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[CRM] 简单又好用,用excel表格做好客户关系管理

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发表于 2014-7-24 10:25:00 | 显示全部楼层 |阅读模式

客户关系管理(CRM)起源于上个世纪的80年代,其核心观点是:客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。


CRM的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升盈利能力。

简而言之,就是老客户可以为你创造80%的利润。而如何同挖掘出老用户的价值,需要我们花一些“功夫”。

作为中小卖家,购买一套昂贵的CRM系统不够划算。而服务市场提供的“轻便”插件往往流于表面。真正满足“不同价值客户”,需要大家身体力行方可。

只要会基础的Excel操作,加上一点时间。通过简单三步,中小卖家们即可对自己的用户进行分级管理。对不同类型的用户进行适当的管理,能将用户价值最大化。也能提升店铺销售额。

第一步,建立用户信息库

在店铺后台或者发货插件,都能导出一段时间用户下单的数据。我们可以记录下用户相关信息:用户ID,购买日期,花费实际金额还有其他。简单用户管理,实际上只需上述的三个指标。


(暂且以69,215条用户购买记录为例。数据已做标准化处理。)

第二步:用户购买记录挖掘

在上面,我们的Excel表格中存了69,215条用户购买记录。现在要做的就是数据处理。

①用户购买频次挖掘

数据透视表是Excel对人类贡献最大的功能之一。使用数据透视表,我们能相对方便的进行数据整理和分析。

使用数据透视表,将上述6万条记录汇总整理成以用户ID为主,购买日期为计数项(日期的计数项代表用户购买次数),购买金额求和。


结果示例:

按照降序排列,我们能得到一组数据:12,589个消费者;平均复购次数在5.5次;平均购买金额在429元的一组数据。将原来6万条记录,变成了12,589条数据。



②给用户打分

拿购买频率,平均客单价这两个指标做散点图,就能看到大概的用户购买分布情况。因为示例数据做了标准化处理,所以能看到用户分群非常明显。实际情况可能没有这么清晰的散点图,但是这个不影响我们下面的数据处理。

A.购买频率打分:从下图我们能看到用户购买频率越高,其每次购买金额不高。为了挖掘出“购买频率高,购买金额高”的人群。我们将购买频率在5次以下的用户(共计有10,252人)其购买频率得分即为其购买频率,购买次数在6次(含6次)以上的人统一得分为6分。



B.购买金额打分。将平均每次购买金额进行四分位分区,为其购买金额打分。



通过上述A/B的步骤,每个客户可以得到两组打分。分别是“购买金额得分”和“复购次数得分”。这两个指标分别给予50%的权重,则一个客户可以得到一个综合评分。


第三步,客户管理进行时


通过上面的数据处理,我们将用户进行了分层。分为高/中/低价值客户,从数字上发现中高价值的客户复购率都比较高,且每次消费金额远高于低价值客户。那么中高价值客户,是我们后续需重点维护的对象。


以上三步,是一种相对简单的方法来进行客户分层管理。真正的CRM体系搭建,需要你我付出极大的努力才行。以优质产品,积极客服,良好互动来维系客户;用“心”来管理客户。作为卖家,不仅能收获金钱,亦能收获一段别样的“友谊”。



来源|卖家网     作者|太阳姐


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