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《节奏要一致——如何找准顾客的频道?》(文:欧阳海淼)

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发表于 2016-9-3 15:51:16 | 显示全部楼层 |阅读模式
《节奏要一致——如何找准顾客的频道?》
(文:欧阳海淼)
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  案例

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今天有员工有事调班,所以Sunny顶替了她,上了下午班,中午交接班会议的时候,上午班的伙伴分享,说上午有一对特殊的顾客。

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原来,上午正当大家都在店铺里忙着做销售的时候,来了一对顾客。这对顾客一进来气势不凡,一看就是土豪。还没走进店门,已经先声夺人。“我们去马尔代夫要准备些什么呀?”“小芳要结婚了,我们也要给她送些礼物吧?送什么好呢?”高调的这对土豪一来到店铺,洪亮的嗓门就响彻全店,大大咧咧地兀自开始挑挑拣拣。“这个好,这个不错,这个也不错。”导购员阿燕和王婷婷瞬间因这对顾客而忙碌。“好的,好的。”“我帮您拿。”“您稍等。”相对于这对土豪顾客的高调和张扬,阿燕和婷婷的声音和气势低落了许多,完全处于被动的状态,被他们支使得团团转。在顾客挑选的过程中,婷婷曾低声试图给顾客推荐另一款产品,结果因底气不足,前期沟通中缺乏信任,直接被顾客否定:“不要,我从来不喜欢这种类型的,把刚才那些都给我打包了。”半个小时过后,这对土豪顾客如风卷残云般走了,当然,随之而来的,留下了数件产品的销售额。

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上午班的伙伴很开心,说今天运气很好,开张大吉。但是,Sunny的脸上却没有一丝笑容,一点也高兴不起来。Sunny清了清嗓子说:“上午班的伙伴很辛苦,不过我们的目的是希望以后能做得更好。这个案例,我认为很特殊,大家可以多探讨一下,帮助我们以后做得更好。”
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大家把目光都转向了Sunny,认真地听着。“表面上看,这笔销售成功了,因为有成交,而且成交的金额也不低,总算没有白忙碌。但是,如果从更高的层面去看待这笔销售,这是彻头彻尾失败的销售案例。为什么这么说呢?

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(1)这两个顾客明明是非常有潜力的顾客,不论是购物实力还是购物需求,都极其强大,今天的成交金额已经把顾客的购物需求完全满足了吗?
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(2)虽然今天这两个顾客购买了,成交了,但他们记住这个店铺、记住这个牌子、记住我们导购了吗?答案是否定的。因为整个购物过程中,导购仅仅占据极其次要的位置,完全是配合拿取货品而已,和顾客没有深层次的沟通,顾客对品牌和导购没有任何印象,甚至完全不知道自己买的是什么品牌的东西都有可能。
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(3)因为这个顾客今天完全是随机购物,两个导购也没有做好顾客的深层次沟通和顾客档案管理。这两个顾客下次还会再来吗?还会有重复购买吗?答案仍然是茫然的。
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所以,综上所述,我们会发现,两个导购仅仅是成交了本次极其有限的购买金额,而损失了和顾客深层次沟通的机会,更损失了接下来有可能数年或数十年的销售机会!而所有这一切的原因归根结底很简单,没有站在顾客的角度,没有走入顾客的频道,始终只是最原始的‘买’与‘卖’的关系,没有多余的交流,更没有同频的碰撞,所以,自然是这个结果。
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那么如何和这样的顾客同频呢?我们来回顾一下这对顾客的需求。

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首先,不差钱;其次,反复强调并彰显自己不差钱;最后,高调地不差钱。背后想得到的是什么呢?认同、尊重、艳羡、热烈赞美、特殊对待……
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我们的导购给予顾客的回应是什么?没有赞美,没有艳羡,没有高调配合,只有视而不见的平淡、公事公办的流程……

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顾客需要的是:当顾客炫耀要去马尔代夫旅游时,导购高调回应:‘哇,好幸福,马尔代夫,好漂亮的地方,人间天堂。’当顾客说要给朋友送结婚礼物时,导购及时赞美:‘您对朋友真热心,考虑很周到,有您这样的朋友真是好福气……’当顾客高调说要买很多东西时,导购高调配合:‘阿燕,麻烦帮我把先生需要的全拿过来!您随便挑!’‘我是婷婷,是这里的店长,您叫我婷婷就成,今儿个全程为您特别服务,有啥需要您尽管吩咐。’当要给顾客推荐其他产品时,高调强调:‘我给您介绍一款,绝对是专门为您这样的高端人士量身定制的,一般人儿我们还不拿出来呢,是我们的镇店之宝,您稍等……’
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如此这般,这两位高调的土豪顾客会否更加找到上帝的感觉呢?而导购的机智和应变也会因此给顾客留下深刻的印象,甚至成为顾客指定服务的导购或成为朋友都有可能。那么,接下来,聊会儿天,留留资料,没事的时候沟通联络一下感情,顾客再次购买的概率就高多了,本次的成交金额也有可能大大超过原有的数字。如此一来,顾客满意了,我们也成为最大的赢家!”

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分析
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据说,在温州民间,曾流传着这样一个说法:在对越自卫反击战中,我军的联络方式总被敌方破译,因此带来了不小的损失。紧急之中,部队首长让部队里的温州兵充当通讯兵进行联络,传达作战命令,结果由于温州话太难“翻译”而保全了机密。
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在日常生活交往中,很多时候,我们会说:“和某某人不在一个频道上,无法沟通。”或者说:“和某某人特别对脾气,不用我说他就知道我在想什么了。”其实,我们在和顾客沟通的过程中,亦是如此。如果和顾客的沟通顺畅了,就好比两个人在同一个频道上,说话都要省力许多。而如果沟通不顺畅,就好比在战争时期的沟通密码一样,哪怕全部听到也是四顾茫然。

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所以,在人与人的沟通中,能否理解顾客,为顾客多着想,决定着我们离顾客的心有多近。

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在各方面差异化越来越小的今天,服务俨然成了顾客选择与否的重要风向标。如果在品牌、产品、环境、位置、价格等各方面相当的情况下,你愿意多去哪家店光顾?答案毋庸置疑,谁不想选个花钱花得更舒心的地儿去消费呢?

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而好的服务,无外乎将心比心,也就是把你自己放在顾客的角度,来体会此时的顾客需要什么。而不是一味站在自己的角度去衡量、评判,或置身事外,高高挂起。

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最高水平的销售人员,应该如水一般。水,没有颜色,没有形状,遇方则方,遇圆则圆。优秀的销售人员能顺应不同类型的顾客,让自己化身为不同类型顾客的同频知音,而不是只说自己想说的,毫不考虑顾客想听什么。
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  锦囊

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锦囊一:换位思考,将心比心
在这个对情感极度渴望的社会,能够设身处地为他人着想,摒弃过多的小算盘,将心比心,你赢得的,将是长远的回报。

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锦囊二:以高调对高调,以低调对低调
高调的顾客,之所以高调,是希望别人看到他高调的资本,那么我们也要投其所好。而低调的顾客,要的是平实和体贴,我们就要以更细致的服务来赢得顾客的满意。

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锦囊三:用热烈回应热烈,以平实应对冷漠
我们有急性子的顾客,也有慢性子的顾客;同样,有高调的顾客,也有低调的顾客。要用快节奏应对急性子,以拉家常面对慢性子。销售如水,如果你想赢得更多顾客的心、让顾客记住你,甚至认准你,那你必须要让自己如水一般,遇方则方,遇圆则圆。站在顾客的频道,真正设想顾客此时的所需所求。
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▏欧阳寄语▕

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         找准频道,业绩自爆!

——该文摘自欧阳海淼老师2015著作《我就是你要的旺店女王
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