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[店长手册] 王牌店长的葵花宝典

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发表于 2011-3-29 17:44:30 | 显示全部楼层 |阅读模式
王牌店长等你做系列篇——目录

王牌店长等你做系列一:“适时适量”很重要—— 2#

王牌店长等你做系列二:不可小觑的存货 ——3#

王牌店长等你做系列三:管理如何做到高效 ——4#

王牌店长等你做系列四:陈列帮你提高销售额 ——5#

王牌店长等你做系列五:三大“配角”巧搭档 ——6#

王牌店长等你做系列六:商品定价篇(图) ——7#

王牌店长等你做系列七:价格调整篇(图) ——8#

王牌店长等你做系列八:促销篇(图) ——9#

王牌店长等你做系列九:顾客开发篇(图)——10#

王牌店长等你做系列十:购买心理篇(图)——11#





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 楼主| 发表于 2011-3-29 18:07:30 | 显示全部楼层
王牌店长等你做系列一:“适时适量”很重要

     店长作为店铺的经营管理者,不仅是整个店铺活动、运营的负责人,还是店铺的灵魂,发挥着火车头的作用,在整个经营和管理中起着承上启下的作用。企业发展得越快,对店长的要求也就越高。

     

       王牌店长在工作范畴中,要从进货管理、存货管理、陈列管理、商品盘点等等多个方面进行科学、细致的分析,才能让店内的销售达到最高峰。从本期开始,《纺织服装周刊》以连载形式解析王牌店长工作流程,以供经销商、加盟商参考。

    进货篇:“适时适量”很重要

    如果店铺商品断货,那无异于自杀,顾客会马上离开你而投入竞争店铺的怀抱。因此,店长要根据店内商品的库存及销售情况做好订货管理。

    买卖买卖,有买才有卖,店铺要有货品销售就必须先购进商品。所谓进货是指订货后向供应商厂商或配送中心送来的商品进行接收或验收,并使商品进入店铺或仓库的过程。

     进货时机

    有一个例子:一个服装专卖店的老板到了转季应该进新货的时候,却犹豫不决,拿不定主意。因为原来积压了不少库存,如果再进货的话,既害怕前面的“吃不了”,后面进的还得“兜着走”;又害怕加大库存风险,形成了恶性循环。

    他考虑了好久,最后决定只进少量新货,让旧货跟新货一起卖。结果新货过少,顾客购买时总是出现码数不全或缺款式颜色太少而没法满足顾客的需求,最后旧货和新货一起成了存货。

    这个例子说明店铺在选择进货时机时一定要胆大心细。货是店铺的“本”,货太少或不符合顾客的需求,就成了无本之木。只有掌握并利用好进货的时机,店铺才具备吸引顾客的基本条件。

    一般来说,进货时机包括以下几种情况:开店或装修后进货;因顾客购买造成缺货,或因新款商品推出,以及促销活动计划安排而补货;在季节更换时采购某些季节性较强的商品。

    进货原则

    有人为了节省进货的时间或为了能拿到较低的折扣,单次进很大量的货,或者有人怕库存量大而每次都只进少量的货,于是花在进货上的时间和精力过多而无暇顾及其他事情。

    以上两种都是极端的办法,进货不是越多越好,也不是越少越好,而是以“适时适量”等为原则。

    1、适时

    适时即确实掌握时间需求,例如:

    •是否可以满足顾客的需求?

    •是否可以赶在促销活动前进货?

    •进货的时候是否可以避开一天生意忙的时段或是周六、周日及节假日?

    2、适量

    适量就是要满足店铺的需求量。进货数量既不能太多,造成仓储杂乱无章,或使商品展示拥塞不堪,又不能太少,太少则对顾客缺乏足够的吸引力。

    3、经济订货批量策略

    店铺在组织商品进货时,在进货次数、进货批量与进货费用之间,存在着一定的数量关系。

    由于采购一次商品,就要花费一次采购费用,包括采购差旅费、手续费等。当一定时间内的采购基本固定时,每次采购的批量大,采购的次数越少,采购费用越少;反之,采购量小,采购的次数越多,采购费用越大。由于每次的采购批量大,平均库量也大,因而付出的费用就大,如保管费、存货占用资金的利息、商品损耗等费用;反之,采购批量小,平均库存量小,保管费用就少。所以,采购批量与保管费用成正比例关系。

    经济订货批量策略就是要采用经济计量方法,在分析进行批量、进货费用、储存费用三者之间的内在联系中,找出最合理、费用最节约的进货批量和进货次数。

     进货前作业

    为了达到进货适时、适量的要求,做好事前的规划非常重要。进货前,应当重点考虑以下几个因素:

    •店铺合理的商品容纳量,含店铺展示量及库存量。

    •店铺商品组合结构规划。

    •促销活动的需求:针对促销活动所要处理的商品应优先予以补货,保证充分的资源,不致使广告宣传与店铺商品脱节而影响促销效果,甚至得罪顾客而遭致反效果。

    •突出季节商品精神与主题:店铺每一季都有要表现的主题与故事,随着时序的变迁而融入流行元素,并使之呈现在消费者眼前。

    举一个生动的例子说明。由于羽绒服销售的季节性很分明,所以当羽绒服企业在秋冬季召开第二次订货会时,大部分商家都反应冷淡。但某商场的代理商却看好市场发展的空缺,与羽绒服行业的龙头企业签下协议,一改传统商家旺季前进货、现进现卖的做法,淡季照样进货,做反季节销售。而厂家作为对此商场的回报,当第二年旺季到来时,该商场不但及时拿到了各种畅销款的羽绒服,而且进货价格也比其他商场低得多。

    正是因为这一策略,使该商场的羽绒服销售脱颖而出,走上了高速发展的道路。

    进货流程

    店铺在确定订货后,应该根据订货单与供货商联系确认本次进货明细单和发货日期,然后在到货前清理好卖场和库房货架,为进货做好准备,具体的流程如下:

   

      补货流程

    当店铺内的某种商品已经销售到一定程度,就需要专人跟进补货,以确保不会断货。补货的程如下:

     

    接货流程

    当供货商按店铺下达的订单将货送至店铺时,相关负责接货的人员应根据订单内容,供货商的送货单进行商品验收,并核对商品的数量、价格,对质量严格把关。

    验收完毕后,接货负责人应写明实际接货数量,接货员、供货商在订单上签字认可。然后把有关单据送达相关部门,货品入库。接货的流程如下:

     





来源:纺织服装周刊 作者:李英

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 楼主| 发表于 2011-3-29 18:14:28 | 显示全部楼层
王牌店长等你做系列二:不可小觑的存货

      马克思说:“从商品到货币是惊险的一跃,这个跳跃如果不成功,摔坏的不是商品,而是商品的所有者。”这惊险的一跃,使得商品所有者要么赚得盆满钵满而“上天堂”,要么因商品滞销而“下地狱”。零售店铺是最接近“天堂”的地方,是商品流向市场的“守门人”。但如果商品购进后没能走出店铺的大门,那就成了存货,如果存货处理不好,那就很可能要“下地狱”。

    存货管理的目的

    存货管理的目的是通过确定合理的进货批量和进货时间,使存货总成本最低。从而避免商品过季,消除恶性库存,保证店铺良性运转、轻松赢利。

    存货管理的直接目的是保持适当的库存,保证顾客想买的时候有相应的货品;最终将商品变成现金,并创造利润。

    存货失调的后果

       如果没有控制好存货而造成存货失调的话,很可能出现以下后果:

    造成机会损失,增加资金利息负担;

    增加商品整理、包装、运输费用;

    增加商品仓储、折旧、租赁、水电费用;

    减少新商品销售与创造高毛利的机会;

    增加仓储设备购置之不置及设备折旧费用;

    商品品质恶化,商品过时,不再有竞争力或销售的价值;

    增加处理存货的困扰;

    对品牌形象有负面的影响。

      由此可以看到,存货失调不但会让店铺增加各种各样的费用支出,还会由于时间关系而失去商品价值,严重时会带给店铺灭顶之灾。

     找到存货过剩的原因

      造成存货过剩的原因很多,但基本上都属于人的因素,因此如果对存货过剩的原因有足够的重视,并针对每一种原因采取适当的预防措施,那么,对改善存货过剩的状况有很大的帮助。存货过剩的主要原因是:

    对未来市场作出错误的判断,不能获得顾客的认同,就会造成存货积压。

    商品的规划不能满足顾客的需求,商品组合、款式、规格是否能针对市场的需求。

    商品政策不正确,存货如果已经产生,最重要的是迅速寻找办法处理。

    商品品质不能符合顾客要求。有瑕疵的商品,不但不可能卖出去,而且就是销售后也将被顾客退回,成为永远压箱底的存货。

    销售能力差。不论是店员的销售能力或者是广告促销的能力,如果不及其他竞争者,很快地,市场的萎缩就会反应到存货的增加。

      有效控制存货的方法

     “不识庐山真面目,只缘身在此山中”,不少店铺经营了多年,却不知道有效控制存货的奥妙。只有有效控制存货,店铺才可以卖出更多货,降低库存积压的风险。

    1、有效控制存货的策略

    确定存货处理政策。当存货产生的时候,应有明确的存货处理政策,告诉店员多久之内,要用什么方法、通过什么渠道把存货处理完毕。

    找出造成存货增加的原因并加以预防及改善。

    加强商品的规划能力。明确商品在市场上的定位,对目标市场需要有充分的认知及数据支持,才能规划出满足市场需要的商品。

    提升销售能力。这有赖于不断的学习与训练。

    存货分类管理。存货分类管理做得愈好,对存货的出清愈有帮助。如按品质将存货分为可售品、瑕疵品、报废品;按销售记录可分为畅销品、滞销品、一般商品等。

      2、有效控制存货的方法

      (1)合理的正常库存控制

    假定店铺每日正常出库量为120件,即日最低安全库存量为160件,如果店铺经验是每6天向供货商订一次货,而路途运输时间是7天,那么合理的正常库存控制数应该是:120×(6+7)+160=1720件,公式:

    日销量平均数×(订单间隔天数+运输途中天数)+日最低安全库存量=合量的正常库存控制数。

    根据这个合理的正常库存控制数,双方就能做到心中有底,但这仅仅是一个标准的参考数,具体情况还应考虑以下几个变数。

    如遇劳动节、国庆节等长假,必须考虑节假日促销情况,情况好的话可能是正常日销量的2~3倍。所以,节前要做好充分的存货准备。

    而若在某一时间段厂家有订货优惠政策时,一般可考虑多订一点货,虽然超出了正常的库存数,但属于所能及的范围可以多订,同时要留有余地,不能贪多,以免因政策或市场有变动造成积压。

     (2)ABC分类库存管理法

     在众多的库存商品中,不是每一个商品的比重和管理方法都是相同的,根据2:8管理法则,一般规律是:仅占销量20%的商品,却占了销量利润的80%,我们把这类商品命名为A类商品;占销量的40%~60%的商品,销售利润占15%,我们把这类商品命名为B类商品;而占销量的30%~40%的商品,销售利润却只占5%,我们把这类商品命为C类商品。

      虽然不同行业、不同市场情况并不一定呈上述的比例,但我们可以参考这种方法将商品进行ABC分类库存管理,在进货资金的倾斜上,在库存商品的数量上,在库存商品的摆放上,A类商品应摆放在进出最方便的地方。

      补货小窍门

     千万不要等到店内商品卖得差不多了再补货,且听王牌店长给我们讲述的一个真实案例。

    云南某品牌加盟商王小姐一般是一个星期向公司补货一次,并提前跟公司说好,每次到的新货给她留起来,安排在每周三、四发给她。隔天王小姐就能收到,这样每周六店内肯定是有新品到货的。但王小姐只上部分新货,另一部分留着星期天上。如果进入销售旺季,三四天就补一次货。

    除了平时公司正常的发货外,如果有机会,王小姐就去该品牌的总部自己选些货回来。她选货跟别人有些不同,除了选应季的服装外,如果看中隔季的货品,她也会挑选回来先放着,从来不怕压货。有一次,她在公司总部遇见一个宁波的客户,也跟她一样。这样,到换季时就可以提前上货了。因为旺季来临时,往往全国的客户都会集中在这一时段补货。

    像“三八”妇女节、“五一”劳动节等几个销售高潮期,不要等到眼前再准备货品,提前半个月就可以开始准备了。王小姐平时经常组织货源做短期特卖会,也是提前通知公司准备货品的。

    平时,王小姐店内也会进一些“国际大牌折扣女装”销售,卖价虽然高,但是有些客户也喜欢买,这就应了那句话:“百货中百客”。到快过年了,大家都喜欢买好一点的衣服,这时王小姐会大量进这种货,卖价六七百元的羊绒大衣、毛领大衣之类的就比较受欢迎了。




来源:纺织服装周刊 作者:李英
 楼主| 发表于 2011-3-29 18:19:58 | 显示全部楼层
王牌店长等你做系列三:管理如何做到高效

     所谓盘点就是定期与不定期地对店内的商品进行全部或部分的清点,以确实掌握该期间内的实际损耗。盘点的结果可以说是一份店铺经营绩效的成绩单,通过盘点可以计算出店铺真实的存货、费用率、毛利率、货损率等经营指标。

    盘点是衡量门店营运业绩的重要指标,也是对一年或一段时间的营运管理的综合考核和回顾。因为盘点的数据直接反映的是损耗,所以门店年盈利在盘点结束后才可以确定。盘点的损耗同样可以反映在营运上的失误和管理上的漏洞,所以发现问题、改善管理、降低损耗也是盘点的工作目标。

    盘点的目的

    店铺在营运过程中存在各种损耗,有的损耗是可以看见和控制的,但有的损耗是难以统计和计算的,如偷盗、帐面错误等。因此需要通过年度盘点来知道店铺的盈亏状况。

    通过盘点,一来可以控制存货,以指导日常经营业务;二来能够及时掌握损益情况,以便真实地把握经营绩效,并尽早采取防范措施。

      具体来说,盘点可以达到如下目标:

    店铺在本盘点周期内的盈亏状况;

    店铺目前最准确的库存金额,将所有商品的电脑库存数据恢复正确;

    得知损耗较大的营运部门、商品大组以及个别单品,以便在下一个营运年度加强管理,控制损耗;

    发掘并清除滞销品、过期商品,整理环境,清除死角。

      盘点作业流程

    从做好盘点基础工作、准备工作,到盘点中作业、盘点后处理,这是一个完整的流程。

    1、盘点基础工作

    盘点基础工作包括:盘点方法、账务处理、盘点组织、盘点配置图等内容。

    (1)盘点方法

    可以从以下四个方面来划分:

    以账或物来区别:可分为账面存货盘点和实际存货盘点。账面存货盘点是指根据数据资料,计算出商品存货的方法;实际存货盘点是针对未销售的库存商品,进行实地的清点统计。

    以盘点区域来区别:可分为全面盘点和分区盘点。全面盘点是指在规定的时间内,对店内所以存货进行盘点;分区盘点是指将店内商品以类别区分,每次依顺序盘点一定区域。

    以盘点时间来区别:可分为营业中盘点、营业前(后)盘点和停业盘点。营业中盘点就是“即时盘点”,营业与盘点同时进行;营业前(后)盘点是指开门营业之前或打烊之后进行盘点,停业盘点是指在正常的营业时间内停业一段时间来盘点。

    以盘点周期来区别:可分为定期和不定期盘点。定期盘点是指每次盘点间隔时间相同,包括年、季、月度盘点、每日盘点、交接班盘点。不定期盘点是指每次盘点间隔时间不一致,是在调整价格、改变销售方式、人员调动、意外事故、清理仓库等情况下临时进行的盘点。(2)财务处理

    由于商品种类繁多,各类商品的实际成本计算有一定的困难,也可以采用“零售价法”来进行账面盘点。

    其计算公式是:账面金额=上期库存零售额+本期进货零售额—本期销售金额+本期调整变价金额。

    (3)盘点组织

    盘点工作一般都由店铺自行负责,随着规模的扩大,盘点工作也需要专业化,即由专职的盘点小组来进行盘点。

    (4)盘点配置图

    确定存货及商品陈列位置;根据存货位置编制盘点配置图;对每一个区位进行编号;将编号做成贴纸,粘贴于陈列架的右上角;详细分配责任区域,以便使盘点人员确实了解工作范围,并控制盘点进度。

    2、盘点前准备

    盘点前除应把握盘点基本工作规范外,还必须做好盘点前的准备工作,以利于盘点作业顺利进行。盘点准备工作包括:

    人员准备。通常盘点当日应停止任何休假,并于一周前安排好出勤计划。

    环境整理。一般应在盘点前一日做好,包括:检查店铺各个区位的商品陈列及仓库存货的位置和编号是否与配置图一致;整理货架上的商品;清除不良品,并装箱标示和作账面记录。

    备好工具。若使用盘点机盘点,需先检查盘点机是否可正常操作;如采用人员填写方式,则需准备盘点表及红、蓝色圆珠笔。

    通知顾客。盘点若在营业中进行,可通过广播来通知顾客;若采用停业盘点,则最好在3天前以广播及公告方式通知顾客。

    盘点前指导。盘点前一日最好对盘点人员进行必要的指导,如盘点要求、盘点常犯错误及异常情况的处理办法等。

    3、盘点工作分派

      在进行盘点工作时,商品管理人员不宜自行盘点,但由于品项繁多,差异性大,不熟识商品的人员进行盘点难免会出现差错,所以在初盘时,最好还是由管理该类商品的从业人员来实施盘点,然后再由后勤人员及部门主管进行交叉的复盘及抽盘工作。

      4、盘点后处理

    资料整理。将盘点表全部收回,检查是否有签名,并加以汇总。

    计算结果。在营业中应考虑盘点中所出售的商品金额。

    奖惩措施。据盘点结果实施奖惩措施。

    建立政策。根据盘点结果找出问题点,并提出政策。

    盘点后工作。做好盘点的财务会计账务处理工作。

      盘点小窍门

    有个服装客户A,开了两家店,货量不多,每家店2000多件,但每月盘点都有差异。关键是服装店长对这些数目都不清晰,当然不可能管好下面。

    解决问题可以尝试以下办法:

    1、作为服装公司,请一个有经验的人专门负责这个部门,只要他做得好,下面的人很容易就知道怎样做。

    2、开会重申问题的严重性,明确划分每人的职责。比如月末拿出一两天,集合部门的所有人进行详细大盘点。能与奖罚直接联系就更好了。另外,要得出一个确切数字的话,必须要安排复点。

    3、盘点以后记清楚店铺的进及销,问题就不大了。





来源:纺织服装周刊 作者:李英
 楼主| 发表于 2011-3-29 18:23:31 | 显示全部楼层
王牌店长等你做系列四:陈列帮你提高销售额


     商品陈列在一定程度上决定着店辅的销售情况。有调查显示,正确运用商品陈列技术,能使销售额提高10%以上。

     商品陈列就是将适宜的产品以引人注目的方式展示于店内合适的位置,以满足客户需求,从而增加销售额。

     商品陈列技术是店员应该熟练掌握的一项业务操作技能。商品陈列技术运用得好,不仅可以突出商品的特点,增强商品的吸引力,美化商场的布局景观,而且还可以传播一定的商品信息,加速商品的流通,促进商品的销售。

     商品陈列是把一些有规律的商品集中展示给顾客。良好的商品陈列在给人们带来享受、让人赞叹的同时,可以方便、刺激顾客购买,也给人们带来了热烈的购买氛围。

     商品陈列是店面广告的一个重要形式,销售人员的工作效率、服务质量等与商品的陈列也有相当密切的联系,因此,商品陈列在一定程度上决定着店辅的销售情况。有调查显示,正确运用商品陈列技术,能使销售额提高10%以上。

     以下是诸多王牌店长擅长的十大黄金陈列方法:

    1.主题陈列

    给商品陈列设置一个主题。主题应经常变换,以适应季节或特殊事件的需要。它能给专卖店创造一种独特的气氛,吸引顾客的注意力,进而售出商品。

    例如,春节前一周甚至一月,大部分的商场或店铺都会在店内开辟出最显眼的柜台/货架,集中将各种各样的喜庆服饰摆放在一起,方便顾客的挑选,这就是主题陈列。

     2.整体陈列

    将整套商品完整地向顾客展示。比如将全身服饰作为一个整体,用人体模特从头至脚完整地进行陈列。整体陈列形式能为顾客作整体设想,方便顾客的购买,帮助顾客接受。

    3.整齐陈列

    按货架的尺寸,确定服装的件数、组合,将商品整齐地排列,突出商品的量感,从而给顾客一种刺激。整齐陈列的商品通常是店辅想大量推销给顾客的商品,或是因季节性因素顾客购买量大、购买频率高的商品等。

    运用整齐陈列法时,一般是做重点展示、精品展示、突出卖点,但有时会有不易拿取的缺点,店员应根据顾客购买意愿作出调整。

    4.随机陈列

    就是将商品随机堆积。它主要适用于陈列特价商品,是为了给顾客一种“特卖品即为便宜品”的印象。采用随机陈列法所使用的陈列用具,一般是一种圆形或四角形的网状筐或花车,另外,还要带有表示特价销售的牌子。

    例如,很多步行街上的服装店铺在换季时经常会在店门口摆一个大的网状筐,然后把将要过季的服装随机摆放在筐里,经常可以见到上面摆着个价格牌“特价30元”,任由顾客自行挑选。

     5.盘式陈列


    实际上是整齐陈列的一种变化,表现的也是商品的量感,一般为单款式多样排列有序地堆积,将装商品的纸箱底部作盘状切开后留下来,然后以盘为单位堆积上去,这样可以加快商品陈列的速度,也在一定程度上提示顾客可以多件购买。所以有些盘式陈列入袜子、内衣等,只在上面一层作盘式陈列,下面的则不打开包装袋,而是整袋地陈列上去。

    6.定位陈列

    指某些商品一经确定了位置陈列后,一般不再作变动。需定位陈列的商品通常是顾客使用率高且知名度高的名牌商品,顾客购买这些商品的频率高、购买量大,所以需要对这些商品给予固定的位置来陈列,以方便顾客,尤其是老顾客。

    7.关联陈列

    将不同种类但相互补充的商品陈列在一起。运用商品之间的互补性,可以使顾客在购买某商品后,也顺便购买旁边的商品。它可以使得专卖店的整体陈列多样化,也增加了顾客购买商品的概率。它的运用原则是商品需互补,首先要打破商品各类之间的区别,体现顾客的生活场景。如服装与饰品的搭配等。

    8.比较陈列

    指将相同商品按不同规格和数量予以分类,然后陈列在一起。它的目的在于促使顾客更多地购买商品。利用不同规格包装的商品之间的价格上的差异来刺激他们的购买欲望,促使顾客因廉价而作出购买决策。

    9.分类陈列

    根据商品质量、性能、特点和使用对象进行分类,向顾客进行展示。它可以方便顾客在不同的花色、质量、价格之间比较挑选。

    10.岛式陈列

    在店铺入口处、中部或者底部不设置中央陈列架,而配置特殊陈列用的展台。它可以使顾客从四个方向观看到陈列的商品。岛式陈列的用具较多,常用的有平柜、平台或大型的网状货筐。岛式陈列的用具不能过高,太高的话,会影响整个店辅的空间视野,也会影响顾客的判断。

    陈列小窍门

    根据季节变化,王牌店长总结了一些经验,希望能为读者提供一些参考。

    冬季天气冷,商店布置要使顾客感到温暖,背景最好以暖色调的红、粉、黄为主,突出应季商品。

    秋季天高气爽,是收获的季节,商品陈列应以秋天的色调、景物作为背景,衬托出商品的用途。商品应该在9月就开始陈列,夏季的时装以及夏凉用品都应下架,摆上适合秋季消费的商品。这时,陈列与售货位置应从室外移向室内。春季与秋季较为类似。

    夏季气候炎热,陈列商品的背景可选用蓝、紫、白等冷色调为主。夏季商品陈列要考虑通风,最好将商品挂起来。商品陈列的位置可以向外发展,在门厅或门前处较适宜。商品陈列时,一般提前在4~5月份,将夏季商品摆出来。




来源:纺织服装周刊 作者:李英
 楼主| 发表于 2011-3-29 18:40:43 | 显示全部楼层
王牌店长等你做系列五:三大“配角”巧搭档

      实验证明,人的注意力最容易被光、色、声、动等4种因素吸引,所以在商品陈列时,可借助外部的某些设备来吸引顾客的注意力,营造具有吸引力的色彩是吸引顾客的捷径,与灯光的装饰搭配可塑造店铺气氛,引发顾客的购买兴趣和欲望。

      

                             三大“配角”巧搭

    “配角”之一:灯光的运用

     商品重点灯光分布使店面具有层次感,而点状灯光分布让人感觉明亮。

    店面使用各种各样的灯光并不是为了方便顾客选购商品,它还可以起到渲染气氛、表达情感和强调的效果,从而吸引顾客的注意力。

   照明系统大致可以分为两类:

    1.商品重点式点状灯光分布

    商品重点式点状灯光分布是指对某些点做集中的高照度照明,其他区域的照度则相对较低。

    该分布的好处在于使店面看起来具有层次感,因为人的感觉是从一个点看到另一个点,利用明暗的不同,可以成功塑造多层次的店面形象;缺点是整体的亮度较低,从外面看起来,店里比较黑暗。

    2.面状式灯光分布

    面状式灯光分布使店面所有地方看起来亮度都相同。

    大部分店面都采用面状式灯光分布,因为它能营造一种明亮、干净的效果;从店面外面看起来,让人有窗明几净的感觉;缺点是层次感稍差。

    注意事项

    灯光的运用一般采用定向照明、集束照明、彩色照明等方法以增强某些特定商品对顾客的吸引力,取得较好的推销效果。

    定向照明:采用制作的灯光设备,将灯光定向投射,引导顾客视线。

    集束照明:采用几组灯光交叉射向某处,形成视线的焦点,突出商品。

    彩色照明:利用彩色灯泡或彩色光片变幻出五颜六色的灯光,使顾客感受这些鲜明夺目的商品,从而产生购买欲望。

    需要注意的是,在运用灯光时,一定不能使用过高光源,光源过高不仅不利于商品的安全,还会使顾客产生不舒服的感觉,同时,它也可能使营业员视力紧张,在售货时出现不必要的差错。

     “配角”之二:色彩的运用

    彩色能把商品的色彩、质感、量感等表现得极近真实,因而也就增强了顾客对销售商品的信任感。

    暖色——红色、黄色、橙色,这是在希望有温暖、热情、亲近等感觉时使用的色彩。

    冷色——蓝色、绿色和紫罗兰色,通常用来创造雅致、洁净的气氛。

    通常情况下,经营冬季服装的店铺以暖色为主,而经营夏季服装的店铺应以冷色为主要装饰色。

    巧妙利用色彩,可以刺激视觉,提升店面层次。

    (1)色彩的运用是灵活的、经常变化的。广告、图片、海报用的颜色,文字的颜色,都要和季节或具体的时间相符。

    (2)主色调和辅助色调。在选定某一个主色调以后,适当地再加上一些适量的辅助色,以达到区分不同商品和更生动表达的效果。

     注意事项

    为了提商商品陈列的色彩效果,在对商品陈列进行色彩搭配时应注意以下三点:

    (1)衬托商品的背景和道具要避免用同样鲜艳的强烈色彩。

    因为同样的强度会减弱商品的色彩,所以在商品陈列时,处理陈列的背景和道具衬托,应使其比商品色彩的明度弱,或者比商品色彩的明度强,使背景、道具与商品的明度和纯度不相等,这样就能使商品的色彩对照达到良好的效果。

    (2)性格对立的色彩尤其是红与绿,不宜等量使用。

    在陈列布局中,凡是对照强烈的色彩,可以用面积比例大小来调整,以一种色彩衬托某一个面积较小的对比色。

    (3)陈列商品的背景上绘制的各种色彩,不宜与商品色彩太雷同。

    如果色彩太相近,就会减弱商品的色彩,形成一片混杂。配合商品各种背景的对照色,一般不宜过分大于商品的面积,这样它们就越能形成对照,因而使商品更加明显。

     “配角”之三:音乐的运用

    俗话说“先声夺人”,说明声音能在第一时间内吸引别人的注意力。而在店铺中用到的“声”就是指音乐,例如很多店铺都播放一些流行歌曲来吸引顾客前往。

    1.音乐的播放

    营业开始:可选择轻快的音乐,以便提高士气。

    营业中:播放节奏欢快的音乐,可促进气氛。

    空档时间:可播放轻柔、抒情的音乐,以缓和工作压力及紧张的情绪。

    营业结束:可固定播放同一首曲子,作为告知与提醒,例如晚安曲等。

    音量宜适中,切忌过大、过小影响卖场气氛,此项工作一般由店长负责。

    2.选播音乐的途径

    店内自备音乐带,只要曲风合乎规定,歌词不限语言,偏远地区可配合当地播出地方性语言的歌曲,但要避免宗教类的音乐。

    由公司录制固定音乐带,再定期统一更换,这样既一致又容易管理,音乐带的录制,因考虑版权,要由公司统一处理。

    陈列小窍门

    风格定位,要清楚你做的品牌是休闲还是正装,是男装还是女装。女装卖场的色彩要有女人味,白、、黑+白淡蓝+白、红+白、紫红+白、驼色+白等都是不错的选择,卖场的线条要呈流线形、纤细,灯光柔和,多用镜子;而男装则以粗矿的线条,深沉的色彩为主,多用胡桃木等材料制作。

    找准卖场定位之后,王牌店长推荐三点卖场设计要素:

    1、卖场的色彩要统一,要和谐一体。

    2、灯光的颜色要适当,蓝色光给人很冰凉、冷酷、迷幻的感觉(适宜卖夏装),黄色的灯光,给人很温暖的感觉(适宜卖冬装)。

    3、试衣间很重要,不仅精致优雅,还体现人性化。



来源:纺织服装周刊 作者:李英

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 楼主| 发表于 2011-3-29 18:46:44 | 显示全部楼层
王牌店长等你做系列六:商品定价篇

       价格是消费品价值的货币体现,是营销组合中最活跃的因素。很多销售难题都和产品的价格息息相关:窜货、砸价、无利润、市场费用捉襟见肘、产品销售不力等等。所以制定一个相对均衡平稳、具有前瞻性的产品价格显得尤为重要。

                     
                                   王牌店长

     价格和品质是相辅相成的,因此,在商品定价时必须考虑的因素有:

    商品具有明确的主要的性能。

    商品具有必要的品质,即按照消费者使用的时间和频率来确定产品的耐用程度。

    商品应尽可能物美价廉。其他需要注意的特征:使用时间、频率、安全性、简便性、可代替性等。

    价格是商战中的重要武器,谁操作得当,随“市”应变,顺应顾客,谁就能取得胜利。价格战的意义就在于价格“变”,经营就价格而言,就是不断追求在调整和变化中的成功。以下10种黄金定价法则将助您赢得价格战。

     1.超值定价

    也称作“撇油策略”。这种方法是在同类商品中,为自己店铺的商品制定相对较高的价格。如果能够成功创造出高质量的观念,这种方法将是十分有效的。

    2.公平定价

    这种方法是为商品制定一个在市场调查的基础上,被客观地认定为较合理的价格。

    3.弧形数字法

    为满足消费者的心理需求,据市场调查发现,带有弧形线条的数字,如5、8、0、6、9等似乎不带有刺激感,易为顾客接受。所以,在商场、超市的商品销售价格中,8、5等数字最常出现,而1、4、7则出现次数少得多。

    4.分割定价法

    价格分割是一种心理策略。卖方定价时,采用这种技巧,能造成买方心理上的价格便宜感。价格分割包括下面两种形式:用较小的单位报价。例如:茶叶每公斤1000元报成每1克1元,大米每吨1000元报成每公斤1元等等。用较小单位商品的价格进行比较。例如,“每天少抽一支烟,每日就可订一份报纸。”

    5.调整法

    了解市场行情后的灵活定价策略,可以有效促进销售,使平销、冷销商品都成为畅销货。

    一家服装商场在内衣外穿时装刚推出时,将其定价为普通内衣价格的4.5~6.2倍,但照样销售很旺。这是因为这种时装一反过去内外有别的穿着特色,顾客感到新鲜,有极强的吸引力。几个月后,当各大城市相继推出这种时装时,他们又将价格一下降到只略高于普通内衣的价格,同样一销而光。又过了8个月,当内衣外穿时装已经不那么吸引人时,他们又以“成本价”出售,每套时装的价格还不到普通内衣的60%,这种过时衣服还是十分畅销。

    6.渗透定价

    即对商品制定较低的价格,而前提是假设这种商品能够以庞大的数量销售,即薄利多销。

    7.九九尾数定价

    即根据消费者的购物心理,在定价时普遍将商品的价格尾数确定为“8”、“9”等数字,来达到扩大销售的目的。一件商品本来1元钱,却定价0.99元。给购买者的印象是:这件东西还不到1元。

    8.安全定价

    这种方法由成本加正常的销售利润构成。例如,一条牛仔裤的成本是80元,根据服装行业的一般利润水平,期待每条牛仔裤能获20元的利润,那么,这条牛仔裤的安全价格为100元。安全定价,价格适合。

    如在一个家俱商场里,中低档家俱因为市场竞争激烈,可采用安全定价法,定价较低,利润空间比较合理。而高档家俱针对特定的消费者,同业竞争不激烈,因而可选用超值定价法,利润往往可以达到100%~200%,甚至更高。比如,一种限量生产的灯具出厂价是2万,商场竟标出了18万的天价。

     9.同价定价法

    即所有商品都是同一个零售价,关键是商品要货真价实。

    例如,英国有一家小店,起初生意萧条,很不景气。一天,店主灵机一动:只要顾客出1英镑,便可在店内任选一件商品。这可谓抓住了人们的好奇心理。尽管一些商品的价格略高于市价,但仍招徕了一大批顾客,销售额比附近几家百货公司都高。我国的10元店、50元店也是这样来的。

    10.招徕定价法

    将某几种商品的价格定得非常之高,或者非常之低,在引起消费者的好奇心理和观望行为之后,带动其他商品的销售。这一定价策略常为综合性百货商店、超级市场,甚至高档商品的专卖店所采用。

    例如,柯达公司生产出一种性能优越、价格极廉的相机,市场销路很好。这种相机有一个特点,只能使用“柯达”胶卷。于是,销售相机损失的利润由高价的柯达胶卷全部予以补偿。

     商品定价小窍门

    对于一般商品来说,价格定得过高,不利于打开市场;价格定得太低,则可能出现亏损。因此,最稳妥可靠的是将商品的价格定得比较适中,消费者有能力购买,推销商也便于推销。秉持这个原则,王牌店长推荐尝试下面几种方法:

    1、以8、6结尾的定价法,这个方法很多商品定价都在应用,虽不是新奇特的方法,但是使用起来还是屡试不爽。

    2、试着让你的标价中出现零头结尾的非整数,但这个方法适合减一些零头,而不适用加一些零头,比如,原本你要卖30元的衣服,你定成29.8元和定成30.2元,效果就不一样吧?不过玩儿心理学的,可以试一下30.2元的效果。

    3、还可以将同一档次的衣服统一标成一个价格,以这个价格就可以购买该档次任意一件衣服,效果也不错。或者直接就只进一个档次的衣服,把你的店做成一个XX元店。




来源:纺织服装周刊    作者:李英/文 张彦山/摄

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 楼主| 发表于 2011-3-29 18:52:48 | 显示全部楼层
王牌店长等你做系列七:价格调整篇

     店铺为某种产品制定出零售价格以后,并不意味着大功告成。调整价格主要有两种情况:一是根据店铺的内部经营情况主动调整;二是其他同行业店铺价格变动时被动的反应

   

          春节期间,很多品牌都在进行调价清仓


       调整价格,可采用削价及提价策略。

    削价策略


    商品削价一般称为商品减价,一般用金额表示,如“原价100元,现价70元”,或用百分比来表示,如“全场货品8折优惠”。店铺削价要取得好的效果,需注意以下方面:

    1.善于选择合适的降价时机

    预计市场需求将要减少时,如凉鞋在夏季将要过去时打折销售;

    需要为新商品腾出销售空间时;

    季节性商品换季销售减少时,如冬季快到时将薄毛衫打折销售;

    竞争对手降价时。

    2.店铺切忌频繁削价

    如果店铺频繁削价,会让顾客认为“削价商品的价格就是该商品的本身价格”。一旦顾客形成这样的印象,削价就会对顾客失去吸引力。

    案例解析

      一天,王小姐逛超市,看到自己常穿的一个丝袜品牌由原来的每双3元降到2.5元,她兴冲冲地买了半打。第二天再逛超市,发现该品牌丝袜价格降到每双2元,她有点犹豫地又买了两双。到第三天见到该丝袜降到1.5元一双,王小姐决定在很长时间内都不再选择该品牌。她在想,是不是这批货质量有问题,这个品牌的运作是否也有问题。

      3.掌握合适的削价幅度

    削价幅度过小难以引起顾客的注意,不能起到促销的作用;而削价的幅度过大,顾客对商品的使用价值和质量会心生疑虑,阻碍商品的销售。

    根据经验,耐用消费品削价幅度一次不宜超过10%,一般商品应在10%~40%,如果削价超过50%,顾客就会对商品品质产生怀疑。

    4.削价的方法

    一次性出清库存。每年在国庆或春节等销售旺季集中搞1~2次存货削价销售,出清存货的同时可增强顾客对正常价格的信任。

    采取商品自动降价销售。说明某种商品某年某月某日要降价百分之几,一般在降价的最初阶段,顾客都持观望态度,因此,可以降价快些;到了降价的中间阶段,顾客就急着买,因此降价要慢些。

     5.价格折扣策略

    店铺多采用各种折扣形式来降低价格,如数量折扣(数量越多,折扣越大)、现金折扣、津贴等形式。

    此外,变相的削价形式有:赠品样品和优惠券,实行有奖销售;允许顾客分期付款;免费或优惠送货上门、技术培训、维修咨询;提高产品质量,改进产品性能,增加产品用途。

    由于这些方式具有较强的灵活性,在市场环境变化的时候,即使取消也不会引起消费者太大的反感,同时又是一种促销策略,因此在现代经营活动中运用越来越广泛。

    案例解析

    季节转换时服装价格一般变化较大,需要根据市场的普遍情况和特殊情况来定价、变价。比如在入夏时节,服装的定价要看天气温度行事,温度急升,无袖衫、短裙价格可以相对略高,裤装价格就应低些;温度下降则相反。一些城市春天短,春装开始时价格可高些,如果销售不太顺畅,每一两周应适度削价,一直降到成本之内,能收回多少就收回多少。

    提价策略

    顾客一般对价格比较敏感,店铺在实际经营中必须针对不同时期、不同商品和不同的顾客心理,采用适当的提价技巧。

    1.说明提价原因

    店铺提价时应该采取各种渠道向顾客说明提价的原因,并配合促销策略,帮助顾客寻找节约途径,以减少顾客不满,维护店铺形象,提高消费者信心,刺激消费者的需求和购买行为。

    2.切忌所有商品同时提价

    所有商品同时提价会遭到顾客的抵制,因此宜采用部分提价。

    3.提价时机

    当顾客都知道采购成本上涨时,如超市里的蔬菜因为雨季使用采购价格上涨时;

    传统节日和传统习俗时期,如春节时期的粮果和礼品;

    季节性商品达到销售旺季,如每个新季节刚到时应季的服装;

    竞争对手提价时。

    4.注意提价幅度

    至于价格调整的幅度,最重要的考虑因素是消费者的反应。一般来说,一次的提价幅度不宜超过10%。而且要根据消费者的反应适当调整,才能收到好的效果。

    案例解析

    有一家专门经营少数民族手工制作首饰的珠宝店,位于游客众多的风景区。近段时间新进了一批首饰,但一个月后,通过几次促销后销售状况还是很不理想。

    就在此时,店主准备外出选购新品,他急于减少库存以便给新的首饰腾出地方来存放,决定将原来这一系列珠宝半价出售。临时走,他给副经理勿忙地留下了一张字条。告诉她:“调整一下那批首饰的价格,所有都×1/2。”

    当他回来时发现该系列所有的珠宝已销售一空。副经理对他说,虽然她不懂为什么要对滞销商品进行提价,但她惊诧于提价后商品出售速度惊人。店主不解地问:“什么提价?我留的字条上是说价格减半啊。”“减半?”副经理吃惊地问,“我认为你的字条上写的是这一系列的所有商品的价格一律按双倍计价。”

    价格调整小窍门

    有步骤降价销售技巧


    对于每一种滞销商品,零售企业一定要查明滞销原因,究竟是商品不佳?还是人员作业有误?又或是缺货未补、陈列定位错误?然后再确定商品是否需要淘汰。

    一旦发生商品滞销现象,零售商怎么办?一般采取两个方法:一方面是扩大销售,另一方面就是让滞销商品从货架上消失。

    扩大销售的方法主要是调整商品的销售方式,例如门店与厂家一起进行:商品买赠、终端演示、内部商品调剂、加强陈列等等。在实施以上活动4周以后,商品仍不好卖,则要对商品进行降价处理。但降价也是要有步骤的,一个可借鉴的标准做法是:首先,先将商品的价格降低10%,销售两周,看效果。其次,如果效果不明显,将价格再降低10%。假如销售额的增长还是不明显,将价格降至成本价销售。切记,不要轻易将商品的零售价定得低过商品的成本价。




来源:纺织服装周刊     作者:李英/文 张彦山/摄

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 楼主| 发表于 2011-3-29 18:59:33 | 显示全部楼层
王牌店长等你做系列八:促销篇(图)


      调查显示,大约60%的消费者会因为店内的一些促销、广告、陈列而影响到他的购物决定,而这些消费者在事前是没有任何决定要去购买的,由此可见,促销对于店铺来说是非常重要的。

    促销不只是花钱打广告、制作直邮DM、海报等,而是为了达到吸引顾客的注意及消费,提高销售业绩、活跃店内销售气氛、激励士气、提高形象、开拓市场、稳定顾客的目的。

    店铺促销的主要方式有广告、人员推销、营业推广、宣传报道等。促销策略就是对这几种方式的选择、组合和应用。

    媒体广告促销

    媒体广告促销是最常见的促销手段,广告能迅速而广泛地向消费者提供产品信息,主要广告媒体有广播、电视、互联网、报纸、杂志及其他醒目的有形物体等。但媒体广告的缺点是费用庞大。

    营业推广促销

    营业推广促销是指运用各种短期诱因鼓励购买以促进产品销售的一种方式。其最大特点是效用明显。在推销新品或为了与竞争对手进行直接竞争时,营业推广的作用非常明显。营业推广的工具有样品、优惠券、现金折扣、赠奖(或礼物)、竞赛(抽奖、游戏)、惠顾回报、免费试用、产品保证、现场陈列和示范表演等多种形式。

    公共关系促销

    公共关系促销是指为了获得人们的信赖,树立企业或产品形象,或者帮助实施销售,用非付款的方式通过各种公共宣传工具所进行的活动,包括一切对企业或产品形象有利的公共宣传。如召开各种会议、提供各种优惠服务、开展公益性的社会(赞助)活动、展销、展览会等等。

    人员推销

    人员推销是指营业员亲自向目标客户对产品进行介绍、推广、宣传与销售,是与消费者面对面的口头洽谈交易的一种促销方式。人员推销促使推销人员与顾客的关系可以从单纯的买卖关系向友谊与感情方面发展,建立一种长期的合作关系,这是其他促销方式所不能及的。

    以上四种促销方式各有缺点,为达到传播信息、影响消费者态度和行业的最佳效果,店铺可以选择几种促销方式的有机结合,并结合促销目的、顾客特性、产品特性、当地市场特性、产品所处的生命周期阶段等来综合考虑。

     促销活动计划的种类

    根据促销目的不同,促销计划有下列不同的种类:一般而言,店铺为营造热烈的销售气氛,应以年度为计划基准,规划年度促销计划与季度促销计划,可将以下列为重点:

    1.与当年度的营销策略结合

    店铺每年推出不同主题的营销策略,可以建立顾客对店铺形象的认可,因此年度促销计划结合营销策略,可以增加顾客对店铺好感,同时也使得资源运用更为集中。

    2.考虑淡旺季业绩差距

    几乎任何行业都有季节变化,不同季节的业绩会有不同的变化。促销活动的规划必须考虑淡旺季的影响,淡季的促销活动主要以形象促销活动为主,除了会延缓业绩下降外,还能增加店铺的认知度,旺季的促销活动主要以形象类促销活动为主,除了会延缓业绩下降外,还能增加店铺的认知度,旺季的促销活动因竞争较为激烈,通常以业绩的完成为主要目标。

    3.节日特性的融合

    节日包括法定假日与非法定假日,法定假日如春节、中秋节、国庆节等,非法定假日如情人节、母亲节、圣诞节等,另外,中国传统习俗节日也不能忽视,如元宵节、中秋节等,非法定假日如情人节、母亲节等。这些节日在消费行为上有不同的特征,因此,结合节日的特性与商品搭配,甚至开发出与节日联想的商品与促销话题,都可在年度营销计划里规划。

    主题式促销计划

    主题式促销计划是指特定目的或专案性促销计划,最常使用在专卖店开幕、周年度、社会特定事件以及商圈活动中。

    1.店铺开幕

    通常店铺开幕期间都会举办促销活动,以吸引顾客,刺激其购买欲望。店铺经营有赖顾客的资料,所以可以利用开幕促销留下顾客资料,作为未来顾客维护的基础。

    2.周年庆典

    店铺周年庆典的促销活动,虽然年年都有,但若创意新疑,仍然可以走出刻板的模式,创造出新鲜感的话题。

    3.社会特定事件

    店铺除了售卖商品外,对于社会上发生的重大事件,需时时保持敏感,遇某一事件发生时,也可以举办促销活动,既表示企业关心社会,也可以刺激购买以提高业绩。

    弥补业绩缺口的促销计划

    销售业绩是店铺维持利润的最主要来源。营业人员每日的工作就是要确保业绩的完成,因此,以月为单位,以周为单位或以日为单位,都应设立预警点,若发现到达预警点立即以促销活动来弥补业绩缺口,为了能有效而准确地达到目的,应建立“促销主题店”以备随时之需。

    至于预警点的设立标准,则因各行业及店铺的特性而有所不同,一般以过去正常业绩为参考值,如某店铺在当日下午6点累积业绩通常为该日业绩的60%,建立预警点的参考值,对业绩的完成有相当大的帮助。

    促销活动的效果评估

    能否达到促销的目的,就需要通过检查来确保促销活动实施的品质,以便为顾客提供最好的服务,收到促销效果。促销效果评估主要包括以下三个方面:

    1.促销主题配合度

    促销主题是针对整个促销活动的内容;

    促销内容、方式、口号是否富有新意、吸引人,是否简单明确;

    促销主题是否抓住了顾客的需求和市场的卖点。

    2.创意与目标销售额之间的差距

    无论是组织何种形式的促销活动,是刊登邮报广告还是给顾客发送DM等等,都是在某种假设的前提下展开的。那么,这些促销活动是否收到了预期的效果呢?如果这次活动所设定的中心目标是招揽初试顾客,且事后的顾客信卢显示C顾客的来店人数明显增多。那么,所得出的结论就是活动是成功的。

    促销创意与目标销售额是否达成主要可以从以下几方面衡量:促销创意是否偏离预期目标销售额;创意是否符合活动的主题和整个内容;创意是否有创造力、想象力和吸引力。

    3.促销商品选择的正确与否主要看

    促销商品能否反映店铺的经营特色;是否选择了消费者真正需要的商品;能否给消费者增加实际利益,能否帮助店铺或供应商处理积压商品;促销商品的销售额与毛利额是否与预期目标一致。




来源:纺织服装周刊 作者:李英/文 张彦山/摄

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 楼主| 发表于 2011-3-29 19:06:15 | 显示全部楼层
王牌店长等你做系列九——顾客开发篇

顾客的价值,不在于他一次购买的金额,而是他一生能带来的总额,包括他自己以及对亲朋好友的影响,这样累积起来,数目相当惊人。因此,店铺在经营过程中,除了想方设法地满足顾客的需求,维持老顾客的忠诚外,还需要重视新顾客的不断开发。




                     王牌店长等你做

    顾客的价值

    任何店铺的员工,都千万不可低估了一个顾客的价值,一个只消费20元的客人,其实也是店铺的一个大顾客,请看看下列方程式:

    顾客的价值=货品平均值×购买系列×每年购买次数×顾客的寿命价值×口碑

    每一个踏入店铺的顾客,都有可能产生购买行为。假如一个顾客第一次购买的商品价值为20元,又因导购员介绍而买了一份相关性的商品,价值约为20元,顾客对商品的品种及质量甚为欣赏,也十分满意服务态度,成为老顾客,一年有十次的购买且连续购买10年,还不断将店铺良好的信誉告诉朋友,以每年10人为例,这个顾客的价值最终为20×2×10×10×100=400000元。

    照此分析,一个只买20元商品的顾客,实际上是可为店铺带来40万元的销售额。这40万元的生意全赖于一个导购员的服务水准、工作态度,甚至和善亲切的笑容。每一个店铺的导购员应为自己能为公司赢取这样的大生意而感到自豪。

    因此,我们需要为顾客提供尽量好的商品与服务,促使顾客从购买到持续购买,并向自己的亲朋好友传播口啤,这些过程都将给我们的店铺带来利润。

    维持老顾客,让老顾客介绍新顾客

    店铺的业绩都来自两类顾客:新顾客和老顾客。店铺要长久发展,必须维持与老顾客的良好关系,培养老顾客对店铺的信任和忠诚,争取让老顾客介绍新顾客。

    1.维持老客户好处多

       维持费用低而收益高。据调查资料显示,吸引新顾客的成本是保持老顾客成本的5倍以上。所以,假如店铺一周内流失了100个顾客,同时又获得100个顾客,虽然从销售额来看仍然令人满意,但这样的企业是按“漏桶”原理运营业务的。实际情况是,争取100个新顾客已经比保留100个老顾客花费了更多的费用,而且新顾客的获利性也往往低于老顾客。分析显示,新顾客的赢利能力与老顾客相差15倍。

      能产生良好的口碑效应。老顾客如果对店铺的商品拥有满意和忠诚,便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。由此,也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐所购买产品及得到的服务。这样,老顾客就会派生出许许多多的新顾客,给店铺带来大量的无本生意。一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者,诱发8个潜在顾客产生购买动机,其中至少一个人产生购买行为。老顾客能给店铺带来源源不断的新顾客。

       能带动相关产品和新产品的销售。当老顾客对店铺产生好感后,极易接受店铺的其他相关产品,甚至新产品。

     2.维持老顾客忠诚的关键

          树立以顾客为中心的经营理念。店铺应以服务于顾客的真正需求为宗旨,让全体员工都认识到,顾客是店铺的利润之源,是店铺生存发展的“衣食父母”,因而也是每个员工经营工作的最终目标。

       尽可能提供零缺陷的产品。留住老顾客的关键是把以顾客为中心的观念转化为实际行动,店铺要清楚地认识到,顾客购买商品和服务的真正需求是希望由此获得舒适和快乐,若产品质量或服务存在令人不满意的缺陷及问题,顾客就可能断绝与企业已有的联系而转向其他企业购买。

       同时,还要认识到,零缺陷的商品所满足的还只是顾客需求的预期,而要超越其预期,创造顾客的高度满意和忠诚,仅停留于此是远远不够的。

       例如,顾客说想要买一件“昂贵的大衣”,作为销售人员必须深入全面理解这位消费者的各种需要:

    1、说出来的需要(顾客想要一件昂贵的大衣)

    2、真正的需要(这件大衣虽然价格不菲,但穿起来很漂亮)

    3、没有说出的需要(顾客想获得优质服务)

    4、满足后令人愉悦的需要(顾客买大衣时,附赠一件小礼物)

    5、秘密需要(顾客想被他的朋友看成有品位的人)

       制定公平合理的价格策略。制定一个有助于同顾客形成持久合作关系的价格策略,即关系定价策略。店铺的利益是建立在顾客的利益之上,应对忠诚的老顾客实行优惠,特别是用价格这一有效手段予以回报。

        关系定价策略常用的是长期合同和多购优惠两种基本方式:一是运用长期合同向顾客提供价格和非价格刺激,使双方进入长期关系之中,将一系列相当独立的交易转变为一系列密切联系的关系。如会员制就是其中的一种。二是采用多购优惠促进顾客长期重购、多购,以不断增多的让步价值维系与老顾客的关系。

        建立与老顾客的情感联系渠道。老顾客之所以忠诚于你的店铺,是因为他们不仅对你的商品有一种理性的偏爱,而且更有一种情感上的依恋。

          因此,企业在为顾客提供优质产品和服务过程中,还要做到心系顾客,把顾客当作自己一生的朋友来对待,并利用情感投资向其注入亲人般的情感和关怀,以努力建立起“自己人效应”。

          感情联系的方式、方法很多,如通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和生意贺卡、节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱,加深双方的情感联系。




来源:纺织服装周刊

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 楼主| 发表于 2011-3-29 19:11:25 | 显示全部楼层
王牌店长等你做系列十:购买心理篇(图)

         知已知彼,百战不殆。在为顾客服务之前,店长要对不同年龄、性别及职业的顾客在购买过程中的不同心理特征进行分析,并不断地了解和把握顾客的购买行为,才可能摸索出销售服务的规律。


     
                            王牌店长等你做

不同年龄顾客的购买心理分析




       解析:不同年龄的顾客有其不同的嗜好与要求,销售服务人员需有针对性地对不同客层来调整推销的产品与服务。

不同性别顾客的购买心理分析

      一般情况下,在步行街、商场和超级市场里看到的顾客一般都是女性多于男性,为什么呢?因为男性顾客与女性顾客在购物方面有很大的差异。



       解析:在服装店里,男士一般不会花过多的时间挑选,到信得过的店铺里选一件以前穿过的品牌的服装,只要尺码和颜色合适就可以结帐;而女士买衣服,大多会花很长的时间挑多件衣服试穿,换来换去,总是拿不定主意,需要营业员及时上前帮助她挑选。

不同类型顾客的购买心理分析

    对于一个老练的销售服务人员来说,往往能够从一群顾客中一眼就判断出谁是真正的购买者,而不同的顾客属于什么类型,不同类型的顾客又该如何接待。按照顾客的性格差异一般可以分成以下类型:



不同职业顾客的购买心理分析

    一般来说,不同职业的顾客的收入和审美观点都有较大差异,对商品的需求各有不同。销售服务人员在推销之前,应熟悉自己的商品特点,了解不同职业顾客的心理特征,针对职业不同的购买对象,有的放矢。




接待不同类型的应对方法



努力提高顾客满意度

    好的服务不仅要为顾客解决问题,而且还要给顾客快乐的心情,带给顾客美妙的感觉。

    要想提高顾客满意度,首先,就应当预先考虑顾客需要什么。比如,顾客在购买一件衬衫时,我们可以建议这位顾客是否需要搭配一条适合的领带,以及西裤或西服等。

    第二,质量的好坏由顾客说了算。

    第三,尽可能地为顾客提供方便。设身处地为顾客着想,以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等,才会让顾客感到方便满意。

    第四,满足顾客的期望和需求。如,解决顾客所遇到的问题,带给顾客一些好处和利益。

    第五,满足顾客的自我价值感。把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中,发挥主动性,提供量身订货的服务,真正满足顾客的尊荣感和自我价值感,不只要让顾客满意,还要让顾客超乎预期的满意。




来源:纺织服装周刊 作者:李英/文 张彦山/摄

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发表于 2011-3-30 16:24:02 | 显示全部楼层
回复 1# admin


呵呵,好全面呀,以后去应聘店长,终于不用怕了;P
发表于 2011-4-11 23:44:47 | 显示全部楼层
要是学会了里面的内容,并且举一反三的话,店长的能力将会得到全面的提升,老板想不给你加工资都难!
发表于 2012-5-30 08:35:23 | 显示全部楼层
非常酷哦,不顶对不起良心
发表于 2014-7-17 10:01:20 | 显示全部楼层
????什么意思啊,做广告吗?
发表于 2014-7-17 11:56:24 | 显示全部楼层

要是学会了里面的内容,并且举一反三的话,店长的能力将会得到全面的提升,老板想不给你加工资都难!
团委会团购tuanweihui.com顶过
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