设为首页收藏本站

飞针走绣网

 找回密码
 立即注册

QQ登录

扫一扫,访问微社区

淘宝优惠券
查看: 508|回复: 0

[客服培训] 淘宝客服沟通技巧:注意沟通用词

[复制链接]
发表于 2017-1-19 09:06:14 | 显示全部楼层 |阅读模式

淘宝客服沟通技巧:注意沟通用词


淘宝客工作是很辛苦的,那么掌握一定的淘宝客服沟通技巧是十分关键的。小编接下来给大家讲讲淘宝客服沟通技巧-注意沟通用词。


买家:这款粉色的毛呢大衣不错!

客服玲玲:亲,好眼光!我家的这款毛呢大衣版型好,上身效果极佳,我现在就穿了这一款,确实很棒!我家这款宝贝属于高端定制,穿上就会显得高端大气上档次!

买家:这款衣服有优惠吗?

客服玲玲:我家这款宝贝有很大的优惠,现在购买可享受七折。万人好评是我家宝贝实力的见证,亲要尽快下单哦,我们会在第一时间发货。

买家:呵呵……您家宝贝这么好啊,是不是太自恋了?这单今天是很难下了,拜拜!

客服人员在与买家沟通的过程中,要尽力让买家感受到被尊重,让买家有一种存在感,感觉到我们在全心全意地为他考虑问题。而要达到这样的效果,客服人员就要选择好人称,少用“我”。因为“我”字用多了,会给人带来一种十分自我的感觉,这种感觉会让买家产生厌烦心理。客服玲玲在与买家进行沟通时,通篇都用“我”字,字里行间呈现出高傲的姿态。用这种口吻和买家沟通,招来买家的厌烦就是自然而然的事。


技巧一:多用“您”字

买家在购物的过程中,都希望能够得到尊重,这种尊重会促使交易的实现。在与人交谈的艺术中有这么一条:“‘您’字多用生笑意,‘我’字多用失欢乐。”这句话所传达的就是在沟通的过程中要善于使用“您”字,还要常使用“您”字。客服人员这样做,就会让买家拥有被尊重的感觉,买家很可能因为受到尊重而拍单。


技巧二:多用“咱们”

客服人员在与买家沟通时,要创造一种亲切感,而这种亲切感首先来源于称呼。因此,客服人员在与买家沟通时要常用“咱们”。例如,介绍产品时说“咱们的这款产品”,说自家店铺时表述为“咱们的店铺”,出现纠纷时说“咱们一起来解决”,等等。这种表述方式会让买家感受到自己与卖家是一家的,是自己人,如此就能促成交易,或者能较容易地解决问题。

买家:我要为我家宝宝买一款保暖内衣,麻烦亲给个建议。

客服小王:想必您是一位漂亮的妈妈,很高兴为您服务!我们店有多款保暖内衣适合您的宝宝,我可以为您介绍一下。

买家:好的,麻烦了!

客服小王:您客气了!宝宝的肌肤柔嫩,应该为宝宝选择舒适亲肤的。

买家:您说得太对了!

客服小王:宝宝御寒能力差,咱们要为宝宝选择保暖效果好的,是吧,亲?

买家:是啊,冬天就怕孩子冻着了。保暖重要,透气更重要,就怕不透气。

客服小王:您说得太对了,透气才舒服。别担心,亲!咱们店里的这款保暖内衣是纯棉的,含棉量高,并且是加厚的,能够在保证亲肤的同时保证足够的温度。除此之外,还有良好的透气性能,能保证宝宝穿起来舒适。亲,咱们要不要考虑一下?

买家:好的,拍一单。

客服小王:非常感谢您对小店的支持!我们将继续努力,为您提供高质量的产品、优良的服务,欢迎您再次光临!

客服人员在与买家沟通的过程中,关键是要让买家兴趣盎然。而要达到这样的效果,客服人员就要选择与买家相同的说话方式。保持相同的说话方式会让买家感到非常舒服,愿意多说话,客服人员自己也会感觉到心情舒畅。客服小王在与买家沟通时,选择的就是与买家相同的说话方式。他先是搞清楚了沟通的对象是一位年轻妈妈,就选择用妈妈的口吻来沟通,这就与买家形成了共鸣,最终促使买家拍单。


技巧一:根据不同年龄段的买家选择说话方式

对于不同年龄段的买家,客服人员应该尽量使用和他们相同的说话方式来交流。如果是年轻人买东西,就要用同龄人的说话方式来沟通,以体现出青春活力;如果是老年人买东西,就要以老年人的说话方式来沟通,要有耐心,以体现出专业性。任何一个年龄段的人都有自己的说话方式,客服人员要做的就是与其保持相同的说话方式。


技巧二:不要频繁使用网络语言

并不是所有人都喜欢太年轻态的网络语言。如果客服人员在与买家沟通时常常使用网络语言,很可能会导致对方对所使用语言的不理解,以致让其产生交流有障碍的感觉,这是不利于达成交易的。


您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

论坛·免责声明

飞针走绣服装论坛创建于2010/09/25,您看到的内容均为会员发表,并不代表飞针走绣服装论坛立场,转载时请注明作者和出处!

拒绝任何人以任何形式在本论坛发表与中华人民共和国法律相抵触的言论!
快速回复 返回顶部 返回列表