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要管先要理 ——盘点店长的一本账(文:欧阳海淼)

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发表于 2017-3-16 15:37:47 | 显示全部楼层 |阅读模式

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要管先要理—盘点店长的一本账
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(文:欧阳海淼)

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  案例
又到了每周一次的店长例会时间。
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虽然周姐已经离职了大半年,但现在每次一到开会时间,想到要给王姐做汇报,Sunny都有些战战兢兢,尤其想到在王姐主持的第一次例会上自己挨批,实在是留下了心理阴影。但没办法,每周一次,总得硬着头皮上啊。

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这不,今天又是店长例会的日子。轮到Sunny汇报工作了,Sunny按以下分析表逐项进行了汇报(见表3-1)。
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表3-1  店长周销售分析
店铺:凤凰一店               日期:2011.11.1至2011.11.7
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1.营业情况
(1)本周指标140 000元,实际销售118 120元,完成84.37 %,累计完成月指标21.48%,对比上周下降31.6%。其中现金70 770元,现金券0元,信用卡48 350元
店铺生意升跌原因:产品A、产品B的销售没体现出来
(2)下周计划指标:158 000元

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2.本周销售总金额118 120元,销售总件数186件,平均单价635元,共成交168个顾客,平均客单价703元,平均连带率1.107,其中各品类销售占比为(上衣:下装:配件)6.8:3:0.2

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3.KPI的达成状况分析
连带率:目标2,实际1.107,达成率55.35%
客单价:目标800元,实际703元,达成率87.875%
VIP销售:目标50 000元,实际27 653元,达成率55.306%
新增VIP人数:目标30人,实际达成3人,达成率10%
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4.货品情况(略)
(1)需公司跟进事项:
(2)对滞销货品的解决方案:
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5.员工本周销售分析及表现
(1)最高达成人员:李新如,个人目标20 000元,实际达成38 900元。达成比例194.5%
(2)最低达成人员:王婷婷,个人目标20 000元,实际达成4 100元。达成比例20.5%
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6.推广活动及销售情况
本周我店促销活动:消费满1 000元送100元代金券;消费满1 500元送拉杆箱一个,以及送VIP卡一张
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7.本周小结
(1)做得较好的地方:现场气氛不错,服务组的现场带动非常好
(2)做得欠缺的地方:营运方面相对欠佳,需要进一步改善,尤其是连带率完成得非常低,需要提升员工销售技巧
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8.建议
暂无
制表人(店长):Sunny
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“你们店铺上周营运不好的原因只是因为产品A和B没卖好、连带率不够吗?”王姐低头做着笔记,头也不抬,一针见血地问Sunny。
“啊?什么?”Sunny一听王姐问话就紧张,瞬间失了方寸。
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王姐抬头盯了她一眼,又埋下头看笔记。

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糟了,这是暴风雨前的黑暗。Sunny赶紧补救:“是的,我们店铺连带率做得不好,下周我会加强的。”
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“啪!”王姐拍了下桌子,吓得大家一震,赶紧坐直了腰。

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“如果仅仅是连带率这么简单,就好了!”王姐竖起眉毛,厉声说道。

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Sunny瞬间僵直了身体,动也不敢动,只好静静地听王姐一番分析。
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“从刚才的汇报来看,首先,作为店长,你是有问题的。在目标管理、排班管理、人员管理、账目管理、促销管理、VIP管理上统统有问题,而不简简单单只是连带率不够!”王姐一口气数落下来,Sunny吓得大气也不敢喘。

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“你自己仔细看一下,你的报表上账目都是不对的。销售总金额118 120元,其中现金70 770元。信用卡48 350元,现金券0元。现金和信用卡加起来整整比总金额多了1 000元,请问你这1 000元哪里去了?”王姐一板一眼教训Sunny。
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Sunny膛目结舌,赶紧拿计算器算了一下,果不其然,自己怎么能犯这样的低级错误呢?Sunny暗暗懊恼,恨不得找个地缝钻进去。
“还有,那个李新如,是你们店铺年资最老的,经验最丰富,那个王婷婷,明明是刚入职的新员工,可是她们两个的销售目标竟然都是20 000元,你认为这合理吗?”王姐继续质问。整个会议室静悄悄的,Sunny越发不自在起来,解释道:“定目标时我也这样提醒来着,可那个王婷婷,虽然是新员工,非常有激情、有自信,她一定想尝试、挑战一下,定个超高目标,我也没有办法……”

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没等Sunny嗫嗫嚅嚅说完,王姐一摇头一挥手:“不要找借口。作为店长,你要引导员工。如果员工只是瞎定目标,从来没有完成过,那这个目标也就没有意义了。还有,目标实施过程中,既然已经发现出了问题,中间你为什么不及时纠偏?为什么没有及时调整跟进?任由最后是这样的结果,你觉得你作为店长没有责任吗?”Sunny惭愧地低下头来。
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“你的目标管理存在很大的漏洞,除了这个之外,我看你这个报表就知道,你是随便一拍脑袋制定出目标,压根没有动过脑筋。比如,我们的促销活动,满1 000元才有代金券送,可是你制定的客单价目标只有800元,所以你们店铺的促销活动自然做得不好,实际平均客单价更是只有703元,因为你的目标本身就制定得低。”
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“再者,我们的促销活动已经推行两周了,但是你店铺的代金券消费金额上周竟然是0,充分证明你们店铺对于VIP管理做得肯定不够,没有进行维护,更没有及时回访,没有让顾客将手里的代金券及时进行二次消费,从而增加顾客的二次进店率……”王姐继续指着数据一五一十进行分析。

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Sunny越听脑袋越大,惭愧的同时,也在自责:为什么我这么差?为什么我都没有考虑到这些?作为一个店长,怎样做好管理啊?看来,自己真要好好加油了。
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分析
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上文中Sunny的情况,在我们很多店长身上其实很常见。很多公司的人都对我说,欧阳老师,我们公司有制度、KPI指标、例会、ERP系统,我们全部制度化、规范化管理,我们的店长都是按照标准化流程在走,但为什么还是做不好呢?
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我们门店终端的伙伴,做销售的时间多,每天面对的是喋喋不休、各式各样的顾客,工作压力比较大,他们往往喜欢说不喜欢写,喜欢销售而不喜欢数据,所以很多工作,尤其是数据和理性分析的一些工作,到这些店长的手里,就瞬间头大。这个时候,你会发现,这些表格他们都在做,但有没有用心做,只是走过场而已。

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一个店长,是门店的管理者。而管理者,除了要有感性的思维,更要有理性的思考,能正确地从各个角度分析和对待所遇到的问题。都说零售无大事,但正是门店这些看似不起眼的一桩桩一件件小事,积少成多,才造就了一个个店铺的辉煌业绩。

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门店当中的管理,通常包括销售管理、目标管理、人员管理、货品管理、账目管理、形象管理、服务管理等。要想把工作做好,先得知道自己店长这本账目里有多少条款。
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锦囊一:目标管理要跟进
团队中的目标很容易制定,但是,制定后是否实施,能否完成,就是另一码事了。我们通常会看到,很多团队制定目标时激情洋溢,满腔豪言壮语,但是实施的过程中没有跟进,结果就变成一纸空谈了,目标没有管理就没有意义了。
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锦囊二:人员管理要协调
人员要沟通,要协调。店长工作的重要一项,就是要会用人。因为店长和员工的最大区别是,员工用一己之力就可以做好自己的工作,而店长必须要学会发挥一店之力。上文中的Sunny,对于店铺的人员状况了解得不够深入,协调方面更是没有做到位,由此导致了员工所有任务一刀切,而没有考虑实际能力,这也是王姐大光其火的原因。

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店长还要营造快乐的工作氛围,一方面要充分了解员工,发挥员工的长处,另一方面要做到以下几点:
—善用安慰。                           增强协作。
—语言幽默。                           向员工问好。
—与店员在一起。                     —慎用批评。
—多做集体游戏。                     —共同庆祝。
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锦囊三:销售管理靠机制
要想充分发挥员工的积极性,是需要机制的。机制并非都在于总部,并非都跟工资挂钩。作为店长,在自己能力范围之内,在店铺中,同样可以营造出良好的积极向上的氛围。
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锦囊四:服务管理要用心
服务,只要用心,顾客就会有感受。今天,人与人之间真诚相待越来越珍贵,同样的条件下,服务的差异就是顾客选择的差异。
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店长每天在店铺与顾客打交道,店铺的服务做到哪一步,与店长的服务管理有莫大的关系。店长首先要身体力行,做好客户服务;其次要多借鉴、多了解同行和竞争对手的做法,改善自己的服务品质;在店铺中带动比服务的热潮,同时利用机制进行监督跟进,让员工有深刻的服务意识。
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▏欧阳寄语▕要管先要理,有理才有管。

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