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[好评] 淘宝差评无法避免,如何正确处理?

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发表于 2016-10-25 17:27:30 | 显示全部楼层 |阅读模式


淘宝差评无法避免,如何正确处理?


淘宝开店几乎每个人都会遇到买家给差评的情况,我们第一时间肯定就是会去找买家和解,争取用最好的方法来解决,但是往往有很多买家不愿意和解,那么这时我们可以用中差评回复和解释技巧,去消除其中的误解。


早上8点,我一如既往的坐在电脑前,习惯性的进入店铺后台,点开“评价管理”,忽然看到屏幕右侧又多出来一朵小黑花或者小黄花,心头不免咯噔一下:中差评又来了。每当面对这种情形,我们到底应该怎么做才最好呢?


中差评是每个卖家心中抹不去的痛,对待中差评经常充满怨气。我们需要思考两个问题


一、我们的充满愤怒怨气的回复除了将冲突升级,能让顾客把中差评改掉吗?


二、我们的充满愤怒怨气的回复是给谁看的?评价是给这个顾客看的,还是给后来者看的?如果想清楚了这个问题,可能心态就不一样了。


除此之外,大家有没有想到,危机之中也蕴藏着生机。随着网购热度的增加,同行之间的竞争日益加剧,获得每个顾客的成本在翻着倍的往上涨,获得一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。


另外,设想一下,顾客买东西时,某个宝贝有325个好评,同时有6个中差评,顾客会重点详细看好评还是差评?


好吧,答案你已经知道了。要是还不明白,建议你改行吧。接下来我们看看能不能在这里找到一个切入点。


想象这样一个场景:中差评出现了,ok,顾客给了我们一个负面的反馈。有反馈总比没反馈好,有反馈,我们就有了一个与顾客交流的机会,拉近与顾客距离的机会。把握好这个情感交流的最佳时机,妥善的处理好顾客提出的问题,可以让我们重新赢得顾客的信任,并且还有惊喜哦,我们有机会将这位顾客培养成我们的忠实顾客。


做好了,一个差评,胜过一百个好评。


具体应该如何来做呢?按照时间顺序来一步步解析一下。


1.真诚的表达歉意。

出现中差评,电话沟通当然是最快速有效的沟通方式。一般情况下,这个时候顾客心情是比较糟糕的,会有怨言或怒气。不管是什么原因,都要适时跟顾客真诚的道个歉,缓解一下顾客的情绪,让顾客心平气和的与我们沟通问题所在,然后再寻求切实可行的解决方案。表达歉意要真诚,让他感觉到你对他的重视。适当的延长道歉的时间,不要急于步入解决问题的环节,试着慢下来,直到顾客能接受你的时候,差不多就成功了一半。


比如说:

我非常理解您的感受,如果我碰到这样的情况,我也会很生气。

很抱歉这次购物给您带来了不便,请您谅解哦。


2.与顾客一起分析出现差评的原因。

当你与顾客是站在一起的时候,下面的事情就好办多了。耐心细致的了解买家为什么给差评,是质量不好?还是款式不满意?或是对客服不满意?物流不满意?一定要让顾客明白我们是用了心的。


比如说:

麻烦您拍张图片给我们好吗?真对不起,让您着急了。我们一定会尽全力为您解决问题的。


3.解决问题

你与顾客共同商定将出现的问题解决掉,但还没有结束哦。别忘了你已经让顾客感到了焦虑,并且给他带来了不便,仅仅是将出现的裂缝抹平,并不能重新使顾客满意哦。所以,需要一些额外的补偿,不管是补偿金钱、赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠,甚至是一个顾客帮您出谋划策,改善服务的要求。


比如说:

当然啦无论怎样,我们都要说是我们没有做好才导致出现这种情况,我真诚的向您道歉!真的对不起,给您带来了不便。那么请您考虑下,我们能为您做些什么呢?(您看我们能适当给您些补偿吗?)


4.收尾

以温馨的道别结束这次通话,并顺便提出修改评价的请求。


比如说:

这个结果您还满意吗?


感谢您的耐心,让我们能够为您解决这个问题。


感谢您的理解和支持,希望有机会继续为您服务哦。


可以麻烦您帮我们修改下评价吗,您的支持真的对我们很重要哦。


看到这里,还有个小诀窍,估计很多人都知道。所有的中差评回复,尽量避免承认是产品的问题。可以说快递不给力啊,天气不好啊,反正一定不要说产品的问题。具体原因你懂的。


5.将中差评记录下来

先喘口气,事情到这里还没有结束哦,趁热打铁把这次中差评处理过程记录下来吧。好记性不如烂笔头,这些记录积累起来可以帮助我们发现其中规律性的东西,彻底完善存在的不足。记录通常包括以下内容:时间、顾客ID、购买产品及型号、中差评的原因、沟通过程、特别情况等。


当然,我们不可避免的会面对另外一种情况,那就是口舌费尽也不能打动顾客,不给修改评价。这个时候,评价的解释是有充分必要的。我们常听有些资深买家会说,没有中差评的宝贝,她们是不会买的,因为其中往往意味着虚假。


说了这么多,大多都是废话。具体我们如何用好又一次营销的机会,将我们的服务水准全方位的展现给买家呢?试举例说明,下面的例子都来自 真实的案例。


例一:

买家评价:失败的一次网购,建议亲们真心不要买,有毛刺,本人家宝宝使用一段时间的,坐垫居然裂了,太坑人了。请不要打电话给我,伤不起。


下面是两个掌柜对同一件事情的回复:

我们的宝贝从来都没出现过这种情况,大家都满意,唯独你。可见你是多么难伺候,坐垫裂开是你人为的吧。让20元改评价的伤不起!您的目的达到了?您宝宝长大了怎么看您?您到时候怎么面对宝宝?人品?祝您幸福吧!呵呵 我去年买了个表。


给亲造成了影响,我们表示真诚的道歉。出现这个情况,可能是我们发货量太大,检查的时候不太细致误发造成的。我们也跟您做了电话沟通,希望能给您一定补偿,但是最终也没有达成一致意见,真的是非常抱歉。如果可以,我们还是非常希望有机会为您提供解决办法,弥补亲的损失,谢谢了。


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