设为首页收藏本站

飞针走绣网

 找回密码
 立即注册

QQ登录

扫一扫,访问微社区

查看: 609|回复: 0

《心门要打开——顾客到底在想什么?》(文:欧阳海淼)

[复制链接]
发表于 2016-6-3 21:10:12 | 显示全部楼层 |阅读模式
心门要打开—顾客到底在想什么?》
(文:欧阳海淼)
9 E6 W9 F- j1 H7 a% `. l- Q
  案例
这天,Sunny正在店铺里忙活着,看到有顾客入店,忙招呼导购Coco上前接待。
这两位女士穿着入时,打扮讲究,有说有笑走进店铺,看上去关系不错,很是亲密,应该是两个闺密来逛街吧。
导购Coco赶紧上前:“欢迎光临!两位请随便看看。”
两个闺密边说笑边地在店里溜达,没有回应Coco的话语。
Coco见状,继续努力:“您好,小姐,这里都是我们的新款,您可以看一下。”两位顾客继续往前走,只瞄了Coco一眼。
Coco热情跟进,说:“小姐身材真好,这款裙子您穿上肯定很不错,对不对?”
那位貌似全职太太的顾客不禁皱起了眉头,略不耐烦地说:“不要跟着我,我喜欢自己看。”
Coco一看顾客搭腔了,赶紧说:“我给您介绍一下吧,您穿这个不错,对不对?您的皮肤真的不错啊,您害羞是不是啊?我给您介绍吧。对不对?买衣服总得推荐一下对不对?您总要试试,看看效果好不好?”
全职太太脸色愈加不好看了,说:“我从没有害羞。让我自己看,听到没有?”
一看顾客不高兴了,Sunny赶紧让店铺唯一的男孩子导购“小平头”补位过来。“您们好,两位,没关系,您们先随意看,有需要可以再叫我,我是小平头。”说着,还讪讪地摸了摸自己新理的平头。
许是看到这小伙子傻萌傻萌的,本已有离意的两个顾客回头对“小平头”看了一眼,抿嘴一笑,继续在店里逛了起来。片刻,闺密拿起一件毛衣,对全职太太说,这件好像还不错。  
Coco一看顾客情绪平复了,不死心地赶紧上前主动介绍:“您真有眼光,这款毛衣不错的,您上身试一下吧。买衣服总要试试的,对不对?”
全职太太拿起了毛衣,上下打量了一下,随口问道:“你们什么牌子?”Coco报出了品牌的名字。全职太太听后,随口说:“没听说过。”Coco瞬间瞪大了眼睛,“哇,不会吧?我们这么大的牌子!对不对?我们上中央台做广告的,对不对?我们全国这么多的店,对不对?……”
旁边闺密插话:“这毛衣是羊毛的吗?会不会起球啊?”
Coco说:“不会起球就不是羊毛的对不对?毛衣哪有不起球的对不对?穿衣服都需要打理的对不对?您正确穿着就会好些对不对?……”
全职太太打断了Coco的话,对同行的闺密说:“我们去楼上吧,看看童装。”
“小平头”赶紧暗示Coco不要再说话了,他在前边带路,引两位顾客到楼上去。
一到楼上,“小平头”主动给顾客介绍,“这款外套很适合小孩子穿。这个颜色和图案孩子都很喜欢。”全职太太问:“多少钱?”“小平头”报价:“698元。”全职太太随口说了句:“这么贵!”“小平头”赶紧解释:“这款外套很适合孩子的口味,小孩子都很喜欢的。而且这款衣服性价比很高,款式很不错。”全职太太边看边摇头,自言自语道:“还是贵,走吧。”随后,全职太太和闺密两个人一前一后,走出了门店。
“小平头”和Coco在后边双双鞠躬:“谢谢光临,请慢走。”

$ `8 M- z- u( m( N
; u# ]* m0 x9 u5 N2 @7 W% j1 {1 ^分析
无疑,这是一个失败的销售。顾客走后,Sunny组织店铺的员工,对这个销售案例进行了分析。
7 _, a* V6 q4 v7 ]
上文中的全职太太,和闺密一起来逛街。通过上述顾客和导购的对话,可以看出,这是一个强势的顾客,不喜欢导购跟着,不喜欢喋喋不休,喜欢有自己的空间,喜欢自己选择。但导购Coco非但没有根据顾客的特性进行服务,反而一味说着自己说习惯的套话,强势主导顾客,导致Coco和顾客不欢而散。

  |7 N( B* D: ^4 m
Coco的突出问题:
(1)“对不对?”口头禅反复出现十几次,让人极不舒服。Sunny严肃地对Coco说,从现在开始,我们每个同事都有义务监督你,如果你和顾客沟通的时候再出现一次“对不对”,罚款五元。让这三个字从你的销售语言中彻底消失。
(2)没有了解顾客需求,强硬推荐。应该先询问顾客的需求,再有针对性地进行推荐。
(3)销售之前,没有建立足够的信任。顾客明确表示“不要跟着我,我喜欢自己看”,说明顾客已经对你的推荐产生反感,此时应该给顾客一定的空间,不要跟得太紧。
(4)“什么牌子?没听说过。”“哇,不会吧,我们上中央台做广告的,我们这么大的品牌……”这时应该运用同理心回复:“是的,现在确实有很多品牌,您没听说过也是正常的。不过刚好您给我个机会,让我来给您介绍一下,我们是……”

' e$ @) W& r4 i( y, Q" ^: r
在一男一女两个导购中,Coco问题较多,相对而言,“小平头”试图挽留顾客,级别也比Coco稍高了一些,只可惜,水平仍然不够。其实,在服务女性顾客的时候,因为异性相吸的原理,男性导购自然有其独有的魅力。例如,对女性顾客真诚赞美、温馨服务、细心体贴,都可以让女性顾客有更好的购物体验。可惜当顾客说童装外套贵时,“小平头”反复强调衣服面料好,孩子喜欢这个花色。错!顾客买童装,导购应该挖掘童装顾客作为孩子父母深层次的购物心理。
* h3 F2 o2 _$ l6 r! r  n
例如,同理心营销。
“哇,真看不出来,您身材这么好,孩子都这么大了。我姐姐家也有个男孩,7岁了。这个时候是最可爱的,上一年级了吧?……”
例如,情境营销。
“孩子们可喜欢这个图案了。前几天有个小朋友和妈妈一起来,穿上这件衣服就不肯脱了呢,好可爱。您想啊,您把衣服拿回去,您的小宝贝肯定乐开花了……”
例如:生活方式营销。
“其实我们给孩子买衣服,尤其是给刚刚上学的小朋友,衣服并不简单只是遮衣蔽体的功能。比如说,两个小朋友在学校,不开心,都哭鼻子,您说老师一般愿意先哄那个漂亮可爱的帅哥呢,还是愿意先哄那个邋邋遢遢的小孩呢?孩子不懂事,但大人会看,穿得漂亮可爱,老师都会更喜欢些……”
上文中,顾客最后没有购买那件童装,理由是再常见不过的“贵”!多少导购被这个字难倒,多少顾客因这句话而离去。而事实上,顾客真的觉得衣服贵吗?顾客真的买不起吗?是不是你的服务让顾客感觉不值这个价格?是不是顾客在这里体验不到同频的感受?是不是顾客因为反感你从而反感这件产品?
在我的公开课课堂演练上,也经常出现这样的问题。很多时候,有人说:“老师,我们在课堂上演练,紧张,平常水平没发挥出来。”其实不然,在课堂上演练出来的效果,往往就是你平常的销售习惯,暴露出来你隐藏已久的销售问题。因为人在紧张的时候,就会说平常最熟悉的、说得最多的话,很多话是不加思考、脱口而出的。可以想象,平常,他们就是这样接待顾客的。
! X/ {* @% e/ K( n/ v
送给销售熟手的话:
销售熟手不等于销售高手。
销售这个工作,不是说你做得年限越长必然水平越高。很多有多年销售经历的人,如果只是固守多年前的经验而没有进步,那就不是销售高手,最多只能算销售熟手而已。

9 D  b5 j8 w9 G7 F锦囊锦囊一:说得多不如说得少
8 N' B7 R- y( P: f; ^7 ]
锦囊二:与其示强,不如示弱
我们的顾客到底要的是什么?其实,只是要一个心理的平衡,一种满意的感觉,而并不一定非得要一个具体可以量化的结果。
记得有一次,我在乘坐飞机的时候,因为航班晚点很久,旅客们本来怨言就很大,登机后又有旅客因为毛毯和餐食的问题和乘务员起了冲突,在乘务员一番越描越黑的无力辩白之后,旅客们开始了集体讨伐。
其实,如果顾客询问毛毯时,乘务员能真诚一点、态度好一点地微笑解释,也许就小事化了了;如果在旅客投诉餐食有问题时,乘务员不是努力辩白餐食没有问题、把责任推到地面人员和航空公司身上,而是直接道歉、马上换餐,那我相信,客户的满意度会提高的。
所以,不一定事事非要证明你是正确的。通常,即使你证明了自己是正确的,事情的发展态势也不一定朝着你理想的方向发展。
6 ^$ d0 u* m/ k1 I
锦囊三:读懂顾客没有说出口的话
顾客表面拒绝的理由,其实绝大部分并非真正的原因。如顾客说东西贵,也许只是觉得你的服务不值这个价。
  m% X0 u- d, v# p
锦囊四:以心换心
到底顾客要的是什么?换位思考,将心比心。顾客肯提意见把问题说出来,我们应该感谢。因为也有一些顾客遇到问题,根本不说,在心里生闷气,然后在其他更公开的场合传播负面的影响,想一想,那种情况是不是更可怕?更难把控、所以说,当我们遇到顾客异议时:
(1)感谢一切直言给我们提出意见的顾客。
(2)永远不要和客人争辩。
(3)客人很多时候要的只是感性的感觉,而不一定是理性的结果。
(4)在提出具体的解决办法前,一定先让顾客看到你的正向的态度。
(5)先道歉,再解决。
(6)不要找借口,不要试图苍白辩解,顾客不是傻瓜。
(7)顾客并非一定在乎既定的事实,相反,更在乎你当下处理问题的态度。
(8)不要试图推卸责任。记住:在顾客眼里,你就是公司!

) q5 R1 ?) b' e  Q- [+ ^$ }3 }) _4 y! [5 R

▏欧阳寄语▕

熟手不等于高手,你最常说的话术,也许根本就是个错误。——本文摘自欧阳海淼老师2015新作《我就是您要的旺店女王》

7 }  L5 g/ X& @- ^# j( j) y, k5 P0 L' `
. U! E7 ?* T. W7 M2 |) k
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

论坛·免责声明

飞针走绣服装论坛创建于2010/09/25,您看到的内容均为会员发表,并不代表飞针走绣服装论坛立场,转载时请注明作者和出处!

拒绝任何人以任何形式在本论坛发表与中华人民共和国法律相抵触的言论!
快速回复 返回顶部 返回列表