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[顾客投诉管理] 服装营销案例——处理顾客异议的七种方法

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发表于 2011-3-5 13:42:45 | 显示全部楼层 |阅读模式
顾客的异议是多种多样的,处理的方法也千差万别,必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中,常见的处理顾客异议的方法有以下几种:

  1.转折处理法

  转折处理法,是推销工作的常用方法,即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理,也就是向顾客作出一定让步,然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当,可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词,而实际交谈中却包含着“但是”的意见,这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法,就会保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地。

  顾客提出营业员推销的服装颜色过时了,营业员不妨这样回答:

  “小姐,您的记忆力的确很好,这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的,服装的潮流是轮回的,如今又有了这种颜色回潮的迹象。”

  这样就轻松地反驳了顾客的意见。

  2.转化处理法

  转化处理法,是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的,它既是交易的障碍,同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不是一件好事。

  这种方法是直接利用顾客的反对意见,转化为肯定意见,但应用这种技巧时一定要讲究礼仪,而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。

  3.以优补劣法

  以优补劣法,又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,有利于使顾客作出购买决策。

  当推销的产品质量确实有些问题,而顾客恰恰提出:“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他:

  “这种产品的质量的确有问题,所以我们才削价处理。不但价格优惠很多,而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”

  这样一来,既打消了顾客的疑虑,又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿,以便使顾客获得心理平衡感。

  4.委婉处理法

  营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时,不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍,或用自己的话复述一遍,这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法,否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下:“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文,以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了,怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说:“是啊,价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。

  5.合并意见法

  合并意见法,是将顾客的几种意见汇总成一个意见,或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之,是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清,因为人们的思维有连带性,往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法,是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。

  6.反驳法

  反驳法,是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲,这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好,使顾客产生敌对心理,不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解,而你手头上的资料可以帮助你说明问题时,你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和,最好是引经据典,这样才有说服力,同时又可以让顾客感到你的信心,从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处,这种方法容易增加顾客的心理压力,弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心,不利于推销成交。

  7.冷处理法

  对于顾客一些不影响成交的反对意见,推销员最好不要反驳,采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见,就反驳或以其他方法处理,那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时,对于这类无关成交的问题,都不予理睬,转而谈你要说的问题。

  顾客说:“啊,你原来是××公司的推销员,你们公司周围的环境可真差,交通也不方便呀!”尽管事实未必如此,也不要争辩。你可以说:“先生,请您看看产品......”

  国外的推销专家认为,在实际推销过程中80%的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足,不理睬顾客的反对意见,会引起某些顾客的注意,使顾客产生反感。且有些反对意见与顾客购买关系重大,推销员把握不准,不予理睬,有碍成交,甚至失去推销机会。因此,利用这种方法时必须谨慎。


  服装品牌之间的竞争,最直接的体现就是各品牌店面、卖场之间的竞争。众所周知,一个品牌在商场位置的好坏有时决定着这个品牌的销售业绩,尤其是那些发展中的品牌,店的表现力不强,就冀望于位置,而商场好位置就那么几个,而卖得好的品牌却很多,由此可见位置好坏“无所谓”,关键看你的店面给顾客的感觉,消费者和加盟商能从你的店面里看到什么?感受到什么?从店里的产品看价格,看色、款,看工艺,看设计部的表现力,看生产部、供应部,从店面形象看企划部,从服务及货品供应看营销部,从该品牌的市场份额看市场部,而从这些整体工作的到位程度又能看出这个品牌所有者的理念,而以上这些方面又是消费者和加盟商所最关心和最注重的。因此,不难看出,店对于品牌的重要意义,而这种意义对于一个品牌来说又是第一位的,针对这种意义与思想我们不妨叫它“第一店主义”。

  从店的本身意义来说,“第一店主义”即强调本店在同类品牌中的领导地位,本店应具有较强的视觉冲击力,而且这种冲击力是正面的、有高度的,通过店面的颜色、灯光、材质、造型的精心设计与挑选,使消费者用过多思考,首先被我们的店铺吸引。在功能、结构上设置要科学,本店应有一定视觉满足感的货品数量,且货架、道具设计合理,使所销售的服装展示亦很到位,同时对于消费者进店的走看路线也要做足文章,使消费者有3-5个视觉停顿点,以延长消费者在卖场里的停留时间,从而增加销售机会。另外还要符合本品牌的风格建设。本店的风格首先应该考虑本店产品的定位,然后遵循此方向做出与此方向相关联的店面风格,这种关联可以是近似也可以是反差,同时本店还应体现一定程度的大牌感觉,对灯光的运用、道具的精心设计、货架的合理架设,都须以此为前提,同时也要营造消费者所熟悉的格调氛围,这种氛围的载体可能是消费者生活里的,也可以是工作里的,比如“白领”卖场里的酒吧就来源于生活,ZZPART卖场里的工作室感觉就来源于工作,而我们的消费者的生活、工作有时是多样的,这就为我们提供了更多的载体选择,比如“例外”店里的家居系列,同样来源于生活。

  从品牌运营者来说,“第一店主义”强调企业所有员工的工作开展都须以终端卖场为核心,即店务工作放在第一位,围绕店面的组成部分来展开工作,我们可以将卖场做一个解剖,看得见得如:产品、导购、店面本体、平面包装系统,看不见的如表单系统、服务、物流配送系统、信息反馈系统。具体说就是设计部做产品开发时,要将本店产品在同类定位的品牌中做到极致,这种极致指的是被本品牌所定位的消费者能够最大程度地接受本品牌产品,这就需要设计师在开发设计时,就能深入一线,扮演导购的角色来最亲密地接触消费者,了解本品牌所定位的消费者的各种喜好及在色、款、料方面的购买倾向,从而完成本店面中的产品环节;营销部做店长导购培训时,要强调使本店的服务做得最好,顾客千挑不烦,万换不厌,不要一直跟着顾客,给顾客一个自由宽松的购物环境,用余光注视顾客的购买倾向,发现时及时出现,向顾客做详细介绍,然后再离开,由顾客自行判断,同时要充分研究竞争店的服务策略,知己知彼方能做到最好,也就是说,要时刻站在顾客的角度,怎样做使他们最舒心,我们就做什么。同样道理,其它部门也是一样,凡是店面里所涉及到的与本部门有关的方面,在充分研究的情况下,尽全力做到“第一”,自己公司能做的,自己做,做不了的,可找专业公司协助。

  从理念上来说,“第一店主义”的后面就是要做第一流的品牌,上文提到品牌间的竞争其实就是品牌店面间的竞争,你的店是第一,自然你的品牌就上来了。比如说“白领”,可以说它的店在同类品牌中做到了许多第一,面积最大,内容最丰富,产品最贵,理念最前(生活方式店开在商场边厅里),服务最人性化(男性导购),成本最高(一本画册100多万)等等,所以“白领”是中国女装界的老大也就不奇怪了。

  在服装品牌的运营中,只要记住,你的店的方方面面做到第一了,你的销售额自然就是第一了,那么你的品牌也就是同类品牌中的老大了。




来源:蓝莓服饰
发表于 2011-9-28 13:05:00 | 显示全部楼层
初来乍到,请多多关照。
发表于 2012-1-1 02:47:45 | 显示全部楼层
呵呵,非常感谢,很好很强大
发表于 2012-1-18 14:54:43 | 显示全部楼层
不错。值得学习啊,顶一个










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