设为首页收藏本站

飞针走绣网

 找回密码
 立即注册

QQ登录

扫一扫,访问微社区

查看: 2439|回复: 0

《节奏要一致——如何找准顾客的频道?》(文:欧阳海淼)

[复制链接]
发表于 2016-9-3 15:51:16 | 显示全部楼层 |阅读模式
《节奏要一致——如何找准顾客的频道?》
(文:欧阳海淼)
1 b2 P& |. j7 H# u7 f

  案例
9 ?0 X) u+ ]5 R8 u3 x$ X

2 J0 C0 N/ P$ D- p/ \0 D
! W5 n7 f7 r: k$ @3 ~7 p3 u4 C
今天有员工有事调班,所以Sunny顶替了她,上了下午班,中午交接班会议的时候,上午班的伙伴分享,说上午有一对特殊的顾客。

3 g( g, |6 H  j$ M4 G3 k& |7 \
原来,上午正当大家都在店铺里忙着做销售的时候,来了一对顾客。这对顾客一进来气势不凡,一看就是土豪。还没走进店门,已经先声夺人。“我们去马尔代夫要准备些什么呀?”“小芳要结婚了,我们也要给她送些礼物吧?送什么好呢?”高调的这对土豪一来到店铺,洪亮的嗓门就响彻全店,大大咧咧地兀自开始挑挑拣拣。“这个好,这个不错,这个也不错。”导购员阿燕和王婷婷瞬间因这对顾客而忙碌。“好的,好的。”“我帮您拿。”“您稍等。”相对于这对土豪顾客的高调和张扬,阿燕和婷婷的声音和气势低落了许多,完全处于被动的状态,被他们支使得团团转。在顾客挑选的过程中,婷婷曾低声试图给顾客推荐另一款产品,结果因底气不足,前期沟通中缺乏信任,直接被顾客否定:“不要,我从来不喜欢这种类型的,把刚才那些都给我打包了。”半个小时过后,这对土豪顾客如风卷残云般走了,当然,随之而来的,留下了数件产品的销售额。

( C7 p/ I$ z- L& k& T% ^  j
上午班的伙伴很开心,说今天运气很好,开张大吉。但是,Sunny的脸上却没有一丝笑容,一点也高兴不起来。Sunny清了清嗓子说:“上午班的伙伴很辛苦,不过我们的目的是希望以后能做得更好。这个案例,我认为很特殊,大家可以多探讨一下,帮助我们以后做得更好。”
- J$ [# Y3 A' K) \! W
大家把目光都转向了Sunny,认真地听着。“表面上看,这笔销售成功了,因为有成交,而且成交的金额也不低,总算没有白忙碌。但是,如果从更高的层面去看待这笔销售,这是彻头彻尾失败的销售案例。为什么这么说呢?

4 Q8 t8 H# s% n# L$ s' n
(1)这两个顾客明明是非常有潜力的顾客,不论是购物实力还是购物需求,都极其强大,今天的成交金额已经把顾客的购物需求完全满足了吗?

& X$ W' J! ~6 f9 r
(2)虽然今天这两个顾客购买了,成交了,但他们记住这个店铺、记住这个牌子、记住我们导购了吗?答案是否定的。因为整个购物过程中,导购仅仅占据极其次要的位置,完全是配合拿取货品而已,和顾客没有深层次的沟通,顾客对品牌和导购没有任何印象,甚至完全不知道自己买的是什么品牌的东西都有可能。
" d4 O" m5 h6 v
(3)因为这个顾客今天完全是随机购物,两个导购也没有做好顾客的深层次沟通和顾客档案管理。这两个顾客下次还会再来吗?还会有重复购买吗?答案仍然是茫然的。
0 M# P1 J5 Z$ c8 S! r
所以,综上所述,我们会发现,两个导购仅仅是成交了本次极其有限的购买金额,而损失了和顾客深层次沟通的机会,更损失了接下来有可能数年或数十年的销售机会!而所有这一切的原因归根结底很简单,没有站在顾客的角度,没有走入顾客的频道,始终只是最原始的‘买’与‘卖’的关系,没有多余的交流,更没有同频的碰撞,所以,自然是这个结果。
  \! m- c3 o, O9 m% f8 s2 r2 W
那么如何和这样的顾客同频呢?我们来回顾一下这对顾客的需求。

8 \4 Q: o1 L7 i) U$ R
首先,不差钱;其次,反复强调并彰显自己不差钱;最后,高调地不差钱。背后想得到的是什么呢?认同、尊重、艳羡、热烈赞美、特殊对待……
2 R; e  B3 T& ~1 a( z
我们的导购给予顾客的回应是什么?没有赞美,没有艳羡,没有高调配合,只有视而不见的平淡、公事公办的流程……
/ q$ B+ d( S: y& W& X
顾客需要的是:当顾客炫耀要去马尔代夫旅游时,导购高调回应:‘哇,好幸福,马尔代夫,好漂亮的地方,人间天堂。’当顾客说要给朋友送结婚礼物时,导购及时赞美:‘您对朋友真热心,考虑很周到,有您这样的朋友真是好福气……’当顾客高调说要买很多东西时,导购高调配合:‘阿燕,麻烦帮我把先生需要的全拿过来!您随便挑!’‘我是婷婷,是这里的店长,您叫我婷婷就成,今儿个全程为您特别服务,有啥需要您尽管吩咐。’当要给顾客推荐其他产品时,高调强调:‘我给您介绍一款,绝对是专门为您这样的高端人士量身定制的,一般人儿我们还不拿出来呢,是我们的镇店之宝,您稍等……’

; [: E) R6 E( j7 L" G8 n
如此这般,这两位高调的土豪顾客会否更加找到上帝的感觉呢?而导购的机智和应变也会因此给顾客留下深刻的印象,甚至成为顾客指定服务的导购或成为朋友都有可能。那么,接下来,聊会儿天,留留资料,没事的时候沟通联络一下感情,顾客再次购买的概率就高多了,本次的成交金额也有可能大大超过原有的数字。如此一来,顾客满意了,我们也成为最大的赢家!”
8 C$ q4 @) S* |3 Q  t+ _# `7 X, ]1 D
分析

: c  K, A- U: C% f
据说,在温州民间,曾流传着这样一个说法:在对越自卫反击战中,我军的联络方式总被敌方破译,因此带来了不小的损失。紧急之中,部队首长让部队里的温州兵充当通讯兵进行联络,传达作战命令,结果由于温州话太难“翻译”而保全了机密。

% j# t. [$ x2 @% {! l" M4 k
在日常生活交往中,很多时候,我们会说:“和某某人不在一个频道上,无法沟通。”或者说:“和某某人特别对脾气,不用我说他就知道我在想什么了。”其实,我们在和顾客沟通的过程中,亦是如此。如果和顾客的沟通顺畅了,就好比两个人在同一个频道上,说话都要省力许多。而如果沟通不顺畅,就好比在战争时期的沟通密码一样,哪怕全部听到也是四顾茫然。
5 s( U" p: B9 A) X
所以,在人与人的沟通中,能否理解顾客,为顾客多着想,决定着我们离顾客的心有多近。
6 ^) {% c+ Q/ s# X
在各方面差异化越来越小的今天,服务俨然成了顾客选择与否的重要风向标。如果在品牌、产品、环境、位置、价格等各方面相当的情况下,你愿意多去哪家店光顾?答案毋庸置疑,谁不想选个花钱花得更舒心的地儿去消费呢?

! c4 C7 C3 `8 a- ?  I
而好的服务,无外乎将心比心,也就是把你自己放在顾客的角度,来体会此时的顾客需要什么。而不是一味站在自己的角度去衡量、评判,或置身事外,高高挂起。

; H7 f$ [* m  i) A% _+ ~; B
最高水平的销售人员,应该如水一般。水,没有颜色,没有形状,遇方则方,遇圆则圆。优秀的销售人员能顺应不同类型的顾客,让自己化身为不同类型顾客的同频知音,而不是只说自己想说的,毫不考虑顾客想听什么。
2 i0 N+ E3 n! m6 I0 r4 ]! h2 y
  锦囊

( f% U; c3 ~, M% ?/ j# S
: ]0 p8 ]7 R6 Q9 J1 n4 z

& V. |( x* ]# ~' b4 g8 I  a# @
4 c  H4 t1 f/ ]& |8 ~
锦囊一:换位思考,将心比心
在这个对情感极度渴望的社会,能够设身处地为他人着想,摒弃过多的小算盘,将心比心,你赢得的,将是长远的回报。

0 N7 K$ f6 x+ U. e4 _
锦囊二:以高调对高调,以低调对低调
高调的顾客,之所以高调,是希望别人看到他高调的资本,那么我们也要投其所好。而低调的顾客,要的是平实和体贴,我们就要以更细致的服务来赢得顾客的满意。

# C8 c; c, U! [( O/ |" U
锦囊三:用热烈回应热烈,以平实应对冷漠
我们有急性子的顾客,也有慢性子的顾客;同样,有高调的顾客,也有低调的顾客。要用快节奏应对急性子,以拉家常面对慢性子。销售如水,如果你想赢得更多顾客的心、让顾客记住你,甚至认准你,那你必须要让自己如水一般,遇方则方,遇圆则圆。站在顾客的频道,真正设想顾客此时的所需所求。

  V! K1 _) z" v. |3 [! f

▏欧阳寄语▕

8 q5 X& _" e! x, w* Z
         找准频道,业绩自爆!

——该文摘自欧阳海淼老师2015著作《我就是你要的旺店女王

7 J/ u( C) v$ c* b/ k  _

- d" y# X3 Y5 V& e" D( b6 _5 G; Z
- P2 ^# B; m( J

本帖子中包含更多资源

您需要 登录 才可以下载或查看,没有帐号?立即注册

x
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

论坛·免责声明

飞针走绣服装论坛创建于2010/09/25,您看到的内容均为会员发表,并不代表飞针走绣服装论坛立场,转载时请注明作者和出处!

拒绝任何人以任何形式在本论坛发表与中华人民共和国法律相抵触的言论!
快速回复 返回顶部 返回列表