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影响店铺生意的核心经营数据

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发表于 2017-4-19 20:32:07 | 显示全部楼层 |阅读模式
店铺核心经营数据分析

我们来看一组来自销售终端门店的调查数据:

第一家店:100名经过的顾客进店数是10人,进店顾客成交率是30%,日均客流量是40人,客单价是500元,主要问题在于橱窗和产品陈列上,实质就是店面形象问题;
第二家店:100名经过的顾客进店数是50人,进店顾客成交率是20%,日均客流量是120人,客单价是500元,主要问题在于人手和产品结构不合理上,实质就是人手不够,产品陈列的问题

第三家店:100名经过的顾客进店数是60人,进店顾客成交率是15%,日均客流量是70人,客单价是450元,主要问题在于成交率太低,实质就是个人形象、销售技巧及服务态度;
第四家店:100名经过的顾客进店数是65人,进店顾客成交率是45%,日均客流量是70人,客单价是250元,主要问题在于高价位产品推销力度上,实质就是销售技巧、产品知识

第五家店:100名经过的顾客进店数是70人,进店顾客成交率是40%,日均客流量是20人,客单价是300元,主要问题在于店面选址上,实质还是要做好服务,掌握良好的销售技巧

上面的数据分析显示,5家店的情况各不相同,都或多或少存在些问题,总结起来主要表现在4个大的方面:
一是形象方面;
二是服务方面;
三是销售方面;
四是产品方面。
这几个方面到底对我们的销售会有什么影响呢?分析一下可以看出:

首先如果我们的终端形象好,自然会吸引到更多顾客上门;
第二,只有当顾客走进门店内,导购才可能提供服务给他,良好的服务态度,给顾客一个很好的印象,一个宽松的购物环境,顾客当然愿意留下来,看看我们的产品,听听我们的介绍;

第三,顾客真的愿意留下来了,导购运用娴熟的销售技巧,才可能把产品销售出去;

第四,我们了解了产品,掌握了丰富的产品知识,才可以把产品买的更好,买的物有所值,甚至物超所值。四个方面相互联系又层层递进,也正好就是门店销售中必备的四项基本修炼。


店铺运营数据6要素
良好的客户体验表现为6个可度量因素:客流量,进店率,成交率,客单量,重复购 买率以及转介率。

对这六个因素的解构,在运营上可以看做是相互关联的约束函数,其运行规律类似于矩阵运算,内部有大量的参数。需要说明的是,这六个指标只是结果,只有建立起支持这六个指标的运营体系,公司运营才算是走上轨道。

1、客流量
对于品牌而言,首先要解决的是客流量。客流量首先取决于所在的城市的特性,其次决定于这个店铺在该城市中的什么商圈。城市和商圈的位势直接决定了店铺的商业环境。

一 般而言,中心城市的核心商圈的人流量有30-40%是周边城市前来消费的人群。而次一级的商圈就没有这样的幸运。这是中心城市核心商圈商业成本高企的原因 之一。这个因素,在店铺选址中是首先要考虑的:进什么商圈。其潜在的决策是品牌的定位和实力。至于进了什么样的商圈,能否存活下去,是另一个话题。

同 时,在任何一个商圈中,店铺的具体位置也是必争的条件。消费者在商圈中的动线是有规律可循的,消费者寻找的精力也是有限的。店铺在商圈中的具体位置直接决 定能够分流多少消费者,能够分流到什么质量的消费者。在这个因素中,位置的重要性大于店铺的面积,虽然面积是很重要的因素,一个绕不开的因素。对消费者在 商圈中的动线的调查是决策的核心因素。


2、进店率
当消费者路过店铺的时候,消费者凭什么进店呢?

影响消费者进店的因素有:消费者对该品牌的认知度,以及消费引导因素(促销)和店面陈列。
其中,对于品牌忠诚度高的消费者而言,品牌的认知度是进店与否的决定性因素;对于随机性购买的消费者而言,后两个因素是决定性因素。

因此,剔除老客户的品牌忠诚度因素后,商圈周边有效的引导性广告或者公关活动,以及店面陈列成为必争的战场。
其中,店面陈列是基础因素。这是因为,消费者的行为是感性达到,对于服装品牌而言,以视觉为先导。这个作用距离从10米左右开始,要有层次,逐步吸引到3米左右。如果一直能抓住消费者的目光,进店就不是问题。

世界是被设计出来的,对于服装,尤其如此

3、成交率

成交率的作用因素最为复杂,一般如下:陈列布局和陈列效果决定试穿率试穿之后由接待流程和接待体验决定是否购买以及是否继续试穿。服装购买的决策特性是这样的:只要试穿,购买的可能就非常大。试穿是成交的先导性条件。
陈列布局和陈列效果有其内在的规律,即消费者的视觉流动规律。根据消费者的视觉流动规律,可以以合理设定空间结构、配搭规律,以无声的“布局和陈列”来引导 消费者的行走路线。这一要求的潜在背景是:品牌运营企业要有优秀的空间设计师和陈列师,并且空间设计和陈列之间要有良好的配合。 这些属于技术系统,此处不赘述。

对于接待水平而言,或者说是导购的素质而言,有如下因素共同发挥作用:培训的有效性,店面内部的岗位设置与分工的有效性,以及对应的薪酬结构、考核机制的有效性。(比如:激励客单量提升的抽成机制),此外,品牌内部的文化特性、对店面要求的响应速度是关键因素。

上述因素,共同决定了成交率的表现。消费者决策的过可以用下图简要描述:


4、客单量
品牌之间的比拼,或者说店面运营效率的提升,客单量是关键的一环。客单量由联单销售能力推动。这种能力是无形的。

联单能力由如下因素构成:
1.陈列的效果
2.店员联单销售的技能与动力
3.绩效考核因素
4.是否有定制业务

陈列对于联单的推动力非常大。这由两方面决定:
其一,陈列主题与配搭是否到位;
其二,店内引力点是否连续

优秀的品牌运营商,其产品的陈列都是以主题为单位进行陈列,配搭合理,不同产品之间形成一个系统。消费者围着一个货架就可以挑选很长时间。优秀的品牌运营商,其店内引力点的设计是连续的,一般以特定距离为一个跳跃,当消费者对一个主题陈列失去兴趣的时候能够随时挑动其新的兴趣,从而持续关注、试穿下去。

此外,联单可以通过改进绩效考核的制度激发店面人员进行连带销售的热情。这种热情除去金钱的刺激之外,需要提供足够的产品配搭知识、联单销售的技巧,并且要形成联单销售的氛围。这些都是企业的内功。

5、复购率
重复购买的行为来自于对品牌的认可,对品牌的认可来自于很多因素。其核心是做好VIP的服务工作,将新客户发展成为老客户,把老客户发展成为忠实的客户。

这里核心有二:购买之前的的体验,后续的跟踪服务。店面的感受在上述环节中已经完成,后续的服务则由一些最简单、最必要的服务构成(积分兑换、售后服务)。一般的误区是,发展出一套眼花缭乱的方法,而在店面上没有太多的可行性。这样的服务不要也罢。(公关类的VIP服务内容不在此处讨论)

这里的难点是,哪些简单的服务是有效的?另一个难点是,如果客户很忠诚了,当客户慢慢变老,品牌是否也跟着慢慢变老?如果不想跟着客户变老,那如何破解呢?这些需要认真思考。

6、转介绍率
优秀的品牌运营商,其店面的老客户消费比例占到45%-70%之间。新客户大部分由老客户介绍而来。
因 此,推动老客户转介的能力也是核心。不同定位层次的品牌,老客户转介的动力和动机不一。需要详细分析客户群的诉求。其中不变的数据是:一个满意的老客户一 年内介绍若干个新客户是很正常的。转介率可以解决很多无法破解的品牌运营问题,此处不赘述。





来源: 许畅波 新零售店铺

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