正确应对
l 先生,我们这个品牌,已经有10年的历史了,从不做广告,都是顾客穿过后帮我们做的宣传。我们品牌的形象代言人和宣传者就是我们的顾客朋友。所以我希望您也成为我们的形象代言人。

情景30、过时的旧款被顾客认出
正确应对(认同+解释)
l 是的,先生,去年销售得非常好,有很多顾客都没有买到,所以今年是特别为他们准备的。当然如果您喜欢的话,也可以带走的。
l 是的,先生,这一款看起来和去年一样,其实它是改进款,它改进的地方有

情景31、本是新款,由于款型类似,被顾客认为是去年的旧款
正确应对(认同加赞美,引导)
l 先生,感谢您对我们品牌的关注和了解,确实,这款去年卖得很好,顾客们都很喜欢,同时,也提了很多很好的建议和意见,今年我们根据顾客的反馈做了修改。使这款衣服比去年更具品味,您可以试穿一下,一定比去年更适合您。

情景32、你们这种面料的衣服,还有没有其他款呢
正确应对(专业性和引导性)
l 先生,不好意思,这是我们今年的限量版,只有这个颜色,而且数量非常有限。

情景33、你们家的衣服与其他品牌相比,哪家更好啊
正确应对
l 其实先生您已经告诉我你想知道的答案了。因为您选择我们为您服务,就是相信我们,谢谢。很高兴为您服务,我叫XXX。

情景34、我发现你们家的新款的上市速度实在是太慢了
正确应对(态度和诚意)
l 先生,首先感谢您对我们品牌的关注,这次是慢了几天,我们也急得不得了,还好昨天到了。。您今天也赶得真巧,新款刚刚陈列出来。今年的新款很有特点,来,我帮你介绍几款吧,也请你给我们提点建议。

情景35、这衣服的款式、颜色我都很满意,就是觉得这面料不舒适
正确应对(认同加引导)
l 先生,咱们穿衣服款式和颜色只是体现视觉效果,面料要上身后才能感受到是否舒适。这边请吧

情景36、你们这还是高档品牌呢,做工这么差,这里还有线头
正确应对(态度和认同)
l 先生,对不起,我们的工作没有做好,没有发现这个细节,给您添麻烦了!我会马上给公司反映这个问题并立即做出调整,谢谢您告诉我这个情况,我帮您换一件吧。

情景37、如果这件衣服只穿几天里面的毛就会跑出来,你们怎么处理
正确应对(认同、售后服务)
l 先生,是的,这个问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不好的衣服。一旦出现类似的问题就很麻烦了,不过我们的品牌你可以放心,我们内胆采用的技术是(),处理的工艺是()我们的质量是有保证的,万一真的出现了您说的情况,您放心,我们一定会负责到底的。

情景38、为什么你们家这种面料不可以机洗,XXX牌子都可以
正确应对(态度,换位思考)
l 先生,是这样的,不是不可以机洗,但只要是机洗都会有一些磨损,可能他们的销售员没有给您介绍清楚,所以我建议您还是不要机洗,这样不仅保持颜色的持久,也不容易变形。

情景39、什么国际品牌,你们只是挂了个牌子罢了
正确应对
l 先生,这个问题您可以放100个心,我们每个专卖店都有香港总公司,中国律师事务所,XX分公司的投诉电话及产品上都有免费咨询的仿伪电话。你可以随时对我们的工作进行监督。

情景40、你们的衣服穿一段时间就掉色了,款式也单调,还是XX品牌的好
正确应对(认同,引导)
l 先生,请问是您穿了有这种现象,还是听朋友说的呢?如果是您,不管您是不是在我们这里购买的,我都愿意帮您看看是什么原因导致掉色的,至于其他品牌的售后,我不太了解,但是我很负责任地告诉您,我们的售后你尽可放心。

情景41、这款不是纯棉的衣服,算了,我喜欢穿纯棉的
正确应对(认同,引导,专业性)
l 利用全棉和非全棉的FAB进行说服。

情景42、你们的衣服上有皮装饰,干洗店说不可以干洗
正确应对(良性交流,诚恳)
l 先生,真是抱歉,给您添麻烦了,其实干洗店也是基于对您负责任,所以没有收您的衣服,您可以告诉他们,我们这个皮装饰已经处理过了,所以干洗不会造成影响,这一点请干洗店不用担心,您自己也可以放心。

情景43、这衣服都不能水洗,真是麻烦,我不要了
正确应对(认同,引导,建议)
l 先生,您花了几百元买了这件您喜欢的衣服,如果水洗洗坏了多可惜啊。为了保持您良好的形象和衣服的寿命,我建议您还是干洗吧

如何处理顾客的价格异议
情景44、你们跟XX品牌质量差不多,不过价格却比他们高很多
正确应对(认同,引导,建议)
l 是的,先生,看得出您对服装有一定的了解,两个品牌在风格看上去比较接近,其实我们从品牌价值,原料选择,生产工艺,服务质量都有很大的不同。

情景45、我们来你们店好几次了,我是诚心诚意的,你再便宜点我就买了
l 先生,是的,我知道您来很多次了,如果可以的话,早就销售给您了,我们更希望给您提供更好的服务,所以希望你能理解。

情景46、衣服我觉得还可以,便宜点,再少50元我就要了。
正确应对(态度、诚恳)
l 先生,其实我也真的很想帮您得到你喜欢的衣服,如果可以少的话,您开个口都不止值50元,但是你放心,如果我们有什么优惠活动的话我一定通知您。

情景47、这衣服不就是普普通通的化纤面料吗?价格为什么还这么贵
正确应对(专业性,引导性)
l 先生,确实以前也有一些老顾客提出过类似的问题,不过后来他们才知道,其实化纤也分很多种。有普通的和精细的,我们品牌用的化纤都是进口经过严格挑选的。

情景48、顾客明明很喜欢这件衣服,但他还是要狠狠地杀价
正确应对
l 先生,我现在给你的价格已经是我们公司贵宾折扣了,另外您选择我们品牌就等于拥有成功,地位。

情景49、衣服,款式,做工等方面我都挺满意的,就是感觉价格高了
正确应对(专业性,信任)
l 先生,我们以前有许多老顾客也是这样说的,他们认为这件衣服的做工及版型等都很好,确实如果单看标价的话会让人有这样的感觉,但我们的设计,款式,面料的选择上都非常的严格。又很好,所以顾客都特别喜欢,买了也会经常穿,如果买一件衣服只穿一两次就收起来,这样从价格上看更不划算了,您说呢?

情景50、顾客觉得衣服太贵了,说不需要或是没有必要买这么好的衣服
正确应对(理解,尊重,引导)
l 先生,是的,你蛮有眼光的。这件衣服的质量确实很好,但性价比更好,物有所值啊,我想让您花再少的钱去换回没有价值的东西你也不会考虑的,您说呢?

情景51、每个月都来你们店,已经是老顾客了,都没有什么优惠的吗?
正确应对(理解,尊重,引导)
l 先生,真的很感谢您这么长时间对本店的厚爱和支持。作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直非常实在。并且面料精细,做工精良,售后服务等方面也非常完善,其实这也是得到很多像您好这样的老顾客厚爱的原因。我们更希望真正的对老顾客负责,这样您才会对我们的服务更加满意,您说是吧?

情景52、为什么你们的衣服要比别人家贵那么多啊
正确应对(理解,尊重,引导)
l 先生,是的,不只是您,之前有好几位顾客一开始也提到过同样的问题,不过后来他们不仅自己成为了我们的忠实顾客还帮我们介绍了好多新顾客呢。因为他们认为我们这里的衣服做工精细,质量与售后服务也有保障,最关键是在我们这里买服装价格实在公道,不用担心价格总变。

情景53、像这种款式和面料在其他地方只卖200元,为什么你们要卖300元呢
正确应对(良性沟通)
l 先生,您这个问题提得非常好,我们以前也有一些老顾客提出过这样的问题,确实现在市场上有些服装店在卖与我们款式和面料类似的衣服,我也仔细去了解过,我相信你也可能发现了,其实我们还是有许多和别人不同的地方,不管是质量、成色技术,做工以及售后服务,都可以看出来,穿起来差别更大了。

情景54、我可认识你们老板哦,你给我再优惠点,要不我给他打电话
正确应对(良性沟通)
l 先生,其实老总之前也特地关照过我们,因为怕他太忙,招呼不到朋友会不好意思,所以特地交代只要是我们老总的朋友,都要用这个最优惠的折扣。刚刚给您的折扣,确实已经是我们老总的朋友才能享受到的折扣。

情景55、顾客试穿很满意,但一看到价格就不买了
正确应对
l 先生,请您稍等一下,我发现您穿这个风格的衣服很有品味,其实我们这里还有几件类似的款式和风格,是我们的推广款,性价比更高,我拿给您看看,反正您都来了,我也帮你介绍一下吧。

情景56、一件羊毛衫要800多,搞错没有,也太贵了吧
正确应对
l 是的,先生,这是我们的高价位的商档羊毛衫,如果您穿上这款式羊毛衫后,就会发现它是物超所值的,不管是在面料上还是设计款式上都是很用心的,不仅穿起来舒适,保暖,透气,而且还显得非常有品位。

如何处理顾客的折扣及优惠问题
情景57、我就是先试试,我经常逛街,等你们打更低折扣的时候我再买
正确应对
l 先生,感谢你对我们品牌的关注,我们一直都是没有折扣,这次是总公司统一策划安排才推出的,所以有这样优惠的机会是非常少的,我建议有喜欢的就先带走,我们的活动随时会结束。

情景58、我不要什么赠品和积分,你把它们换作折扣抵给我吧
正确应对
l 先生,对不起,我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上,额外赠送给顾客的,就相当于您在这里买东西,公司额外送给您的礼物。因此赠品和积分与价格是没有关系的。目的是感谢你,做积分更是为了长久地为您做更好的服务。谢谢您对我们工作的支持和理解。

情景59、不打折,人家XX品牌都打折,你们为什么不打折
正确应对
l 先生,我们品牌目前还没有这方面的计划。我们在XX市场也是统一的价格。我们希望以实实在在的服务对每个消费者负责。希望每个顾客无论在什么时候到我们专卖店里购物,都会有购物的安全感。

情景60、你们的衣服这么贵啊,打几折嘛
正确应对
l 先生,这一点确实很抱歉,因为我们除了偶尔在促销时期有些优惠之外,其他时期都是统一价格。这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们专卖店购物时不会出现不一样的价格,不过考虑到老顾客给了我们很多支持,所以我们还可以给你积分(VIP权限)

情景61、你们店的衣服,什么开始打折啊
正确应对
l 先生,目前公司还没有这样的计划,但如果您是我们VIP顾客的话,有活动的时候我们会通知您的。

情景62、其他品牌都打6折,赠品也比你们丰富,你们太不灵活了
正确应对
l 先生,非常感谢您的宝贵意见,为保证顾客的消费价值和购物安全感,我们更想为您提供更好的服务。

情景63、为什么你们的品牌,还没有过季就开始打折了
正确应对
l 先生,昨天也有个顾客跟我提出过这个问题,其实这主要是因为我们的服装卖得特别好,许多款式已经断码了,所以公司特别指示我们提早回馈顾客,您可以趁这时候多选购一些,否则过几天你再喜欢,也不一定有适合你的了

情景64、我每年都买你们那么多衣服,应该给我一个特别的折扣
正确应对
l 先生,谢谢您这么多年来对我们的支持,其实您也知道每个品牌打折的原因都是不一样的,而我们公司更关注的是能够提供更好品质的衣服和服务给顾客,毕竟价格只是一部分购买因素,如果衣服您不喜欢的话,再便宜您也是不会购买的。

情景65、与对面那家店比起来,你们提供的贵宾卡的优惠力度太低了
正确应对
是的,先生,你的消费情况我很清楚,您是我们重要的顾客,我们一年都要见上好几面呢,都是老朋友了。您的意见我会很快向公司反映的,我相信公司也会重视这件事情,因为像您这样的好顾客真是不多,所以您放心,只要公司政策一下来,我一定会在通知您,真的很谢谢您!

情景66、好,就算不打折吧,那送一条领带给我吧
正确应对
l 先生,您让我为难了,公司规定是消费4件才送一条领带的,不过为了感谢您对我们的信任,您现在买了两件,您再挑一件,我努力帮您申请一条在赠品范围内的。

如何如何处理顾客投诉的问题
情景67、顾客在退货期内因款式等非质量问题要求退货
正确应对
l 先生,您先别着急,这是我们的错,都怪我当时没有给你把好关。让您来来回回跑了这么多趟,真是麻烦你了,这样吧,我们店昨天到了一批新货,我觉得有几款特别适合您。如果你有中意的话,我们给你进行换货处理吧。

情景68、按规定这种情况可以退货,但问题是衣服已超过退货期
正确应对
l 先生,这件衣服确实超过了公司规定的退货期,不过考虑到您是因为出差的原因,并且衣服也保持完好,这样吧,我跟公司联系一下,看是否可以帮助您换一款。(电话与公司沟通)。先生,公司考虑到您这种情况决定破例给您换一件,请问你想换什么款式的?

情景69、无法证明是质量问题,但顾客却要求退换,不解决不离店
正确应对
l 在衣服不可调换的情况下,公司可以根据事态发展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的客户并执意调换,公司也可以做出让步。但此时绝对不要指责顾客,只要暗示对方的错误即可。

情景70、你们的衣服这么贵,怎么买回去后按要求洗涤还是掉色
正确应对
l 褪色是否在国家标准范围内的正常褪色
l 如果褪色严重应该是首先探询具体原因,责任在店方则尽量以换货代替退货

情景71、衣服刚买,天气就开始转凉了,顾客要求退货
正确应对
l 真诚帮助顾客解决问题,我们没有过错仍然应该如此,以换货代替退货

情景72、顾客买衣服每次都要换三次以上,应该如何与其沟通
正确应对
l 先生,真不好意思,可能前几次我忘记提醒您将衣服仔细检查好再带回去,这是我们服务不到位的地方,您放心,这次我们还会给您换的,不过我们一起先检查一下衣服,确认没有问题后你再拿走,免得麻烦您下次还要跑一趟,那我们多不好意思啊

情景73、收集VIP顾客资料的时候,请顾客登记,可顾客转身就走
正确应对
l 先生,不好意思,请问一下,是什么原因使您不愿意办我们的VIP卡呢,希望你能告诉我,我们只是希望可以为老顾客提供更多更好的服务,谢谢您。

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