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服装店铺突发事件处理

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发表于 2014-11-15 21:39:24 | 显示全部楼层 |阅读模式
    发生突发事件的处理方法

    店铺应对危机的方法可以归结为如下四个步骤。

    第1步:排除策略
    许多危机爆发的诱因属于卖场可控制的因素,因此应该积极清除这些诱因,排除潜在危机。
    (1)树立良好的店铺形象,在公众心目中建立可靠的信誉。
    (2)不能涉足的领域要能拒绝诱惑,对容易产生危害和风险的事情要尽量避免去做。
    (3)完善企业内部管理,消除店铺内部管理的各种弊端。
    (4)针对各种诱因,制订健全的防范制度。
    (5)迅速解决小问题,积极改正小错误。

    第2步:缓解策略   
    面对危机不必硬碰硬,可以侧过身子,缓一缓。通过各种措施,将危机诱因控制在一定的限度和范围之内,从而缓解危机,使损失降低到最低程度。
    例如,肯德基在面对禽流感事件时采用了缓解策略。当时,肯德基在中国有近30家鸡肉供应商,全部获得了国家出入境检疫局颁发的检疫卫生注册证书,并保证所有的供货“来自非疫区,无禽流感”。而越南肯德基…于当地鸡肉供应不足,则采用大量的鱼类产品代替了鸡肉产品。这些措施使肯德基在禽流感猖狂时期,在一定程度上降低了企业的损失。

    第3步:转移策略
    对于无法回避也无法缓解的危机,应设法合理地转嫁风险。如将部分经营环节外包、购买保险、套值保现及签订免除责任协议等。

    第4步:防备策略
   没有人在事先知道危机什么时候发生、会波及多广的范围,因此卖场必须在力所能及的范围内防备危机,为危机的爆发做好人、财、物的准备,积极承担风险,并在危险中寻找反败为胜的机会。就好像防洪一样,必须做好应付洪峰通过时的各项准备。

     至于卖场究竞选择哪种防备策略,主要基于以下几方面的评估:

    ·  不同方案的代价有多高?
    ·  危机发生的概率有多大?
    ·  不进行防备的代价有多大?进行防备有多大的收益?

     1.确定预防卖场潜在危机的改进措施

     建立卖场危机自我诊断制度,从不同层面、不同角度进行检查、剖析和评价,找出薄弱环节,及时采取必要措施予以纠正,从根本上减少乃至消除发生危机的诱因。

     警惕性是首要的。大部分危机是可以避免的。危机管理专家斯蒂夫·芬科提出,应该建立定期的公司脆弱度分析检查机制。“越来越多的顾客抱怨,可能就是危机的前兆;繁琐的环保申报程序,可能意味着产品本身会危害环境和健康;设备维护不利,可能意味着未来的灾难。”经常进行这样的脆弱度检查并了解最新情况,以便在问题发展成为危机之前得以发现和解决。

      脆弱度分析审查不仅有助于防止危机,避免对公司的业务和利润产生不良影响,而且会使公司在未来变得更为强大。

     2.建立危机管理机构
    由卖场危机管理小组制订或审核危机管理指南及危机处理方案,清理危机险情。一旦危机发生,及时遏制,减少危机对店铺的危害。

    3.拟订危机管理计划
    在事前对可能发生的潜在危机预先研究讨论,以制订出应变的行动准则。

     4.对员工进行危机管理培训和演习
     开展卖场员工危机管理教育和培训,增强员工危机管理的意识和技能,一旦发生危机,员工应具备较强的心理承受能力。同时提高管理小组的快速反应能力,并可以检测危机管理计划是否充实、可行。

    例如,在可口可乐公司,每年危机处理小组都要接受几次培训,培训内容听起来像游戏,比如模拟记者采访,模拟处理事件过程;几个人进行角色互换,总经理扮演品控人员,公关人员扮浈总经理之类。这样可以从不同的角度为事态全局服务。

    5.对危机进行监测和报告
    建立高度灵敏、准确的信息检测系统,及时收集相关信息并加以分析、研究和处理,全面清晰地预测各种危机情况,捕捉危机征兆,为处理各项潜在危机制定对策方案,尽可能确保危机不发生。组织中应对危机进行追踪并将所得的情报向危机管理部门报告,使其能够掌握可靠的信息来对危机情境作评估,并决定其所需采取的应对措施。


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店铺安全管理



 楼主| 发表于 2014-11-15 21:45:53 | 显示全部楼层
   火灾应急预案
    ①接到火灾报警信号,消防专员须在两分钟内到达现场确认火情,火情确认后,应立刻采取相应的灭火措施,同时监控室值班员立即通知物业保卫部、值班经理、总经理,并向“119”报警,且通知消防班、保安队、物业保卫部值班人员5分钟内到达火场(限局部小范围火情)。
    ②消防中控室值班人员按程序打开应急广播,及时通知各部门按应急疏散线路带领顾客安全有序地撤离,同时启动排烟风机,听命令启动消防泵和降落卷帘门等消防设施,密切监视并通报火势情况。配电室要立即切断电源,启动应急供电系统。
    ③物业保卫部人员接到报警后于5分钟内到达着火地点,按命令带领保安队员组织实施灭火和疏散顾客及商户。
    ④报警后,由物业保卫部派专人到大门迎候,指引消防车到达火灾现场。
    ⑤物业保卫部经理负责对火灾现场人员的安排调动,对火灾区域设警戒线,并在商场外安全区域开辟出现场急救区,严禁无关人员进入该区域。
    ⑥指挥人员立即组织消防、保安队员协助专业消防队伍实施灭火。
    ⑦财务室人员应迅速整理好账本、现金、支票等重要文件,锁好保险柜、门、窗,迅速离开。
    ⑧配电室、物业维修人员要坚守岗位,听从应急指挥部的命令。
    ⑨人员撤离火灾现场后,由各部门负责人及时联系本部门当班人员,确认全部人员是否安全撤离,同时业务部门各楼层主管应迅速与本层商家联系,确认导购员是否安全撤离,并将相关情况迅速上报应急指挥部领导。
    ⑩如发现和确认火灾现场有未撤离人员,应及时上报专业消防抢救队伍,并组织相关人员全力协助专业消防人员的救援工作。
    ⑩物业保卫部组织保安人员维持现场秩序,确保救火、救人车辆畅通无阻。
    12、注意事项:火灾发生后,应立即通知总经理或由总经理授权播打“119”火警电话,着火后保持冷静,本着先救人后灭火和抢救财物的原则
进行;火场一切行动听从指挥,切不可随意行动。
    13、着火后,持对讲机人员一律不准讲与火场无关的事情,不得在指挥人员下达命令时随意插话。确认事故后,应根据规定向相关部门报告。
    14、不应该做的事项:切勿将大闸上锁;切勿企图走回火场取回个人财物。







 楼主| 发表于 2014-11-15 21:51:10 | 显示全部楼层
    爆炸应急预案
    ①当卖场某区域发生爆炸、恐怖事件后,发现人员应立即用电话、对讲机向物业保卫部报告,讲明爆炸位置、被破坏程度及人员伤亡情况。
    ②物业保卫部接到报警后,将报案人所报情况进行记录,并问清楚报案人姓名、地点、破坏程度和联系电话,及时拨打“120”急救电话和“110”报警电话。
    ③物业保卫部立即调动距现场最近的保安队员赶至现场,同时组织相关人员携带防爆毯、照明、通风工具、急救箱赶赴现场,将受伤人员迅速移至安全区域并采取简单急救措施。
    ④物业保卫部经理应立即向总经理及各部门经理通知爆炸现场情况,并由总经理下达相关的应急命令。
    ⑤物业保卫部人员赶赴现场,根据事发现场情况向**机关报案。
   ⑥在警方到达商场之前,物业保卫部负责组织保安人员保护现场,设置警戒带,并阻止无关人员进入,疏散围观群众。
    ⑦如发现人员伤亡的情况,协助医务人员对伤员进行抢救,并酌情向伤员及目击者了解有关案情情况。
    ⑧为保护好市场商户及顾客的人身及财产安全,迅速安排商场所有人员暂时撤离爆炸现场,防止再次发生意外情况。
    ⑨确认事故后,应根据规定向有关部门报告。






 楼主| 发表于 2014-11-15 21:51:39 | 显示全部楼层
    停电应急预案
    ①商场发生停电时,应立即通知物业保卫部,确定停电范围及原因。如属于局部电路(器)着火,应参照火灾应急预案,迅速通知总经理及相关部门。
    ②立即组织电工和保安逐层检查电梯内是否有人被困并采取相应急救措施。
    ③组织电工技术人员检查相关系统,若属供电局线路问题,立即与供电局联系,确定恢复供电时间;若属内部维修范围,应立即抢修。
    ④组织保安队员在各楼梯口实施紧急接应,打开疏散门,及时疏导顾客。
    ⑤通知商户、顾客不要慌乱,保持冷静,禁止使用明火(蜡烛、打火机等)。
    ⑥加强对办公区财务部及要害部门的保护。
    ⑦市场内恢复正常供电后,物业保卫部立即组织维修人员检查各相关设备,确保各系统正常运行。
    ⑧确认事故后,应根据规定向有关部门报告。
    不应该做的事项:切勿企图自行修理;不可在电源恢复后,立刻在同一时间开启全部电掣。



 楼主| 发表于 2014-11-15 21:55:00 | 显示全部楼层
    停水应急预案
    ①接到事故通知后,物业维修人员应对所发生事故地点的现状进行初步了解并带好相应工具迅速到达事故现场,机房内必须留有一人作为指挥人员用对讲机随时联系调度,对突发事件做出及时处理。
    ②到达现场后迅速切断事故点的控制阀门、电源,避免造成更大的经济损失。
    ⑧事故发生后,运行人员、维修人员要紧密配合,迅速准确地控制事念发展,尽快维修处理,将损失降到最低。
    ④停水后,应立即联系市政自来水公司询问停水原因、停水时间,以便市场及时做好应对措施。
    ⑤确认事故时,应按照规定向相关部门报告。





 楼主| 发表于 2014-11-15 21:55:33 | 显示全部楼层
   电梯停运应急预案
    ①接到事故通知后,物业维修人员应迅速赶赴现场,采取相应措施,将被困人员尽快解救出来,同时向总经理或值班店长汇报详情。
    ②物业保卫部人员要对被困人员进行安慰,如有受伤或惊吓过度人员应及时安排送往医院治疗。
    ③故障电梯恢复正常后,维修人员将故障原因填写后交物业保卫部存档。
    ④确认事故时,应按照规定向相关部门报告。



 楼主| 发表于 2014-11-15 21:55:54 | 显示全部楼层
    触电伤人应急预案
    ①立即切断相关区域的电源,将触电者从触电区域转移到安全区域。
    ②立即拨打“120”急救中心,在急救人员到来之前,应积极对触电者进行抢救,可采取人工呼吸等办法帮助触电者恢复生命机能,同时向总经理或值班店长汇报详情。
    ③联系伤者亲属,并安排人员随同伤者一同到医院进行抢救。    ‘
    ④确认事故时,应按照规定向相关部门报告。




 楼主| 发表于 2014-11-15 21:56:21 | 显示全部楼层
    打架斗殴应急预案  
    ①接报后,物业保卫部经理应立即到事发现场了解情况,并及时电话通知总经理或副经理,根据现场情况及时向**机关报案。
    ②派2~4名保安队员保护案发现场,阻止无关人员进入。
    ③如有受伤人员,应先将伤员送往医院治疗,抢救伤员的同时尽量不破坏案发现场。
    ④在公 安人员到达之前,准备好房间,供公 安人员办案    在确认为事故后,应按规定向相关部门报告。


 楼主| 发表于 2014-11-15 22:48:04 | 显示全部楼层
     突发疾病人员救助应急预案
    ①接到有人突发疾病的通知后,物业保卫部人员应立即携带急救药箱赶赴现场,视情况采取应急包扎和其他救治措施。
    ⑦立即通知“120’’急救中心前来救治,并向总经理或值班店长汇报详情。
    ⑧尽量向病人身边人员了解病人的病情及以前有无类似情况,向抢救人员提供尽量多的信息以便救治。
    ④安排人员陪同病人前往医院救治,联系病人家属,在病人家属未来到前办理相关医疗事宜。
    ⑤确认事故时,应按照规定向相关部门报告。

    发生踩踏应急预案
    ①如果在发生火灾、地震等突发事件时出现人员拥挤、踩踏等情况,物业保卫部人员要迅速引导顾客向安全出口疏散,物业保安人员要采取有效措施控制后面的人员不要继续往前拥挤,在保证人群秩序的情况下引导顾客迅速、安全、分流撤离,避免接连发生踩踏。
    ②对摔倒但能够保持自由活动的人,马上帮助其起身并引导至安全区域。
    ⑧对已丧失活动能力的人,物业保卫人员要采取有效措施,将伤者迅速转移至安全区域,同时拨打“120”急救中心电话,应在急救人员到来之前采取简易救助办法抢救伤者,同时向总经理或值班店长汇报详情。
    ④物业保卫部人员要做好安抚工作。如有轻伤或惊吓过度顾客及时安排送往医院治疗。
    ⑤确定事故时,应按规定向有关部门汇报。

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