设为首页收藏本站

飞针走绣网

 找回密码
 立即注册

QQ登录

扫一扫,访问微社区

淘宝优惠券
查看: 823|回复: 0

[VIP会员管理] 店铺VIP维护方案

[复制链接]
发表于 2016-6-21 22:23:23 | 显示全部楼层 |阅读模式
伴随着服装行业的发展,人们更新衣橱的频率变得越来越快。服装人是衣着之美的源头,其起心动念都要以人为本,将服装作为扮靓顾客的工具,所以新的一种销售模式,即顾问式销售应运而生。

导购不仅只是是扮演销售的角色,而要多方面学习专业知识,成为顾客的着装秘书、衣橱和形象顾问。很多服装企业,是坐在金山上要饭吃,因为他们具有庞大的VIP客户群体,但通常绝大部分VIP都是被动式服务。比如生日或节日时,发条问候的短信;或者新款到店时,发些温馨提示;或促销活动时发个通知……邀请顾客到店的主动式服务却少之又少,举行的沙龙活动,品质参差不齐,促销痕迹太明显,所以顾客心理难免产生抗拒。但是,一家店铺有80%的业绩却是由20%的VIP顾客创造的,如何来服务好这20%的精品顾客,提高对自己的忠诚度,还有可能产生转介绍的新顾客。做到这一点,不仅需要导购和顾客产生情感上的链接,更重要的是导购推荐给顾客的衣服是不是真的能彰显出他(她)的气质、风格等。

服务好VIP顾客是提升店铺业绩的关键因素,因此提炼出一套完整的“顾问式VIP服务赢利模式”是服饰企业要长期执行和不断改进的重要工作。


一、如何开发VIP

    但凡是进店购买了衣服的顾客,不论金额大小,应马上建立档案变成积分顾客,然后随着积分的增加,考察顾客季度、或年度消费额的多少,进而确定其VIP的层次。VIP等级的划分,会依据不同企业、不同地域、不同品牌货品的价格差异而不一样。比如:季度类消费2000元——普通会员卡;消费5000元——银卡;10000元——金卡;20000元——钻石卡。(附:以下是某品牌的VIP会员等级划分及细则。)

VIP级别

累计消费总额

(关联升级制度)

年最低消费额

(关联降级制度)

普通会员

店铺一次成功消费记录

无限制

高级会员

单次消费大于等于1000元或累计消费大于等于2000元小于等于4000元

年最低消费金额1099元

VIP会员

单次消费大于等于2500元或累计消费大于等于4000元小于等于6000元

年最低消费金额2499元

至尊VIP会员

单次消费大于等于3500元或累计消费大于等于8000元

年最低消费金额3499元



当顾客不愿填写详细信息、不愿办理积分卡……时,该如何应对才能让顾客乖乖跟着你走呢?

1、当顾客不愿留资料
   语言模板:您好,女士!您的资料我们绝对会保密,只是在办理VIP卡时我们要将资料输入电脑,当VIP卡办好后我们可以更及时地通知到您。我们也会将您提供的产品意见,作为我们设计师参考,以便来年设计出更加适合你们风格的衣服。

2、当顾客不愿意多填写信息的时候,只写姓名、联系方式
   语言模板:您好!要不我来帮你填吧,我把问题读给您听,您来选择。这样我们可以了解你们平时的喜好,因为贵宾卡积分是可以兑换小礼品。只有我们全面了解你们的喜好,这样我们才知道要送些什么礼品给您才适合。

3、在收银台前付款如何办理
   语言模板:您好!我们刚好在征集VIP贵宾活动,您看你今天消费了ⅹⅹ金额,我来为您填写一张积分卡,以后你所消费的金额都可以累计,达到一定金额后,成为我们的VIP客户,不但有相应的折扣,还会有一些精致的礼品赠送。

4、我不会写字的/我从来不填这些的/资料填起来什么用啊?
   语言模板:先生,您好,填这个表,是为了给您提供更好更优质的服务。我们现可以积分对换礼物,积分到一定额度,可以享受我们的贵宾折扣,而且还会得到意外惊喜。另外,您所填的资料我们会为您做好保密工作,这点,您可以放心!(微笑)

5、积起来也没用,我反正要出国了
   语言模板:这个积分您到时也可以送你的朋友,您只要填一下子资料很快的,到时积到一定额度还有优惠,再说跟您朋友一起参与积分,不是可以更快拿到贵宾卡了吗?如果您拿着积分卡,不积分,那不是挺浪费这积分卡的?您说是吧!

6、会有什么礼品兑换啊?
   语言模板:这个到时我们会通知您的,您放心礼品我们都会精心为你调选,而且我们也有在调查,顾客到底喜欢什么样的礼品,也会结合这个挑一些你们喜欢的礼品,如:家纺、礼券、礼品…….

7、1000元积分太高了我还是算了不积了。
   语言模板:是的,单看积分的确会有这种感觉,但是我们货品是分季节波段上的,您留下微信语音号码,到时有新货我们就通知您,相信每个波段都会有您喜欢的衣服,这样您就会很快拿到贵宾卡,以后也就可以享受折扣了。您还可以带您朋友一起,在享受折扣的同时,又可以记在您的积分卡里

二、如何管理VIP
第一步
对新客户进行分类归档,ABC类VIP的不同维护目标,散客为客件的提升基础,中型VIP为客单件的提升基础,重度VIP提升双单。中型开拓与深挖是重点。并且每一个客户资料后面需附上关于此顾客进店消费时的情节描述,具体到挑选了什么样的衣服,提出了什么要求,性格如何等。

第二步
  长期的维护,趁热打铁的“三步曲”为(强调一对一服务,自己的VIP尽量自己接待;保证服务的延续性。但同事需熟悉):

①、3天感谢,在顾客购买衣服后的第三天打电话向顾客表示感谢,感谢他选择了该品牌与店铺,这样可以使顾客回忆起其店铺与品牌;

②、7天跟进,此时顾客或许已经穿上了该店铺的衣服,并且到了应该清洗的时候了,此时联系客户,为客户提供一些洗晒知识与搭配技巧是再合适不过了,并且可以问一下顾客对衣服的满意度以及周围朋友对衣服的评价。这样一来,首先顾客会感觉导购很贴心,与导购有更深一层的链接,并且通过顾客对衣服的评价可以了解到顾客的潜在购买力,还可以发展顾客周围的朋友等潜在客户,提升连带率;

③、15天邀约,这时顾客与导购已经成为了朋友,恰巧店铺又上了新品,而且顾客的朋友也有想要来店铺看看的想法,这个时候可以邀约顾客与朋友一起进店再次选购,不仅提升回头率和连带率,还能再次与顾客搭建更深厚的关系。


第三步:

    ①把VIP当成自己的亲朋好友一样接待。接受她的缺点,放大她的优点,对与她同行的人要爱屋及乌。非销话题的逐步深入,短信问候(发短信的话不建议用短信平台,106开头的短信没有几个人愿意看,用私人电话)必不可少。向顾客了解其对其它品牌的消费情况和评价,及未来购买趋向,积极反馈上级,寻找突破口。

    ②每天把温习VIP资料当成必修课,了解顾客的各项信息(尤其是购买的货品);每次留意其穿着,赞美我们的衣服,询问为什么不穿着的原因(事前准备好应付方案),及之前买的穿着体验。

    ③在顾客购买三次后可开始根据其消费单量、消费频率、购买货品类型、价格敏感度、购买商品风格等划分类型(新货型、促销型、批量型、多次型、单品型、高价型、休闲风格型等),进行分类组合,合理安排续联与接待的时间。

    ④从横向分析客人单次购物表征到纵向延续性的消费轨迹分析;熟悉顾客的“衣橱”组成(已购品和其它品牌产品),实现对“衣橱”的有效补充。

  ⑤边缘类客人也需要花同样的精力去了解,尤其是促销类型的,她是我们销售的有力补充源泉。

  ⑥每月底将下月过生日的VIP名单(姓名+出生期)打印贴在仓库内,全员熟悉、大家共同祝贺上门客人,准备生日礼物方案。

  ⑦向客人推销自己,成为真正朋友 。

   ⑧每次销售后须对其档案信息进行更新,每月进行资料汇总整理分析一次,作为店铺月会内容上报,提供公司决策促销(VIP分析项目——基础量、新增量、新旧VIP消费对比、购买频率、单次购买量、购买品类走势、购买品类单价水平、每次购买耗时、客人体型变化、属性变化、各年龄段消费差异、贡献率、死卡率等)。


三、VIP答谢会(派对式)

    一般来讲,服装品牌的会员体系旨在服务VIP客源,为了维护店铺客户资源,通过VIP会员体系来保持会员在店铺的活跃率,提升重复购买率,不断深化品牌意识的植入,从而培养一大批店铺的忠实会员,提升会员的商业价值。

    鉴于VIP客户对店铺商业价值的极大影响,某品牌近日在一个400㎡的大型宴会厅,举办了一场周年VIP答谢酒会,耗资近18万。

    该品牌累积了7年的VIP客户群,是该品牌发展到现在的规模的主要支持者,广大VIP客户对企业的认可,是极其重要的。整个答谢酒会过程堪称完美,获得现场150名与会人员的高度认可。对于企业来讲是一种纪念,也是一个新的起点。”

那么,这样一场独具匠心的“高端酒会”是怎样策划出来的呢?



会前:多 维度造势
    第一,在每一家店铺安装投影仪和电视,轮番播放企业七年的发展历程和答谢会的VCR预告片。第二,利用媒体进行全方位宣传:开放企业官方微信公众平台,不间断预发活动款服装;提前在当地报纸刊登活动相关广告,并声称转发官微就有机会得到答谢会的邀请函;在相关杂志上刊登PIT的发展历程。第三,规划与会总人数150人(VIP客户100人,店长及中层以上领导50人),由各店铺店长筛选出每个店铺消费排在前五、六名的VIP与会,确定好人数后,发放邀请函,并定期电话询问是否选定好活动当天的服装(男士着正装,女士着礼服)。第四,活动场地及相关媒体对接。

会中:惊喜连连
    因为有前期一系列缜密的筹划,整个活动中甚是顺利。为了在更大程度上让到场的VIP得到心理上的满足,有被重视的感觉,企业决议将此次VIP答谢会定位为类似于电影节的高端酒会,安排了走红毯、LOGO墙签名拍照、模特走秀等环节,并力邀了当地专业的电视台主持人和媒体进行全程跟踪报道。
会后:持续跟进
  答谢酒会在一阵欢笑声中画上了圆满的句号,与会的VIP带着感动和微笑离席,但企业团队的动作不止于此。“我们的经营之道不仅仅止步于一次派对的成功,懂得感恩并真心回馈才是企业得以进步的必要步伐。”因为坚持着这样的信念,在酒会结束后,各店长进行了后续的跟进,并将现场拍摄的照片分别发给了VIP客户。

         事实上,派对式的答谢会只是一个形式,其真正目的是拉近店长与VIP客户之间的距离。VIP不只是在意现场优质的倒水服务、生日时尊享的折扣优惠等,他们需要我们以虔诚的心,为他们送去一丝关怀。你给予的关怀越细致,VIP对品牌的认可度和忠诚度就越高,那么还愁产生不了商业价值么?


来源:利郎终端零售

本帖子中包含更多资源

您需要 登录 才可以下载或查看,没有帐号?立即注册

x
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

论坛·免责声明

飞针走绣服装论坛创建于2010/09/25,您看到的内容均为会员发表,并不代表飞针走绣服装论坛立场,转载时请注明作者和出处!

拒绝任何人以任何形式在本论坛发表与中华人民共和国法律相抵触的言论!
快速回复 返回顶部 返回列表